O que aconteceu
Prezados responsáveis pela Prudential,
Gostaria de formalizar minha insatisfação com a administração das minhas apólices de seguro de vida da Prudential, empresa da qual sou cliente desde 2017, há quase dez anos.
Ao longo desse período, enfrentei problemas relacionados a cobranças, cancelamentos, mudanças de corretores e, principalmente, falta de transparência sobre os valores resgatáveis das minhas apólices.
1. Histórico das primeiras apólices 2017 a 2018
Em 2017, contratei minhas primeiras apólices da Prudential, com mensalidades de aproximadamente R$ 500 e previsão de valores resgatáveis.
Na época, eu estava na residência médica, vivendo um período financeiramente delicado. Infelizmente, enfrentei diversos problemas com cobranças e débitos realizados pela seguradora.
Em algumas ocasiões, por conta de atrasos nos débitos, eram cobrados valores equivalentes a três ou quatro mensalidades de uma só vez no meu cartão de crédito. Essas cobranças comprometiam significativamente meu orçamento.
Tenho registros de conversas com a corretora responsável na época que comprovam os problemas relatados.
Diante da insatisfação com a condução dessas cobranças, decidi cancelar as apólices em 2018.
Entretanto, essas apólices já possuíam previsão de valores resgatáveis, e até hoje não recebi esclarecimentos sobre o destino desses valores, eventual pagamento ou saldo remanescente.
O que mais me surpreende é que, nas mudanças posteriores de corretores, aparentemente ninguém tinha conhecimento de que eu já era cliente Prudential desde 2017.
Gostaria de entender como duas apólices anteriores puderam simplesmente deixar de ser consideradas no meu histórico, sem que ninguém me apresentasse qualquer prestação de contas.
2. Contratação de novas apólices em 2020
Em 2020, já com uma situação profissional e financeira diferente, contratei novas apólices com valores mais elevados, por intermédio do corretor Lucas, que atualmente não faz mais parte da Prudential.
Desde então, venho pagando aproximadamente R$ 2.000 mensais em seguros de vida.
Minha compreensão, no momento da contratação, era de que parte relevante desses pagamentos estaria vinculada à formação de valores resgatáveis. Fui informada de que aproximadamente R$ 1.500 mensais estariam relacionados a essa finalidade.
Entretanto, ao analisar recentemente as tabelas de resgate, percebi que os valores efetivamente disponíveis são muito inferiores ao que eu imaginava, em razão das regras e dos percentuais aplicados.
Não estou afirmando que desconheço a existência de regras contratuais, mas que essas condições não foram suficientemente claras para mim no momento da contratação.
Preciso compreender exatamente quanto pago pela cobertura securitária, quanto corresponde à formação de valores resgatáveis, como esses valores evoluem e quais regras são aplicadas em caso de cancelamento ou resgate antecipado.
3. Cancelamento de uma apólice em novembro de 2026
Recentemente, enfrentei um segundo problema grave.
Em razão da construção da minha casa própria e da reorganização financeira decorrente desse período, alguns boletos ficaram em atraso.
Reconheço que houve atrasos de minha parte e não estou tentando desconsiderar essa responsabilidade.
Entretanto, a situação foi conversada e organizada com meu consultor atual, Rodolfo. A orientação recebida foi de que seria preferível manter as apólices existentes, regularizando os pagamentos conforme possível e observando os prazos, em vez de cancelar os seguros e contratar novas apólices.
Foi exatamente essa orientação que procurei seguir.
Nesse período, houve também a saída da assistente do consultor, o que prejudicou o envio e o acompanhamento de alguns boletos, ocasionando atrasos adicionais de dois ou três dias.
Em determinado momento, recebi orientação sobre qual boleto deveria ser priorizado para preservar as apólices. Realizei o pagamento indicado.
Mesmo assim, uma das apólices foi cancelada.
No dia 5 de novembro, recebi um e-mail informando que havia risco de cancelamento, mas também fui tranquilizada quanto à existência de possíveis soluções.
Posteriormente, fui informada pelo corretor de que a apólice havia sido cancelada na terça-feira, dia 10 de novembro.
Hoje, 13 de novembro, não recebi nenhuma comunicação formal específica confirmando o cancelamento, esclarecendo seus efeitos ou apresentando as alternativas disponíveis.
Na realidade, só obtive informações porque tomei a iniciativa de solicitar uma reunião.
Considero essa situação extremamente preocupante, especialmente porque se trata de um seguro de vida que venho mantendo há anos e cuja continuidade foi justamente o objetivo das orientações recebidas.
Também fui informada anteriormente de que, em determinadas situações, seria possível reativar uma apólice cancelada. Preciso saber se essa possibilidade existe no meu caso e em quais condições.
4. Falta de continuidade no atendimento e no histórico da cliente
Outro aspecto que considero grave é a aparente ausência de continuidade no acompanhamento das minhas apólices.
Ao longo dos anos, tive diferentes corretores, mas esperava que a Prudential, enquanto seguradora, mantivesse um histórico completo e acessível dos meus contratos, pagamentos, cancelamentos e valores resgatáveis.
Não considero razoável que, após quase dez anos de relacionamento com a empresa, eu precise descobrir por conta própria que minhas apólices anteriores aparentemente não estavam sendo consideradas ou sequer eram conhecidas pelos profissionais responsáveis pelo meu atendimento.
5. Solicitação formal de esclarecimentos
Diante de todo esse histórico, solicito à Prudential:
1. O levantamento completo de todas as apólices contratadas em meu nome desde 2017, incluindo as encerradas.
2. A apresentação dos valores resgatáveis das duas primeiras apólices, com esclarecimento sobre seu destino, eventual pagamento e critérios aplicados no encerramento.
3. O histórico dos pagamentos e das cobranças referentes às primeiras apólices, especialmente os débitos que geraram minha insatisfação em 2018.
4. A apresentação detalhada dos valores pagos desde 2020, discriminando o custo das coberturas, a formação dos valores resgatáveis e os valores efetivamente disponíveis para resgate.
5. A explicação das tabelas e dos percentuais aplicados aos resgates, inclusive sua evolução ao longo dos anos.
6. O esclarecimento formal sobre o cancelamento ocorrido em 10 de novembro de 2026, incluindo a data efetiva, os fundamentos contratuais, os avisos enviados e as consequências para minha cobertura.
7. A avaliação da possibilidade de reativação da apólice cancelada, considerando o histórico de orientações e pagamentos realizados.
8. A confirmação de quais apólices permanecem vigentes atualmente e quais coberturas estão efetivamente garantidas.
9. Uma revisão do meu histórico de atendimento, considerando os problemas recorrentes de comunicação, cobrança e acompanhamento.
Quero deixar claro que minha intenção sempre foi manter meus seguros de vida. Tanto é verdade que, mesmo após os problemas enfrentados em 2018, voltei a contratar apólices de valores mais elevados em 2020 e mantive os pagamentos durante os últimos seis anos.
Entretanto, a confiança em uma seguradora depende não apenas das coberturas contratadas, mas também da transparência, da segurança e da qualidade do acompanhamento oferecido ao cliente.
Depois de quase dez anos de relacionamento com a Prudential, considero legítimo solicitar uma análise completa do meu histórico e explicações documentadas sobre os valores pagos, os resgates e os cancelamentos.
Aguardo um posicionamento formal da seguradora, preferencialmente por escrito, com os demonstrativos e documentos correspondentes.
Atenciosamente,
Dra. Bruna Begossi