O que aconteceu
Infelizmente, na minha opinião, tudo leva a crer que o Quinto Andar não é confiável e não oferece um bom atendimento ao consumidor. Quando o cliente realmente precisa de suporte, não é atendido com o devido apreço que merece.
Vou explicar o motivo dessa percepção e, ao final, convido você a responder mentalmente a pergunta: Quinto andar é confiável?
## Primeira decepção Excesso de consultas no Score (SPC/Serasa)
Minha primeira decepção ocorreu quando consultaram meu score de forma repetitiva em um curto período de tempo. Enviei uma proposta para o primeiro imóvel no aplicativo Quinto Andar, mas ofereci um valor um pouco abaixo do que o proprietário queria e ele não aceitou. Até aí, tudo bem, pois é direito do proprietário.
Porém, ao analisar meu score de crédito, percebi que haviam feito duas consultas seguidas e, depois, uma terceira mais à frente, o que fez meu score despencar de quase ******* para pouco mais de *******.
## Segunda decepção Contrato anulado unilateralmente, sem satisfação
Enviei proposta para um segundo imóvel, concordei com todos os termos e tive minha análise de crédito aprovada. Também paguei uma taxa de reserva, pois me encorajaram a fazê-lo para ter exclusividade no imóvel e não perdê-lo para outros interessados.
Li, analisei e assinei o contrato, ficando no aguardo da assinatura do proprietário. Em seguida, recebi um e-mail dizendo: "o Contrato para assinatura foi anulado pelo seguinte motivo: Proprietário e inquilino não entraram em acordo. Ambos decidiram não seguir com o contrato."
Ora, eu havia concordado com tudo e assinado. Logo, a mensagem correta seria que o Quinto Andar ou o proprietário resolveram desistir do contrato unilateralmente.
## Terceira decepção Recusa em devolver a taxa de reserva
Minha frustração aumentou quando, mesmo após o contrato ter sido "anulado" unilateralmente, percebi que a taxa de reserva não foi devolvida automaticamente. Entrei em contato pelo chat, mas o atendimento foi demorado. A resposta obtida foi: "O estorno da taxa só ocorre se o proprietário desistir da locação ou se a sua documentação não for aprovada."
Em seguida, a atendente confirmou que no sistema deles constava que "foi solicitado o cancelamento do contrato por parte do proprietário". Ou seja, preenchia os requisitos de devolução e ainda assim, não houve estorno da taxa de reserva.
É importante destacar que a cobrança de taxa de ******* ilegal ou abusiva em muitos casos, conforme jurisprudência existente.
Nesse cenário, reter o valor mesmo após a desistência do proprietário me parece uma prática abusiva e muito parecida e próxima de apropriação indébita ou [Editado pelo Reclame Aqui], pois você paga por algo e não recebe o reembolso quando o cancelamento não é de sua responsabilidade.
Conclusão: Quinto andar é confiável?
Depois de todas essas situações consultas excessivas no score, contrato cancelado sem explicação satisfatória e recusa em devolver a taxa de ******* à conclusão de que o Quinto Andar não é confiável. Essa é a minha experiência pessoal, mas recomendo que cada um avalie cuidadosamente antes de utilizar os serviços da plataforma.
E você, após ler esta reclamação, acha que o Quinto Andar é confiável? Responda nos comentários!
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
QuintoAndar respondeu
21/02/2025 às 11:48
Olá, Marco.
Valorizamos cada cliente e nos empenhamos para oferecer um atendimento de qualidade, e estamos comprometidos em melhorar nossos processos, e o seu feedback é muito importante para podermos seguir nesse intuito.
Recebemos a sua manifestação e formalizamos o nosso retorno através do e-mail cadastrado em nossa plataforma pelo *******.
Como uma plataforma de intermédio de locações, o nosso principal objetivo é tornar o processo muito mais ágil e com total autonomia para as partes. Justamente por este motivo que os interessados possuem a opção de envio de mais de uma proposta, assim como os proprietários conseguem aceitar mais de uma proposta e decidir com qual irá seguir.
Durante a etapa de propostas e negociações, o QuintoAndar não interfere nas decisões de proprietários e inquilinos. Nós acreditamos na autonomia das partes para negociarem entre si através da nossa plataforma.
Uma vez que esclarecemos um pouco mais sobre nosso modelo de negócios, gostaríamos de abordar o seu caso especificamente:
Sobre a taxa de reserva, é um serviço adicional que você pode contratar para que você não perca um imóvel do qual gostou muito para outros interessados. Ela é feita mediante o pagamento da taxa de reserva, o valor pago pela retirada do imóvel do mercado para ser negociado exclusivamente com o potencial inquilino. Essa taxa não é equivalente aos valores pagos pelo proprietário ao QuintoAndar pela intermediação da locação.
Ou seja, ao reservar um imóvel, você tem exclusividade no processo de locação com o QuintoAndar: o imóvel é suspenso no site e sua proposta fica exclusiva durante as fases de documentação e contrato, ou seja, você não tem concorrência de outras pessoas interessadas.
Quando um imóvel não é reservado, ele continua recebendo novas visitas, propostas e outra pessoa também poderá reservar o imóvel, tendo mais chances de alugá-lo. Propostas com reserva têm mais chances de fechar contrato!
Quanto ao seu caso especificamente, o proprietário acabou desistindo da proposta, devido a um desacordo devido a data de vigência do contrato. a proposta e reserva foram canceladas. Em anexo a carta de cancelamento da taxa.
Importante frisar que o imóvel fica reservado e outras pessoas não podem ofertar, mas o contrato só é firmado quando ambos assinam o contrato.
Sabemos que o momento de busca por um novo lar gera expectativas e sentimos muito por não conseguirmos atingir as suas, gerando uma frustração quanto aos nossos serviços.
Sendo assim, o reembolso da *******. O estorno do valor pago pela reserva desse imóvel já foi realizado, você precisa apenas verificar o prazo de identificação do valor na sua fatura diretamente com a administradora do cartão utilizado, pois esse prazo pode variar conforme as definições estabelecidas por eles.
Continuamos à disposição através do e-mail de acompanhamento de sua solicitação, caso tenha alguma dúvida sobre esse tema fique a vontade para me contatar.
Atenciosamente,
Equipe QuintoAndar - Reclame AQUI
![]https://**************02-21T14:43:56.679Z&aid=*******7&oid=quintoandar&uuid=cc84f696-f0ec-4bd3-*******d8536d9f80fb)
![]https://**************02-21T14:44:01.320Z&aid=*******7&oid=quintoandar&uuid=fdf1b266-*******424a-a74a-dd32651d806b)
João S
Equipe https://*******
Consumidor respondeu
21/02/2025 às 13:10
# Atualização/Tréplica sobre a resposta do QuintoAndar
Quero esclarecer alguns pontos importantes em relação à resposta do QuintoAndar e ao processo que enfrentei:
## 1) Recusa inicial na devolução da taxa de reserva
- A empresa informou que vai devolver a taxa de reserva e até enviou comprovante de cancelamento junto à administradora dos pagamentos.
- **Porém, no primeiro momento**, quando entrei em contato pelo chat, **eles afirmaram que eu não teria direito ao estorno**.
- A atendente do QuintoAndar disse que o reembolso só ocorreria caso o proprietário desistisse da locação ou se meus documentos não fossem aprovados.
- Foi **necessário eu insistir** e apresentar argumentos. Só então a atendente **reconheceu** o que realmente aconteceu, o proprietário havia desistido.
## 2) Contradição nos atendimentos
- Os **prints** que anexei nesta reclamação mostram como houve mudança de postura.
- Primeiro, eu não teria direito ao reembolso; depois, a própria atendente admitiu que houve desistência por parte do proprietário (o que gera direito ao estorno).
- Isso **gera insegurança** e **desconfiança** no consumidor, pois parece que só revisam a situação quando há pressão ou reclamação pública.
## 3) Reconhecimento do papel de intermediária
- Entendo que o QuintoAndar é apenas uma **plataforma de intermediação** e não pode obrigar locador e locatário a chegarem em consenso.
- **Porém**, acredito que poderiam fornecer um **retorno mais adequado** quando há desistência, explicando os motivos reais e possibilitando talvez chegar em um acordo, caso eu quisesse negociar datas ou condições exigidas pelo proprietário.
## 4) Devolução automática da taxa de reserva
- Se a desistência aconteceu por parte do proprietário, **o estorno deveria ser automático e imediato**, sem que eu precisasse abrir reclamações ou insistir no atendimento.
- No meu caso, apenas depois de **expor tudo publicamente** foi que a empresa reconheceu a desistência e providenciou a devolução.
## 5) Falta de satisfação adequada
- Recebi uma mensagem genérica dizendo o contrato foi anulado porque proprietário e inquilino não entraram em acordo.
- Como eu não fui informado a tempo sobre o real motivo (data de vigência, segundo a resposta oficial), ficou impossível até tentar ajustar algo com o proprietário.
- Acredito que, se tivessem me dado **uma explicação clara** de início, a frustração teria sido menor e talvez tivéssemos chegado a um consenso.
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### Conclusão
- É bom saber que a empresa enfim reconheceu o meu direito ao reembolso.
- Entretanto, foi necessário **abrir essa reclamação** para que houvesse revisão do caso, já que **no primeiro atendimento** fui informado de forma equivocada.
- Reforço que o QuintoAndar **pode melhorar** seus processos, fazendo a **devolução automática** da taxa de reserva em situações de desistência do proprietário e **comunicando o cliente** de forma clara e imediata sobre o ocorrido.
- Espero que minha experiência sirva de alerta e de aprendizado para evitar que outros consumidores passem pela mesma situação. Essa é a única saída para a empresa crescer com um reconhecimento de uma empresa que respeita os consumidores e com isso, REDUZIR CUSTOS OPERACIONAIS para a própria empresa, essa reclamação era desnecessária se a empresa tivesse prestado um bom atendimento desde o começo.
QuintoAndar respondeu
21/02/2025 às 14:38
Olá, Marco!
Esperamos que você esteja bem!
Contatamos você novamente após réplica através do e-mail cadastrado em nosso sistema e também no Reclame AQUI. Gostaríamos de confirmar algumas informações importantes para poder esclarecer a sua solicitação e suas dúvidas da melhor forma.
Se puder, por favor, nos retorne assim que possível
Agradecemos muito sua atenção e aguardamos seu retorno!
Atenciosamente,
![]https://**************02-21T17:29:41.910Z&aid=*******7&oid=quintoandar&uuid=be098d30-d936-48f7-9e65-c6f119369f95)
![]https://**************02-21T17:29:45.965Z&aid=*******7&oid=quintoandar&uuid=b49de2f9-*******473a-*******93b7f49334d3)
João S
Equipe https://*******
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento5Agradeço o contato que tive no privado, onde a empresa reconheceu todos os problemas relatados. Entretanto, publicamente recebi a alegação de que faltam informações para análise, o que mostra certa inconsistência no atendimento. Entendo que haja diferentes setores dentro da companhia, mas esse desencontro de posicionamentos causa insegurança ao consumidor.De minha parte, reitero que houve falhas claras: falta de explicações detalhadas no cancelamento, demora para estornar valores devidos e múltiplas consultas ao score que me prejudicaram. Ainda assim, reconheço o potencial do QuintoAndar como plataforma e o esforço de alguns atendentes em resolver as questões.Espero que a empresa unifique a comunicação interna, garantindo que as soluções sejam assumidas também em público, com transparência. É fundamental que os consumidores tenham clareza sobre seus direitos e sobre eventuais erros nos processos. Fica o alerta para que, antes de contratar, as pessoas fiquem atentas aos termos, à política de estorno e ao histórico de suporte oferecido.Torço para que o QuintoAndar melhore nessas áreas, pois a proposta do serviço é boa e pode facilitar muito a vida de quem precisa alugar ou anunciar imóveis.