Insatisfação com reserva de casa de luxo em *****: cancelamento de última hora, acomodação inferior e falta de reembolso pela *****
Respondida
João Câmara - RN
11/05/2026 às 22:37
ID: 248365177
Estou extremamente insatisfeita com a experiência que tive com a *****.
Aluguei uma casa em ***** com bastante antecedência para comemorar meu aniversário de ***** ao lado de *****. A casa reservada e já paga no valor de R$ 1.800,00 era anunciada como uma casa de luxo, com piscina e 4 quartos, justamente para acomodar minha família com conforto, privacidade e proporcionar a experiência que planejamos há semanas.
Porém, com menos de 24 horas antes do check-in, fui surpreendida com a informação de que não poderíamos mais nos hospedar no imóvel por conta de danos causados pela chuva. Até aí, entendo que imprevistos podem acontecer. O problema foi a forma totalmente despreparada e desrespeitosa como a situação foi conduzida.
A empresa não apresentou uma alternativa equivalente à acomodação contratada. Apenas sugeriram mudança de data, o que era inviável, considerando que se tratava da comemoração do meu aniversário, já planejada com minha família, inclusive já estávamos em viagem para Pipa quando recebemos a notícia.
Eu mesma precisei insistir, praticamente implorar, por uma solução para não ficarmos desabrigados na cidade. A única opção oferecida foi uma acomodação claramente inferior: sem piscina, com apenas 3 quartos e muito distante do padrão da casa originalmente contratada. Inclusive chegamos a visitar o imóvel e constatamos pessoalmente que não havia qualquer equivalência com o que foi pago.
Não fazia sentido aceitarmos uma acomodação inferior pagando exatamente o mesmo valor, sem qualquer reembolso proporcional ou compensação.
Diante da situação, precisei buscar outra hospedagem de última hora pelo Airbnb, com extrema dificuldade, já que a entrada precisava ser imediata. Conseguimos uma casa confortável e com piscina, mas pagando um valor ainda maior do próprio bolso, para não perder completamente a viagem e a comemoração.
Solicitei então o reembolso integral dos R$ 1.800,00 pagos via *****. Fui informada de que o valor seria devolvido em até 5 dias úteis. Porém, já se passaram 11 dias e até o momento não recebi absolutamente nada.
Além de todo o transtorno emocional, estresse, frustração e prejuízo causado em uma data extremamente importante para mim e minha família, sigo sem receber meu dinheiro de volta.
A situação é inadmissível e demonstra total falta de compromisso, organização e respeito com o consumidor.
Espero um posicionamento urgente da empresa, bem como a devolução imediata do valor pago e uma solução adequada diante de todos os danos causados.
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Resposta da empresa
28/05/2026 às 19:05
Olá, Nathalyane
Antes de tudo, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por toda a frustração e desgaste causados em um momento tão importante para você e sua família. Entendemos que essa viagem envolvia não apenas uma hospedagem, mas a comemoração do seu aniversário, planejada com antecedência e expectativa, e lamentamos profundamente que sua experiência tenha sido impactada dessa forma.
De fato, dias antes do check-in, a acomodação originalmente reservada no Max Life apresentou problemas estruturais relacionados às fortes chuvas que atingiram Pipa e diversas regiões do Rio Grande do Norte naquele período. A infiltração identificada comprometeu as condições adequadas e seguras de hospedagem, motivo pelo qual optamos por não manter a estadia no imóvel originalmente contratado. Sabemos que receber essa informação já durante o deslocamento para a viagem tornou a situação ainda mais delicada e desconfortável.
Buscando não deixar você e sua família desassistidos, nossa equipe apresentou como alternativa a acomodação Vista Hermosa Casa Nanu Qavi. Contudo, compreendemos perfeitamente que, para você, a opção oferecida não equivalia à experiência inicialmente planejada, especialmente considerando fatores importantes para a ocasião, como a estrutura, a piscina e a configuração dos quartos. Diante disso, respeitamos sua decisão de não prosseguir com a realocação e seguimos com o cancelamento solicitado.
Reconhecemos também que o prazo do reembolso ficou acima do esperado. Embora a solicitação de estorno tenha sido aberta em 02/05/2026, o pagamento acabou sendo concluído apenas em 14/05/2026, o que prolongou o desgaste da situação. Pedimos desculpas sinceras por essa demora. O reembolso integral foi realizado, e o comprovante segue anexado para sua conferência.
Lamentamos genuinamente que sua experiência conosco tenha ocorrido dessa maneira. Ainda que os problemas climáticos tenham sido um fator externo e imprevisível, entendemos que o impacto final recaiu sobre você e sua família, e sentimos muito pelos transtornos enfrentados em uma data tão significativa.
Agradecemos pelo seu relato e seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Quarto à Vista