O que aconteceu
Realizei um pedido pelo aplicativo Rappi no dia 02/11/2026, no supermercado Pão de Açúcar, no valor de R$ 247,51
Entre os produtos solicitados estava uma peça de fraldinha, que não foi encontrada pelo supermercado e, por isso, foi retirada do pedido.
Após a entrega, constatei que a nota fiscal dos produtos efetivamente entregues totalizava apenas R$ 131,05, ou seja, uma diferença de R$ 116,46 em relação ao valor pago.
Fui orientada pelo próprio entregador a entrar em contato com a Central de Ajuda da Rappi para solicitar o reembolso do produto não encontrado.
Desde então, venho tentando resolver a situação pelos canais oficiais da empresa. Já anexei a nota fiscal, que comprova a divergência, mas o aplicativo insiste em informar que não existe nenhum valor a ser reembolsado. Também não consigo obter atendimento efetivo de um agente.
O que já era uma situação absurda ficou ainda pior: a Rappi passou a informar que existe uma dívida de R$ 24,42 vinculada ao mesmo pedido, supostamente decorrente de um problema no processamento do pagamento.
Ao tentar solicitar o reembolso, o próprio aplicativo informa que preciso pagar essa dívida para que minha solicitação de reembolso ou compensação possa ser analisada.
Ou seja, além de não receber um produto pelo qual paguei, estou sendo cobrada por uma suposta dívida cuja origem não foi esclarecida e ainda tenho o acesso à análise do meu reembolso condicionado ao pagamento dessa cobrança.
É inadmissível que uma empresa desse porte não consiga apresentar uma prestação de contas coerente de um pedido, mesmo diante de documentos que comprovam a divergência.
O que solicito:
1. O reembolso de R$ 116,00, ou do valor exato correspondente aos produtos não entregues, mediante conferência da nota fiscal.
2. O esclarecimento detalhado da origem da dívida de R$ 24,42 e a apresentação da memória de cálculo.
3. O cancelamento da cobrança, caso não seja comprovada sua legitimidade.
4. A suspensão de qualquer restrição à minha conta enquanto essa cobrança estiver sendo contestada.
5. A regularização financeira do pedido e uma resposta efetiva de um atendente responsável.
Já tentei solucionar o problema diretamente pelo aplicativo e não obtive qualquer resolução.
Não estou solicitando um benefício ou uma cortesia. Estou exigindo apenas o cumprimento de uma obrigação básica: não cobrar por produtos que não foram entregues e não gerar cobranças sem a devida justificativa.
Espero que a Rappi finalmente apresente uma solução concreta, em vez de respostas automáticas que não resolvem o problema.