Retenção indevida de taxas e erro no sistema ao cancelar passagens
Resolvido
Belo Horizonte - MG
03/06/2026 às 01:04
ID: 250406607
Retenção indevida de taxas e erro no sistema ao cancelar passagens
Fiz a compra de duas passagens na plataforma Quero Passagem e precisei solicitar o cancelamento de ambas por motivos pessoais de saúde. No entanto, estou enfrentando problemas em ambas as compras, o que está prejudicando o meu direito ao reembolso integral.
Na primeira passagem, com saída de São Paulo para Foz do Iguaçu, o valor total pago via PIX foi de R$ 299,40. Esse montante é composto por R$ 249,50 referentes ao assento e R$ 49,90 de taxa de conveniência. Eu consegui realizar o cancelamento desse trecho pelo aplicativo, mas a plataforma processou apenas um reembolso parcial, retendo o valor da taxa de forma indevida.
Na segunda passagem, que é o trecho de volta de Foz do Iguaçu para São Paulo pelo pedido *****, o valor total pago via PIX foi de R$ 419,96, dividido em R$ 349,97 do assento e R$ 69,99 de taxa de conveniência. Ao tentar realizar o cancelamento pelo aplicativo, o sistema trava e exibe uma mensagem informando que ocorreu algum erro ao fazer o cancelamento e pede para tentar novamente mais tarde. Isso está me impedindo de concluir a solicitação.
Gostaria de deixar muito claro que o motivo destes cancelamentos é estritamente pessoal e por questões de saúde. Além disso, estou totalmente amparado pela Lei do Arrependimento prevista no Código de Defesa do Consumidor. A legislação garante que, ao cancelar uma compra online dentro do prazo legal, o consumidor tem direito ao ressarcimento integral e imediato de todos os valores pagos, o que inclui obrigatoriamente qualquer taxa de conveniência cobrada pela plataforma.
Diante de todo o acontecido, exijo que a empresa resolva as duas pendências de forma imediata. Solicito o cancelamento manual do pedido ***** com a devolução integral dos R$ 419,96 e também o estorno dos R$ 49,90 que foram retidos incorretamente no cancelamento da primeira passagem.
Aguardo um retorno rápido e a regularização dos pagamentos na minha conta.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 16:07
Olá, Alexandre. Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco.
Conforme conversamos pelo WhatsApp, gostaríamos, antes de tudo, de agradecer pela oportunidade de esclarecer a situação e também pela sua paciência durante todo esse processo.
O valor mencionado refere-se à taxa de serviço, cuja cobrança está prevista em nossos Termos de Uso. No entanto, compreendemos o seu posicionamento e valorizamos a experiência dos nossos clientes. Pensando nisso, realizamos a devolução desse valor. O comprovante da devolução já foi encaminhado durante nosso atendimento para sua conferência.
Em relação ao pedido *****, identificamos que realmente ocorreu uma falha pontual no sistema integrado junto a viação, o que acabou impedindo que a solicitação fosse processada corretamente no primeiro momento. Pedimos desculpas pelo transtorno causado por essa situação.
Assim que o problema foi identificado, nossa equipe atuou para realizar a correção necessária e dar andamento ao procedimento. Informamos que a devolução referente a esse pedido também já foi processada com sucesso.
Lamentamos sinceramente pelos inconvenientes enfrentados.
Permanecemos à disposição caso ainda tenha qualquer dúvida ou precise de nosso auxílio.
Atenciosamente,
Equipe Quero Passagem
Consideração final do consumidor
03/06/2026 às 16:08
Gostaria de deixar registrado meu agradecimento à equipe da Quero Passagem, especialmente à Suellen, pelo atendimento impecável na resolução de um problema recente. Tive um contratempo envolvendo o cancelamento de duas passagens: um reembolso parcial indevido (taxa de conveniência não devolvida no primeiro trecho) e um erro técnico no sistema que impedia o cancelamento automático do segundo trecho.
Desde o primeiro contato, a Suellen foi extremamente profissional e empática. Mesmo diante de uma falha de integração com a viação, ela não se esquivou, manteve uma comunicação transparente e me deu prazos claros, os quais foram cumpridos à risca.
É raro encontrar um suporte que assume a responsabilidade e trabalha tão rápido para contornar limitações sistêmicas em prol do cliente. A questão foi resolvida com agilidade, e os valores foram estornados corretamente em minha conta. Fica aqui o meu reconhecimento pelo excelente trabalho, pela proatividade e pela disposição genuína em ajudar. Parabéns pelo serviço de alta qualidade!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10