Reserva de pousada cancelada em cima da hora e realocação para local inferior
Em réplica
Maceió - AL
24/12/2025 às 09:43
ID: 235764809
Gostaria de registrar minha profunda decepção e indignação com a experiência vivida por meio da intermediação da Quarto à Vista.
Aluguei a pousada Villa di Milos, em Pipa/RN, movido pela proposta apresentada: uma pousada linda, instagramável, com piscina, café da manhã servido no quarto e uma experiência diferenciada exatamente o que busquei para meus dias de descanso. Estava genuinamente feliz e empolgado, aguardando esse momento há bastante tempo.
Dois dias antes da viagem, recebi a solicitação para pagamento da segunda parte da hospedagem, o que foi prontamente realizado. Tudo parecia certo até que, no próprio dia da viagem, poucas horas antes do check-in, fui surpreendido com a informação de que não poderia mais me hospedar na Villa di Milos, supostamente por conta de uma reforma.
É impossível aceitar essa justificativa. Reformas não surgem de um dia para o outro. É evidente que essa situação já era de conhecimento prévio, mas a comunicação foi feita apenas no último momento, quando o hóspede já não tem alternativas o que, na prática, me deixou encurralado.
Diante disso, me foi dada apenas duas opções: aceitar a realocação para a Pousada Recanto Nalu ou cancelar a estadia. Cancelar, naquele momento, já em Pipa e a poucas horas do check-in, não era uma opção real. Fui forçado a aceitar algo que não escolhi.
A experiência na Recanto Nalu foi completamente diferente e muito inferior àquela que contratei. Quartos localizados sobre uma galeria comercial, ausência total de piscina, café da manhã simples e incompatível com o padrão prometido, além de problemas graves no quarto: chuveiro dando choque e vazamento de água do ar-condicionado.
O resultado foi a frustração total de uma viagem aguardada com expectativa, planejada com cuidado e investimento financeiro. Eu não contratei apenas uma cama para dormir contratei uma experiência, que simplesmente não foi entregue.
Espero um posicionamento sério, responsável e uma solução à altura do transtorno causado. O mínimo que se espera é respeito com o cliente e transparência nas relações.
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Resposta da empresa
27/12/2025 às 14:17
Olá, Eloizio.
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente a frustração causada pela sua experiência. Entendemos o quanto uma viagem planejada com expectativa envolve não apenas logística, mas também emoção, descanso e investimento financeiro e é justamente por isso que levamos seu feedback com muita seriedade.
Sobre a realocação da hospedagem, gostaríamos de esclarecer que a decisão não foi tomada de forma arbitrária ou por descuido. A Villa di Milos estava, de fato, passando por um processo de reforma que acabou se estendendo além do prazo inicialmente previsto. Diante desse cenário, entendemos que manter a hospedagem no local, convivendo com barulho, circulação de prestadores e impactos diretos na experiência, seria ainda mais prejudicial. Por esse motivo, optamos por antecipar a realocação para garantir condições mínimas de conforto e tranquilidade durante sua estadia. A nova acomodação e sua localização foram informadas no dia 19/12.
Reconhecemos, no entanto, que a experiência entregue na nova pousada não correspondeu à expectativa criada inicialmente, sobretudo em relação aos atributos que motivaram sua escolha original. Entendemos sua frustração e respeitamos a forma como você expressa esse sentimento.
Durante a estadia, assim que fomos informados pela recepção sobre os problemas no quarto especificamente o chuveiro e o vazamento do ar-condicionado a equipe realizou a troca imediata do hóspede para outro quarto, buscando minimizar os transtornos. Fora esses pontos tratados diretamente no local, não houve novos registros de solicitações ou contatos adicionais durante a estadia.
Ainda assim, entendemos que o impacto da mudança de acomodação e da quebra de expectativa ultrapassa questões pontuais e afeta a percepção geral da viagem. Por isso, estamos abertos ao diálogo para avaliar, de forma justa e responsável, uma solução compatível com o ocorrido.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência e com a melhoria contínua dos nossos processos, especialmente no que diz respeito à comunicação antecipada e à gestão de experiências em situações excepcionais.
Seguimos à disposição para conversar diretamente e buscar um desfecho adequado.
Atenciosamente,
Equipe Quarto à Vista
Réplica do consumidor
27/12/2025 às 14:26
não foi nos informado dia 19, e sim o funcionado ***** entrou em contato no dia 20 para informar o ocorrido, como eu disse quando estávamos já em PIPA. o mesmo no domingo que eu entrei em contato para informar os problemas ocorridos na viagem até hoje não nos respondeu mais. estou colocando o print em anexo. preciso que avaliem e nos retornem de forma justa, pois fui pego de surpresa já no local e não tínhamos outra opção a não ser o que foi sugerido. não aceito ter sido colocado em um quadro acima de uma galeria onde minha experiência teria sido outra. para ser justo preciso que vocês me façam o ressarcimento de algo.
Réplica da empresa
21/01/2026 às 10:25
Olá, Eloizio, boa tarde.
Agradecemos novamente seu retorno e a oportunidade de esclarecer os pontos levantados em sua tréplica. Reconhecemos que a comunicação tardia sobre a realocação contribuiu de forma significativa para a sensação de surpresa e para o desconforto vivenciado, especialmente considerando que isso ocorreu já no contexto da sua chegada ao destino.
Diante desse cenário, nossa equipe entrou em contato direto com você para tratar o assunto de forma mais próxima e responsável. Nesse contato, buscamos esclarecer os motivos da realocação, assumir os impactos causados e, principalmente, apresentar uma solução concreta e justa.
Como resultado desse alinhamento, informamos sobre a conclusão da nova unidade Almarina, construída no local da antiga Villa di Milos, com infraestrutura superior e mantendo a localização privilegiada que motivou sua escolha inicial. Como forma de compensação pelos transtornos enfrentados, foi oferecido a você 50% de desconto em uma diária nessa nova unidade, proposta que foi recebida de forma positiva.
Ficamos satisfeitos por termos restabelecido o diálogo e alinhado uma alternativa que reconhece o ocorrido e respeita sua experiência. Permanecemos à disposição para auxiliá-lo na definição da data e do destino que melhor se adequem à sua próxima viagem.
Agradecemos pelo feedback e pela abertura ao diálogo, que é essencial para nosso processo de melhoria contínua.
Atenciosamente,
Equipe Quarto à Vista