Erro na emissão de passagem e negativa de cancelamento/estorno pela plataforma Quero Passagem
Resolvido
Brasília - DF
08/05/2026 às 17:08
ID: 248122621
Efetuei a compra de uma passagem da rodoviária de Goiânia para Brasília, com embarque previsto para as ***** do dia *****, sendo o pagamento realizado às *****.
Após a confirmação do pedido e o recebimento do bilhete, revisei as informações da passagem e constatei que, apesar de a compra na plataforma ter sido realizada para o trecho Goiânia x Brasília, a emissão foi feita incorretamente para Goiânia x *****/BA.
Às ***** do mesmo dia, entrei em contato com a plataforma por telefone, porém sem sucesso, conseguindo atendimento apenas via WhatsApp, através do protocolo *****. Expliquei toda a situação à atendente, que identificou minha compra e informou que o caso seria encaminhado ao setor responsável.
O atendimento se estendeu até as *****, momento em que a atendente pediu desculpas pela demora, alegando instabilidade no sistema. Diante dessa situação, solicitei o cancelamento da passagem, já que o prazo para resolução do problema era indefinido. A atendente informou que havia solicitado o cancelamento e que estavam trabalhando para resolver a situação o mais rápido possível.
Com base nessas informações, realizei a compra de outra passagem, desta vez diretamente com a viação. Logo em seguida, fui informado pela atendente de que o cancelamento havia sido negado sob a alegação de que ele deveria ser solicitado com até ***** de antecedência do embarque.
Entretanto, deixo claro que iniciei o processo de suporte dentro do prazo hábil, e o atraso ocorreu exclusivamente por parte da plataforma, devido à demora no atendimento e à suposta instabilidade do sistema. Além disso, é [Editado pelo Reclame Aqui] que eu seja orientado a procurar o guichê da viação para resolver um problema causado pela própria plataforma Quero Passagem, já que a compra foi realizada diretamente com eles.
Exijo o estorno integral do valor pago pela passagem, considerando que houve erro da própria plataforma, além da total falta de suporte adequado para resolução do problema.
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Resposta da empresa
25/05/2026 às 13:13
Olá, Pedro!
Boa tarde, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e por nos dar a oportunidade de conversar e esclarecer a situação.
No caso do transporte rodoviário de passageiros, o serviço é regulado pela ANTT. Nesse caso, todas as viações seguem regras específicas quanto a prazos e condições para cancelamento, do qual também estamos sujeitos.
Conforme conversamos pelo whatsapp, realizamos contato com a viação responsável pelo transporte ocorrido e foi possível obter o reembolso integral da sua compra. O comprovante da devolução enviamos durante nosso atendimento.
Reforçamos que seu relato foi muito importante para avaliarmos a situação e buscarmos a melhor alternativa possível dentro das políticas aplicáveis.
Permanecemos à disposição sempre que precisar e esperamos poder oferecer uma experiência ainda melhor em futuras oportunidades.
Atenciosamente,
Equipe Quero Passagem
Consideração final do consumidor
25/05/2026 às 13:22
Gostaria de finalizar minha reclamação informando que minha solicitação foi resolvida dentro do prazo estipulado.
Quero destacar o excelente atendimento prestado pela atendente *****, que conduziu toda a situação com muita cordialidade, atenção e profissionalismo. Ela foi extremamente educada, prestativa e demonstrou real interesse em solucionar meu problema da melhor forma possível.
Agradeço pelo suporte e pela resolução da questão.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10