O que aconteceu
No dia 09/09/2026, às 23h51, realizei uma compra na loja Decoranza, referente a um mapa-múndi de MDF no tom madeira, sob o *****. O pagamento, realizado via cartão de crédito, foi identificado praticamente no minuto seguinte.
No momento da compra, o próprio site informou um prazo de entrega de 3 dias úteis após a identificação do pagamento. Entretanto, até a presente data (28/09/2026), o pedido sequer consta como enviado, não há código de rastreamento disponível e tampouco uma previsão atualizada de entrega.
Histórico das tentativas de contato:
Em 16/09, entrei em contato pelo WhatsApp solicitando informações sobre o pedido. Fui atendido por uma funcionária chamada Ana, que informou que verificaria o status da compra, mas não retornou com qualquer posicionamento.
Em 18/09, precisei entrar em contato novamente, questionando se o produto já havia sido enviado, uma vez que não havia informações de rastreamento no site. Na ocasião, a atendente pediu desculpas e justificou que estavam enfrentando atrasos nos envios e um volume elevado de mensagens. Informou também que os pedidos na tonalidade madeira estavam demandando mais tempo para confecção. Compreendi a situação, agradeci o retorno e concordei em aguardar.
Na última sexta-feira, 25/09, recebi uma mensagem da própria loja solicitando uma avaliação no Google. Respondi que seria difícil avaliar a experiência de compra, considerando que sequer havia recebido meu produto. Aproveitei a oportunidade para solicitar, mais uma vez, uma atualização sobre o pedido.
A mensagem foi visualizada somente hoje, 28/09, por volta do horário do almoço, mas permaneceu sem resposta.
O que considero mais frustrante é que, além do descumprimento do prazo anunciado, a loja não demonstra qualquer iniciativa de atualizar o consumidor sobre o andamento da compra. Precisei procurar atendimento repetidas vezes e, mesmo após quase 20 dias da confirmação do pagamento, continuo sem saber quando meu produto será enviado.
Entendo que imprevistos operacionais podem acontecer, mas isso não justifica a ausência de comunicação, especialmente quando o prazo informado no momento da compra já foi amplamente ultrapassado.
Diante disso, solicito um posicionamento formal da Decoranza e uma solução objetiva para o *****:
- Que seja providenciado o envio do produto com a máxima urgência, acompanhado do respectivo código de rastreamento e de uma previsão concreta de entrega;
- Caso a loja não tenha condições de cumprir com o pedido, solicito seu cancelamento imediato e o estorno integral do valor pago via cartão de crédito.
Aguardo uma solução efetiva, e não apenas mais uma justificativa genérica sobre atrasos na produção ou no atendimento.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Decoranza respondeu
29/09/2026 às 13:23
Olá Joel!
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas por toda a experiência com o seu pedido e, principalmente, pela falta de clareza e agilidade em nossos retornos.
De fato, tivemos um atraso na produção deste pedido. Naquele período enfrentamos uma indisponibilidade temporária do MDF no padrão amadeirado escolhido e, posteriormente, foi necessário refazer a peça durante o processo de produção. Como trabalhamos com peças produzidas individualmente e com etapas manuais de acabamento e conferência, isso acabou impactando o prazo inicialmente informado.
No entanto, reconhecemos que o principal problema não foi apenas o atraso. Também falhamos na comunicação. Você precisou nos procurar mais de uma vez para obter uma atualização e não recebeu o acompanhamento que deveria ter recebido por nossa equipe. Pedimos desculpas por isso.
Após a regularização da produção, o pedido n ***** foi enviado e consta em nosso sistema como entregue em 25/09, com o respectivo recebimento confirmado.
Ficamos satisfeitos que o produto tenha sido entregue, mas entendemos que isso não apaga os transtornos causados durante todo o processo. Seu relato é importante para que possamos corrigir tanto nosso acompanhamento de pedidos com alguma intercorrência na produção quanto a comunicação com o cliente nesses casos.
Mais uma vez, pedimos desculpas pelo atraso e por todo o desgaste causado.
Atenciosamente,
Equipe Decoranza
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?SimNota do atendimento7Boa tarde, pessoal!Pedido de desculpas aceito. Voltaria a comprar com vocês, embora a experiência desta vez tenha sido um pouco turbulenta.Em relação ao produto, só tenho elogios. O mapa-múndi de 6 mm, no tom madeira, ficou muito bonito na parede. É um produto de qualidade, que recomendo, e realmente dá para perceber o cuidado e o caráter mais artesanal da peça. O resultado final ficou excelente e, nesse aspecto, fiquei muito satisfeito com a compra.Como vocês mesmos já reconheceram os problemas ocorridos, deixo apenas alguns pontos como feedback para melhoria, principalmente em relação à comunicação com o cliente.Por se tratar de um item de decoração e considerando a característica mais artesanal do produto, eu não teria problema em aguardar até mesmo 30 dias pelo pedido, desde que tivesse sido informado de que houve um atraso na produção ou no envio e qual era a nova previsão. O que acabou me levando a abrir a reclamação foi justamente a falta de comunicação e de retorno sobre o andamento do pedido.Outro ponto que acredito que poderia ser melhorado é o rastreamento. Seria interessante disponibilizar no site alguma forma de acompanhar o status do pedido, principalmente quando ele for enviado e entregue. No meu caso, por exemplo, abri a reclamação na segunda-feira, dia 28, mas posteriormente descobri que o pedido já havia sido entregue na portaria do meu prédio no dia 25. Como eu não tinha essa informação nem um código de rastreamento para acompanhar a entrega, não tinha como saber.No fim, foi uma soma de falhas de comunicação e acompanhamento. Se eu tivesse recebido um retorno sobre o atraso ou tivesse acesso ao rastreio da entrega, muito provavelmente nem teria sido necessário abrir a reclamação.De qualquer forma, considero a situação resolvida e, se surgir a oportunidade, voltaria a comprar com vocês. Deixo esses pontos registrados apenas como feedback para que possam aprimorar essa parte do processo e da comunicação com o cliente, porque o produto que vocês oferecem é realmente muito bom.Obrigado pela resolução e pelo retorno!