Óculos Ray-Ban Meta Smart Glasses G1 com defeito e sem assistência técnica no Brasil

Prezado Bruno, bom dia!
Espero que esteja bem!

Meu nome é Cássia faço parte do time Reclame Aqui da Ray-Ban e serei responsável pelo seu atendimento. Estou aqui para te ajudar com o que for necessário.

Em atenção a sua reclamação, tentei o contato por meio do telefone, para que pudesse passar as informações em ligação, porém, a ligação chama e depois cai. (ID: *****.

Compreendemos plenamente sua insatisfação e lamentamos que sua experiência com os Ray-Ban Meta Smart Glasses G1 não tenha correspondido às expectativas.

Em relação ao ocorrido, esclarecemos que o modelo Ray-Ban Meta Smart Glasses Geração 1 não foi fabricado no Brasil.

Infelizmente, não dispomos de assistência técnica autorizada no Brasil nem de peças de reposição para esse modelo específico, o que inviabiliza a realização de reparos, mesmo em situações que aparentam ser fisicamente simples. Lamentamos profundamente os transtornos que essa limitação possa causar.

Permaneço à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais dentro das possibilidades atuais de atendimento.

Política de garantia.

A Ray-Ban oferece nove meses de garantia contratual além dos 90 dias previstos em lei, totalizando 12 meses de cobertura para os óculos eletrônicos Ray-Ban Meta, cobrindo tanto defeitos de fabricação na armação e lentes, quanto defeitos eletrônicos, tais como os descritos abaixo:
 
Soltura de solda.
Descamação de tinturas.
Descamação de lentes.
Oxidação do aro.
 
Se você comprou seus óculos no estrangeiro, contate a loja original de compra para assistência.
 
Reforçamos que a garantia ora concedida não cobre danos causados por acidentes (choque, quebras, riscos, armação torta, perda de componentes), uso inadequado ou abusivo, alterações e/ou reparos não autorizados.
 
Como seu produto se trata de um modelo Ray-Ban Meta Gen 1 adquirido internacionalmente, esclareço que, tanto o produto quanto a tecnologia nele embarcada não estão disponíveis em território nacional, o que inviabiliza o atendimento local neste momento, sendo aplicada a legislação vigente do país em que foi adquirido.
 
Ressaltamos que todos os produtos Ray-Ban passam por um rigoroso controle de qualidade, que envolve a revisão das peças antes de serem disponibilizados no mercado, sempre com o objetivo de proporcionar a melhor experiência ao consumidor.

Fico no aguardo e permaneço à disposição.

Atenciosamente,

Cassia Campos.

Prezada Cássia, bom dia.

Agradeço o retorno e a atenção ao meu caso.

No entanto, preciso registrar que não concordo com o posicionamento apresentado. Adquiri o Ray-Ban Meta Smart Glasses G1 lente escura justamente por se tratar de um produto de uma marca global, reconhecida pela qualidade e pelo suporte ao consumidor.

Não é razoável que um produto premium, de alto valor, se torne inutilizável por um problema físico simples e o consumidor fique sem qualquer alternativa de solução. A ausência de assistência técnica no Brasil e de peças de reposição não pode resultar na transferência integral do prejuízo ao cliente.

Entendo as limitações informadas, porém isso não justifica a inexistência de uma solução mínima seja reparo, substituição ou outra forma de suporte viável. Não é assim que se mantém a confiança em uma marca desse porte.

Reforço que adquiri o produto confiando na credibilidade da Ray-Ban como empresa global, e não faz sentido que essa mesma estrutura não ofereça respaldo ao consumidor em situações como essa.

Dito isso, reforço meu interesse em resolver a situação de forma amigável antes de qualquer medida mais drástica. Como alternativa viável, aceito avaliar a concessão de um cupom de desconto significativo, acima de 50% a 60%, para aquisição de outro produto da marca. Percentuais inferiores não fazem sentido diante do prejuízo já sofrido.

Estou buscando uma solução equilibrada e de boa-fé, evitando a necessidade de expor o caso em mídias sociais ou adotar medidas judiciais. No entanto, caso não haja uma proposta concreta e razoável, terei que seguir por esses caminhos para resguardar meus direitos.

Fico no aguardo de uma posição mais efetiva.

Atenciosamente,
Bruno

Prezado Bruno, bom dia!
Espero que esteja bem!

Compreendemos a sua insatisfação e lamentamos sinceramente que a sua experiência com os Ray-Ban Meta Smart Glasses G1 não tenha atendido às suas expectativas.

Em relação ao seu caso, gostaríamos de esclarecer que o modelo Ray-Ban Meta Smart Glasses de 1ª geração não é fabricado no Brasil, o que impacta diretamente na disponibilidade de suporte local.

No momento, não contamos com assistência técnica autorizada em território nacional, nem com a disponibilidade de peças de reposição para esse modelo específico. Por esse motivo, infelizmente, não é possível realizar reparos, mesmo em situações que aparentam ser de menor complexidade.

Reconhecemos o quanto essa limitação é frustrante, especialmente considerando o investimento realizado, e lamentamos profundamente por todo o transtorno causado.

Atenciosamente,
Cassia Campos.

Prezada *****, bom dia.

Recebi o retorno de vocês, porém preciso deixar registrado que considero essa situação completamente inaceitável.

Adquiri os Ray-Ban Meta Smart Glasses justamente pela confiança e credibilidade da marca Ray-Ban/Meta, acreditando estar comprando um produto premium, com qualidade e suporte compatíveis com o valor investido. Em nenhum momento fui informado de que o produto não teria assistência técnica, peças de reposição ou qualquer possibilidade de reparo no Brasil.

A falha apresentada não ocorreu por mau uso, e a responsabilidade por essa limitação de suporte claramente não é minha como consumidor. Não é razoável que eu simplesmente fique com todo o prejuízo de um produto de alto valor sem qualquer solução oferecida pela marca.

Dessa forma, solicito imediatamente uma solução concreta por parte da empresa, seja através de:

substituição do produto;
garantia excepcional;
crédito;
ou cupom/desconto relevante para aquisição de outro modelo.

Estou tentando resolver essa situação de forma amigável e respeitosa, porém preciso de um posicionamento efetivo da marca. Caso contrário, infelizmente serei obrigado a buscar meus direitos por vias judiciais e também relatar publicamente minha experiência nas redes sociais e canais de avaliação de consumidores, justamente para alertar outros clientes sobre a ausência de suporte no Brasil para um produto desse valor.

Acredito sinceramente que a Ray-Ban/Meta irá tratar o caso com a seriedade necessária e apresentar uma solução adequada ao consumidor.

Fico no aguardo de um retorno com uma proposta objetiva.

Atenciosamente,

*****

Prezado Bruno, boa tarde!
Espero que esteja bem!

Entendemos a sua insatisfação e sentimos muito por toda a situação enfrentada.

Gostaríamos de esclarecer que o modelo Ray-Ban Meta Smart Glasses de 1ª geração não é produzido nem comercializado no Brasil. Por esse motivo, ele não possui suporte técnico disponível no país.

Atualmente, não temos assistência autorizada, nem peças de reposição para esse modelo em território nacional. Isso significa que, infelizmente, não conseguimos realizar qualquer tipo de reparo, mesmo em casos simples.

Sabemos que essa informação é frustrante, principalmente considerando o valor investido no produto, e lamentamos sinceramente por não conseguirmos oferecer uma solução diferente neste caso.

Atenciosamente,
Cassia Campos.

Prezada Cassia, boa tarde.

Com todo respeito, eu, como consumidor, não tenho absolutamente nada a ver com a falta de peças de reposição, assistência técnica ou suporte da Ray-Ban/Meta no Brasil.

O produto foi adquirido acreditando na credibilidade e no peso da marca Ray-Ban. O óculos apresentou problema, e hoje estou sem utilizar um item essencial, já que uso óculos no dia a dia.

A resposta de que lamentam muito mas não conseguem resolver não é aceitável para um produto desse valor. O consumidor não pode assumir sozinho o prejuízo por uma limitação interna da empresa.

Desde o início estou tentando resolver de forma amigável, propondo alternativas razoáveis, como:

* substituição do produto;
* garantia;
* crédito;
* ou ao menos um cupom/desconto significativo para aquisição de outro modelo.

Porém, até agora, a única resposta recebida foi que não existem peças e não há suporte no Brasil.

Reforço que isso não elimina a responsabilidade da marca perante o consumidor. O fato de o produto não ser fabricado ou comercializado oficialmente no Brasil não muda o fato de que ele leva a marca Ray-Ban e apresentou defeito.

Mais uma vez, estou tentando resolver a situação de maneira amigável antes de tomar medidas judiciais e também expor publicamente toda essa postura da Ray-Ban diante do problema.

Aguardo uma solução concreta e coerente com o nível e reputação da marca.

Atenciosamente,
*****

Prezado Bruno, boa tarde!
Espero que esteja bem!

Acabei de enviar todos os detalhes por e-mail, utilizando o endereço cadastrado em nosso sistema. Por favor, verifique sua caixa de entrada para que possamos dar continuidade ao atendimento.

Atenciosamente,
Cassia Campos.

Prezada *****, bom dia.

Agradeço novamente pelo retorno e pela condução respeitosa durante o atendimento.

No entanto, preciso registrar que não concordo com a solução apresentada.

Conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, quando um produto apresenta defeito e a empresa não consegue realizar o reparo adequado inclusive por ausência de peças para substituição o consumidor fica amparado pelo artigo 18 do CDC, podendo exigir, à sua escolha:

a substituição do produto por outro equivalente em perfeitas condições;
a restituição integral do valor pago;
ou o abatimento proporcional do preço.

Dessa forma, não vejo razoabilidade em uma proposta onde eu ainda precise arcar com 50% do valor de um novo produto, especialmente considerando que o defeito apresentado não foi causado por mau uso e que a impossibilidade de reparo decorre da própria indisponibilidade de peças da empresa.

Inclusive, entendo que, diante do cenário apresentado, o correto pelo Código de Defesa do Consumidor seria a troca integral do produto ou o respectivo reembolso. Ainda assim, demonstrando boa-fé e buscando evitar um desgaste maior para ambas as partes, continuo disposto a aceitar a condição de 70% como forma de composição amigável, especialmente considerando que já estou há aproximadamente um mês tentando resolver essa situação.

Permaneço à disposição para que possamos chegar a uma solução adequada e amigável para ambas as partes.

Atenciosamente,

*****

Prezado Bruno, bom dia!
Espero que esteja bem!

Agradeço pelo seu retorno e por compartilhar o seu posicionamento de forma detalhada.

Compreendo os pontos mencionados e a sua expectativa quanto à solução. No entanto, é importante esclarecer que a proposta apresentada ao seu caso foi analisada de forma criteriosa, considerando todas as diretrizes internas e as possibilidades operacionais atualmente disponíveis.

Devido à inexistência de assistência técnica e à indisponibilidade de peças para reparo, a alternativa ofertada, por meio de voucher com percentual significativo, representa a melhor condição que conseguimos disponibilizar neste momento, buscando, inclusive, minimizar o impacto para você.

Seguimos à disposição para dar continuidade ao atendimento caso opte pela utilização da condição ofertada.

Atenciosamente,
Cassia Campos.

Prezada Cassia,

Agradeço pelo retorno, porém não concordo com a proposta apresentada.

Durante todo o atendimento procurei agir de forma razoável e colaborativa, buscando uma solução amigável para o problema. Inclusive, minha contraproposta de 70% não representa sequer o que entendo ser meu direito pelo Código de Defesa do Consumidor, mas sim uma tentativa de chegar a um acordo que minimizasse os prejuízos para ambas as partes.

A oferta de 50% não condiz com a situação apresentada nem com a ausência de suporte disponibilizada pela empresa. O próprio motivo informado por vocês é a inexistência de assistência técnica e a indisponibilidade de peças para reparo, circunstância que não pode gerar prejuízo exclusivamente ao consumidor.

Pelo Código de Defesa do Consumidor, quando não há possibilidade de reparo adequado do produto, o consumidor possui alternativas legais como a substituição do produto, a restituição dos valores pagos ou outra solução proporcional que efetivamente resolva o problema.

Mesmo diante desse cenário, não solicitei inicialmente a restituição integral nem a substituição do produto. Busquei uma solução intermediária e razoável, propondo 70% como forma de ainda investir na marca e encerrar essa questão de maneira amigável.

Infelizmente, após todas as tentativas realizadas, sinto que estou esgotando todas as possibilidades de resolução amigável. Continuo aberto ao diálogo e a uma reavaliação da proposta, mas também preciso registrar que minha paciência está chegando ao limite diante da falta de uma solução efetiva para o caso.

Caso a empresa mantenha seu posicionamento atual, buscarei os meios cabíveis para defesa dos meus direitos, inclusive junto aos órgãos de proteção ao consumidor e, se necessário, pelas vias judiciais. Além disso, pretendo compartilhar minha experiência nos canais públicos e redes sociais, relatando os fatos ocorridos e a forma como o caso foi conduzido, para que outros consumidores tenham conhecimento da situação.

Reforço que minha proposta continua sendo extremamente razoável, representando apenas 20% acima da oferta apresentada pela empresa e ainda abaixo daquilo que entendo ser meu direito diante da impossibilidade de reparo do produto.

Espero sinceramente que a empresa reavalie sua posição para que possamos encerrar esta questão de forma justa e amigável.

Atenciosamente,

*****

Prezado Bruno, bom dia!
Espero que esteja bem.

Agradeço pelo seu retorno e por toda a sua disponibilidade em buscar uma solução ao longo do atendimento.

Compreendo sua colocação, porém, após análise do caso, informamos que a proposta de 50% apresentada representa o limite máximo que conseguimos disponibilizar nesta situação.

Ressalto que essa condição foi definida considerando as diretrizes internas e as limitações envolvendo o suporte técnico e peças para o modelo em questão.

Permaneço à disposição caso opte por seguir com essa alternativa.

Atenciosamente,
Cassia Campos

Prezados,

Agradeço o retorno, porém entendo que a proposta de voucher de 50% não resolve adequadamente a situação apresentada.

O produto adquirido apresentou defeito e, após todo o histórico de atendimento, fui informado de que não existe peça de reposição disponível para o reparo. Na prática, isso impossibilita a solução do problema e me deixa com um produto da marca sem condições de uso adequado.

Embora a compra tenha sido realizada no exterior, trata-se de um produto original da marca, e a ausência de peças de reposição contraria a expectativa legítima do consumidor quanto à durabilidade e à assistência do produto.

O próprio Código de Defesa do Consumidor prevê que fabricantes e importadores devem assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto houver fabricação ou importação do produto e, mesmo após sua descontinuação, por período razoável de tempo (art. 32 do CDC).

Além disso, quando um vício não é solucionado de forma efetiva, o consumidor possui direito a medidas reparatórias, incluindo substituição do produto ou abatimento proporcional do preço, conforme o art. 18 do CDC e entendimento consolidado pelo STJ.

Reforço que estou agindo de boa-fé e buscando uma solução amigável. Não estou exigindo reembolso integral nem substituição sem custo. Inclusive, me disponho a adquirir outro produto da marca. Entretanto, entendo que um voucher de 70% seria uma solução mais razoável e proporcional diante da impossibilidade de reparo do produto.

Permaneço aberto ao diálogo e à negociação, mas acredito que a proposta atual de 50% não compensa adequadamente o prejuízo suportado nem a impossibilidade de utilização do produto.

Peço, por gentileza, uma reavaliação do caso e um posicionamento definitivo com a maior brevidade possível, para que possamos encerrar essa questão de forma amigável e satisfatória para ambas as partes.

Atenciosamente,

Prezados,

Agradeço o retorno, porém entendo que a proposta de voucher de 50% não resolve adequadamente a situação apresentada.

O produto adquirido apresentou defeito e, após todo o histórico de atendimento, fui informado de que não existe peça de reposição disponível para o reparo. Na prática, isso impossibilita a solução do problema e me deixa com um produto da marca sem condições de uso adequado.

Embora a compra tenha sido realizada no exterior, trata-se de um produto original da marca, e a ausência de peças de reposição contraria a expectativa legítima do consumidor quanto à durabilidade e à assistência do produto.

O próprio Código de Defesa do Consumidor prevê que fabricantes e importadores devem assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto houver fabricação ou importação do produto e, mesmo após sua descontinuação, por período razoável de tempo (art. 32 do CDC).

Além disso, quando um vício não é solucionado de forma efetiva, o consumidor possui direito a medidas reparatórias, incluindo substituição do produto ou abatimento proporcional do preço, conforme o art. 18 do CDC e entendimento consolidado pelo STJ.

Reforço que estou agindo de boa-fé e buscando uma solução amigável. Não estou exigindo reembolso integral nem substituição sem custo. Inclusive, me disponho a adquirir outro produto da marca. Entretanto, entendo que um voucher de 70% seria uma solução mais razoável e proporcional diante da impossibilidade de reparo do produto.

Permaneço aberto ao diálogo e à negociação, mas acredito que a proposta atual de 50% não compensa adequadamente o prejuízo suportado nem a impossibilidade de utilização do produto.

Peço, por gentileza, uma reavaliação do caso e um posicionamento definitivo com a maior brevidade possível, para que possamos encerrar essa questão de forma amigável e satisfatória para ambas as partes.

Atenciosamente,