Quinto andar é confiável? Descubra agora

Olá, Marco.

Valorizamos cada cliente e nos empenhamos para oferecer um atendimento de qualidade, e estamos comprometidos em melhorar nossos processos, e o seu feedback é muito importante para podermos seguir nesse intuito.

Recebemos a sua manifestação e formalizamos o nosso retorno através do e-mail cadastrado em nossa plataforma pelo *******.

Como uma plataforma de intermédio de locações, o nosso principal objetivo é tornar o processo muito mais ágil e com total autonomia para as partes. Justamente por este motivo que os interessados possuem a opção de envio de mais de uma proposta, assim como os proprietários conseguem aceitar mais de uma proposta e decidir com qual irá seguir.

Durante a etapa de propostas e negociações, o QuintoAndar não interfere nas decisões de proprietários e inquilinos. Nós acreditamos na autonomia das partes para negociarem entre si através da nossa plataforma.

Uma vez que esclarecemos um pouco mais sobre nosso modelo de negócios, gostaríamos de abordar o seu caso especificamente:

Sobre a taxa de reserva, é um serviço adicional que você pode contratar para que você não perca um imóvel do qual gostou muito para outros interessados. Ela é feita mediante o pagamento da taxa de reserva, o valor pago pela retirada do imóvel do mercado para ser negociado exclusivamente com o potencial inquilino. Essa taxa não é equivalente aos valores pagos pelo proprietário ao QuintoAndar pela intermediação da locação.

Ou seja, ao reservar um imóvel, você tem exclusividade no processo de locação com o QuintoAndar: o imóvel é suspenso no site e sua proposta fica exclusiva durante as fases de documentação e contrato, ou seja, você não tem concorrência de outras pessoas interessadas.

Quando um imóvel não é reservado, ele continua recebendo novas visitas, propostas e outra pessoa também poderá reservar o imóvel, tendo mais chances de alugá-lo. Propostas com reserva têm mais chances de fechar contrato!

Quanto ao seu caso especificamente, o proprietário acabou desistindo da proposta, devido a um desacordo devido a data de vigência do contrato. a proposta e reserva foram canceladas. Em anexo a carta de cancelamento da taxa.

Importante frisar que o imóvel fica reservado e outras pessoas não podem ofertar, mas o contrato só é firmado quando ambos assinam o contrato.

Sabemos que o momento de busca por um novo lar gera expectativas e sentimos muito por não conseguirmos atingir as suas, gerando uma frustração quanto aos nossos serviços.

Sendo assim, o reembolso da *******. O estorno do valor pago pela reserva desse imóvel já foi realizado, você precisa apenas verificar o prazo de identificação do valor na sua fatura diretamente com a administradora do cartão utilizado, pois esse prazo pode variar conforme as definições estabelecidas por eles.

Continuamos à disposição através do e-mail de acompanhamento de sua solicitação, caso tenha alguma dúvida sobre esse tema fique a vontade para me contatar.

Atenciosamente,

Equipe QuintoAndar - Reclame AQUI
![]https://**************02-21T14:43:56.679Z&aid=*******7&oid=quintoandar&uuid=cc84f696-f0ec-4bd3-*******d8536d9f80fb)
![]https://**************02-21T14:44:01.320Z&aid=*******7&oid=quintoandar&uuid=fdf1b266-*******424a-a74a-dd32651d806b)

João S
Equipe https://*******

# Atualização/Tréplica sobre a resposta do QuintoAndar

Quero esclarecer alguns pontos importantes em relação à resposta do QuintoAndar e ao processo que enfrentei:

## 1) Recusa inicial na devolução da taxa de reserva

- A empresa informou que vai devolver a taxa de reserva e até enviou comprovante de cancelamento junto à administradora dos pagamentos.
- **Porém, no primeiro momento**, quando entrei em contato pelo chat, **eles afirmaram que eu não teria direito ao estorno**.
- A atendente do QuintoAndar disse que o reembolso só ocorreria caso o proprietário desistisse da locação ou se meus documentos não fossem aprovados.
- Foi **necessário eu insistir** e apresentar argumentos. Só então a atendente **reconheceu** o que realmente aconteceu, o proprietário havia desistido.

## 2) Contradição nos atendimentos

- Os **prints** que anexei nesta reclamação mostram como houve mudança de postura.
- Primeiro, eu não teria direito ao reembolso; depois, a própria atendente admitiu que houve desistência por parte do proprietário (o que gera direito ao estorno).
- Isso **gera insegurança** e **desconfiança** no consumidor, pois parece que só revisam a situação quando há pressão ou reclamação pública.

## 3) Reconhecimento do papel de intermediária

- Entendo que o QuintoAndar é apenas uma **plataforma de intermediação** e não pode obrigar locador e locatário a chegarem em consenso.
- **Porém**, acredito que poderiam fornecer um **retorno mais adequado** quando há desistência, explicando os motivos reais e possibilitando talvez chegar em um acordo, caso eu quisesse negociar datas ou condições exigidas pelo proprietário.

## 4) Devolução automática da taxa de reserva

- Se a desistência aconteceu por parte do proprietário, **o estorno deveria ser automático e imediato**, sem que eu precisasse abrir reclamações ou insistir no atendimento.
- No meu caso, apenas depois de **expor tudo publicamente** foi que a empresa reconheceu a desistência e providenciou a devolução.

## 5) Falta de satisfação adequada

- Recebi uma mensagem genérica dizendo o contrato foi anulado porque proprietário e inquilino não entraram em acordo.
- Como eu não fui informado a tempo sobre o real motivo (data de vigência, segundo a resposta oficial), ficou impossível até tentar ajustar algo com o proprietário.
- Acredito que, se tivessem me dado **uma explicação clara** de início, a frustração teria sido menor e talvez tivéssemos chegado a um consenso.

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### Conclusão

- É bom saber que a empresa enfim reconheceu o meu direito ao reembolso.
- Entretanto, foi necessário **abrir essa reclamação** para que houvesse revisão do caso, já que **no primeiro atendimento** fui informado de forma equivocada.
- Reforço que o QuintoAndar **pode melhorar** seus processos, fazendo a **devolução automática** da taxa de reserva em situações de desistência do proprietário e **comunicando o cliente** de forma clara e imediata sobre o ocorrido.
- Espero que minha experiência sirva de alerta e de aprendizado para evitar que outros consumidores passem pela mesma situação. Essa é a única saída para a empresa crescer com um reconhecimento de uma empresa que respeita os consumidores e com isso, REDUZIR CUSTOS OPERACIONAIS para a própria empresa, essa reclamação era desnecessária se a empresa tivesse prestado um bom atendimento desde o começo.

Olá, Marco!

Esperamos que você esteja bem!

Contatamos você novamente após réplica através do e-mail cadastrado em nosso sistema e também no Reclame AQUI. Gostaríamos de confirmar algumas informações importantes para poder esclarecer a sua solicitação e suas dúvidas da melhor forma.

Se puder, por favor, nos retorne assim que possível

Agradecemos muito sua atenção e aguardamos seu retorno!

Atenciosamente,
![]https://**************02-21T17:29:41.910Z&aid=*******7&oid=quintoandar&uuid=be098d30-d936-48f7-9e65-c6f119369f95)
![]https://**************02-21T17:29:45.965Z&aid=*******7&oid=quintoandar&uuid=b49de2f9-*******473a-*******93b7f49334d3)

João S
Equipe https://*******