Estorno não realizado após devolução de notebook e contato com a loja

Olá, Elton!
 
Respondendo à sua manifestação no Reclame AQUI, protocolo *****. Agradecemos a oportunidade de tratar o caso e pela conversa que tivemos no telefone.

Conforme alinhado na ligação, detalharei todo o processo e a tratativa que poderá ser seguida posteriormente.

Com base no documento enviado anteriormente e também anexado à manifestação, o estabelecimento aparentemente realizou as tratativas necessárias em 09/10/2025. A partir disso, iniciou-se o prazo de até duas faturas para que o reembolso fosse efetuado, correspondentes às faturas de novembro e dezembro. A última venceu em 10/12/2025 e, até o momento, não houve qualquer crédito por parte do estabelecimento.

Diante desse cenário, há uma alternativa disponível. Como não recebemos o pedido de cancelamento por parte do lojista, é possível seguir com a contestação da transação diretamente pelo aplicativo. Para isso, acesse o detalhe da transação e selecione a opção “Reportar um problema”.
Após o reporte, realizaremos a análise do ocorrido e encaminharemos o pedido de cancelamento diretamente à MasterCard.

Ressaltamos que esse processo, que inclui análise interna, formalização do pedido e eventual aprovação do estorno, pode levar até 120 dias. Essa opção se aplica considerando que o fluxo inicialmente previsto, que era o reembolso direto pelo estabelecimento, não foi concluído.

Espero ter esclarecido tudo. Se precisar de algo mais, é só nos chamar. Estamos à disposição para ajudar!

Você também pode nos acionar pelo botão de Ajuda no app ou pela nossa Central: recargapay.com.br/contato.

Seguimos à disposição.

Olá,

Recebi o retorno sobre o meu caso, porém manifesto minha indignação com a condução da tratativa até o momento.

O estorno refere-se a uma transação realizada em 19/09/2025, cujo produto foi devidamente devolvido. Desde então, já aguardei mais de 90 dias, prazo que me foi inicialmente informado para a conclusão do reembolso. Mesmo após o cumprimento desse prazo, nenhum valor foi creditado em minha fatura.

Agora, sou informado de que será necessário abrir uma nova contestação, com um novo prazo adicional de até 120 dias, o que considero excessivo, injustificável e prejudicial ao consumidor, especialmente porque o erro não foi causado por mim.

Diante disso, solicito esclarecimentos objetivos sobre os seguintes pontos:

Qual a justificativa para o não cumprimento do prazo inicialmente informado?

O valor de R$ 3.199,00 será devolvido com juros e correção monetária, considerando o atraso prolongado?

Caso não haja correção, qual é o posicionamento da empresa frente ao prejuízo financeiro causado ao consumidor?

Existe um prazo definitivo e garantido para a conclusão do estorno, sem novas prorrogações?

Ressalto que aguardo uma solução efetiva e célere. Caso contrário, avaliarei o registro de reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor (Procon e Banco Central), a fim de resguardar meus direitos.

Aguardo retorno com esclarecimentos formais.

Atenciosamente,
Elton Barbara

Olá, Elton.

Lamentamos a confusão causada pelas informações conflitantes. Para sermos diretos e resolvermos o seu problema: o estorno de R$ 3.XXX,X0 já está em processamento junto à bandeira MasterCard sob o fluxo de disputa, uma vez que o lojista não realizou o crédito voluntário no prazo previsto.

Status Real: O processo foi formalizado e está em análise pela bandeira. O prazo de 45 a 120 dias é o período regulamentar estipulado pela MasterCard para a finalização de disputas de cancelamento, mas trabalhamos para que ocorra o quanto antes.

Sobre a contestação no App: Desconsidere a orientação anterior de abrir uma nova contestação; como você já possui o protocolo em andamento, não há necessidade de repetir a ação.

Para evitar situações semelhantes no futuro, recomendamos sempre manter seus dados pessoais e intransferíveis, como senhas, códigos de validação e informações do cartão, em segurança. Para mais dicas de prevenção, convidamos você a acessar a FAQ do Bacen no link: FAQ Bacen - Dicas de Prevenção.

Estamos à disposição para ajudá-lo com o que for necessário. Sempre que precisar, você pode nos acionar pelo botão de Ajuda no aplicativo ou pela nossa Central de Ajuda: Central de Ajuda RecargaPay.

Atenciosamente,

Equipe RecargaPay.

Infelizmente, continuo insatisfeito com a resolução do problema, pois ainda não recebi o reembolso referente à compra realizada. Essa compra já possui uma reclamação aberta há mais de 90 dias, e, até o momento, a empresa não efetuou o reembolso.
Além disso, foi informado que o prazo para solução do caso pode variar entre 45 a 120 dias adicionais, o que considero totalmente excessivo e injustificável. Enquanto isso, permaneço sem o notebook e sem recursos financeiros para adquirir outro, o que tem causado prejuízos significativos à minha vida pessoal e profissional.
A situação se torna ainda mais grave pelo fato de que o banco não forneceu nenhuma informação clara sobre quem será o responsável pelo ressarcimento, tampouco sobre a aplicação de juros ou correção monetária sobre o valor pago, apesar do longo período de espera.
Dessa forma, sinto-me prejudicado e extremamente insatisfeito com a condução e a resolução do caso. Um procedimento que deveria ser simples está se estendendo por mais de seis meses, causando transtornos financeiros e emocionais relevantes, sem qualquer solução concreta até o momento.

Olá, Elton.

Compreendemos sua frustração com o prazo, porém, é fundamental esclarecer que o processo de Disputa via Bandeira (Mastercard) é o mecanismo legal e técnico utilizado quando o lojista, mesmo confirmando a devolução, deixa de efetuar o crédito voluntário do estorno.

Pontos importantes sobre a resolução:

Responsabilidade do Estorno: Como o lojista não processou o reembolso no prazo de duas faturas, o RecargaPay interveio abrindo uma disputa formal. Esse processo retira a decisão das mãos do lojista e transfere a análise para a bandeira do cartão.

Prazos: O período de 45 a 120 dias é uma norma internacional da Mastercard para garantir o direito de defesa de ambas as partes e a segurança da transação. Não é um prazo arbitrário do RecargaPay, mas o rito regulamentar para reaver o valor.

Andamento: O processo já está em curso. Assim que a bandeira finalizar a análise e acatar a disputa, o crédito de R$ 3.199,00 será lançado automaticamente em sua fatura.

Ressaltamos que o RecargaPay está atuando como seu representante junto à bandeira para garantir que o estorno ocorra, uma vez que o estabelecimento falhou com o compromisso inicial.

Estamos à disposição para ajudá-lo com o que for necessário. Sempre que precisar, você pode nos acionar pelo botão de Ajuda no aplicativo ou pela nossa Central de Ajuda: Central de Ajuda RecargaPay.

Atenciosamente, Equipe RecargaPay

Hoje já se passaram práticamente 120 dias desde abertura reclamação bandeira master até momento não recebi nenhum reembolso referente ao externo compra

Olá, Elton.

Agradecemos pelo seu retorno e entendemos a sua insatisfação com o tempo de espera, principalmente por já ter transcorrido um período considerável desde a abertura da disputa.

Realizamos uma nova verificação do seu caso e confirmamos que o processo de contestação segue em análise pela bandeira do cartão, dentro do fluxo aplicável a esse tipo de tratativa. Até o momento, ainda não houve conclusão definitiva da disputa, motivo pelo qual o crédito não foi lançado na fatura.

Sabemos que a expectativa era de uma resolução mais rápida, porém, nesse cenário, é necessário continuar aguardando o retorno formal da bandeira responsável pela análise. Assim que houver a conclusão do processo, a atualização será refletida no seu caso e comunicada pelos canais oficiais.

Caso tenha mais dúvidas ou precise de suporte adicional, nosso time está à disposição pela Central de Ajuda: https://recargapay.com.br/contato

Atenciosamente,
Equipe RecargaPay

A resposta apresentada não resolve o problema e apenas reforça a falta de solução dentro de um prazo razoável.

Conforme já informado anteriormente, este caso não se trata apenas de uma contestação comum, mas sim de um reembolso já realizado pela empresa Dell, com envio de comprovantes.

Ou seja, o valor já foi devolvido pela empresa de origem, restando apenas o correto processamento e repasse por parte da operadora/cartão, no caso, a RecargaPay.

A alegação de que o caso ainda está em análise pela bandeira do cartão não justifica o não crédito do valor, especialmente considerando:

- o tempo excessivo já transcorrido;
- a existência de comprovação de reembolso;
- o prazo interno informado anteriormente (120 dias), que está próximo do vencimento ou já expirado.

O consumidor não pode ser prejudicado por falhas internas entre instituições financeiras e operadoras.

Dessa forma, solicito:

- A regularização imediata do crédito do valor devido;
- Esclarecimento objetivo sobre onde exatamente o valor se encontra no fluxo financeiro;
- Prazo concreto e definitivo para resolução.

Caso não haja solução imediata, darei continuidade às medidas cabíveis junto ao Procon e ao Juizado Especial Cível.

Aguardo resolução urgente.

Olá, Elton.

Agradecemos pelo seu retorno e por consolidar de forma clara os pontos da sua insatisfação.

Realizamos uma nova análise completa do seu caso, considerando inclusive a informação de que o estabelecimento já teria realizado o reembolso. É importante esclarecer de forma objetiva que, mesmo quando o lojista indica a devolução, o crédito ao cartão depende da conclusão do fluxo de liquidação e validação entre as instituições envolvidas, incluindo a bandeira.

No seu caso, o processo já foi formalizado como disputa e segue em análise pela Mastercard, que é a responsável por validar se o valor foi efetivamente liquidado e direcionar o crédito à fatura. Até o momento, essa etapa ainda não foi concluída, o que impede a disponibilização do valor.

Sobre o prazo, reforçamos que o período informado de até 120 dias corresponde ao tempo máximo regulamentar desse processo. Como você mencionou que esse prazo está no limite, registramos uma nova solicitação de priorização junto à bandeira para conclusão da análise.

Em relação à incidência de juros ou correção, esclarecemos que o processo de contestação prevê o estorno do valor original da transação na fatura, conforme as regras da bandeira, não havendo previsão de encargos adicionais nesse fluxo.

No momento, não há ação adicional que possa ser realizada para antecipar o crédito, pois dependemos da finalização da análise pela Mastercard. Assim que houver a conclusão, o valor será lançado automaticamente em sua fatura e você será comunicado.

Permanecemos à disposição pelos canais oficiais para qualquer atualização.

Atenciosamente,
Equipe RecargaPay

A resposta apresentada apenas reforça a falha na prestação do serviço.

O reembolso já foi realizado pela empresa Dell, conforme comprovado. A partir desse momento, a responsabilidade pela correta liquidação e disponibilização do valor é integral da RecargaPay.

A tentativa de transferir a responsabilidade para a bandeira do cartão não afasta a obrigação da empresa perante o consumidor, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor, que estabelece responsabilidade solidária entre os fornecedores envolvidos na [Editado pelo Reclame Aqui].

Ressalto que:

- já houve devolução do produto;
- o reembolso foi processado pela empresa vendedora;
- o prazo informado de até 120 dias já ultrapassado;
- o valor continua indisponível, tratando-se de retenção indevida de quantia do consumidor.

Quanto à alegação de inexistência de juros ou correção, tal definição não cabe à empresa, mas sim ao Poder Judiciário, diante da evidente falha na prestação do serviço e do tempo excessivo de retenção do valor.

Diante disso, fica claro que houve falha grave no serviço prestado.

Esta será minha última manifestação administrativa. Caso não haja resolução imediata, ingressarei com ação no Juizado Especial Cível, incluindo pedido de devolução do valor, correção monetária, juros e indenização por danos morais.

Aguardo solução definitiva e imediata.

Olá, Elton.

Entendemos o nível de insatisfação, principalmente pelo tempo já decorrido e pelo impacto que essa situação está causando no seu dia a dia.

Sobre o que você trouxe, vamos esclarecer de forma objetiva:

O processo de estorno não depende exclusivamente de uma única etapa ou apenas da confirmação do lojista. Mesmo com a indicação de reembolso por parte da empresa vendedora, o crédito ao cartão só ocorre após a validação e liquidação completa entre as instituições envolvidas, incluindo a bandeira. No seu caso, essa etapa ainda está em andamento junto à Mastercard, que é responsável pela conclusão da disputa.

Em relação ao prazo, reconhecemos que houve uma demora acima da expectativa inicial e entendemos o seu questionamento. No entanto, o prazo de até 120 dias segue sendo o fluxo regulatório desse tipo de processo. Como você sinalizou que esse período já foi atingido ou está no limite, o caso permanece em acompanhamento e já foi sinalizado para priorização — ainda assim, a conclusão depende exclusivamente do retorno da administradora da bandeira.

Sobre a responsabilidade e a sua colocação em relação ao CDC, entendemos o seu ponto. No entanto, dentro do fluxo operacional de pagamentos, a etapa final de liberação do crédito não pode ser antecipada ou realizada manualmente pela plataforma enquanto a disputa não for concluída pela bandeira. Por esse motivo, neste momento, não há ação adicional disponível que possamos executar para antecipar o estorno.

Quanto à correção, juros ou quaisquer encargos adicionais, esse tipo de aplicação não faz parte do fluxo administrativo de contestação. Caso haja entendimento diferente, isso pode ser avaliado por vias externas, conforme você mencionou.

Entendemos que essa não é a resposta que você espera, mas precisamos ser transparentes: no momento, é necessário aguardar a conclusão da análise pela Mastercard. Assim que houver qualquer atualização, você será comunicado pelos canais oficiais, como e-mail ou aplicativo.

Seguimos acompanhando o seu caso e permanecemos à disposição para qualquer suporte adicional.

Atenciosamente,
Equipe RecargaPay

Hoje completam exatamente 180 dias desde o início desta situação, e até o presente momento a RecargaPay não apresentou solução efetiva, prazo concreto ou qualquer posicionamento definitivo sobre o meu reembolso.

Reforço que este caso NÃO se trata de chargeback comum, mas sim de um REEMBOLSO já realizado pela empresa Dell, conforme comprovantes já enviados inúmeras vezes.

Mesmo após:

- abertura de múltiplos protocolos internos;
- reclamações no Consumidor.gov.br;
- reclamação junto ao Banco Central do Brasil;
- registro no Procon;
- e diversas tentativas amigáveis de resolução;

a empresa continua apenas informando que o caso está em análise, sem fornecer qualquer previsão real de solução.

É inadmissível que um consumidor permaneça por 180 dias aguardando um valor que já foi reembolsado pela loja de origem.

A sensação é de total descaso, falta de transparência e retenção indevida de valores.

Registro publicamente minha insatisfação com a postura da empresa e informo que, diante da ausência de solução concreta, estarei adotando as medidas judiciais cabíveis no Juizado Especial Cível, incluindo pedido de restituição do valor, correção monetária, juros e indenização pelos danos causados.

Aguardo resolução imediata.

Olá, Elton.

Entendemos completamente sua insatisfação diante do tempo já decorrido e reconhecemos o desgaste causado por toda essa situação.

Realizamos uma nova verificação do seu caso e confirmamos que o processo segue vinculado ao fluxo de disputa junto à bandeira Mastercard. Até o momento, ainda não recebemos o parecer conclusivo da análise nem a confirmação final de liquidação do crédito para lançamento em fatura.

Sabemos que você já apresentou os comprovantes relacionados ao reembolso informado pela Dell e compreendemos o seu entendimento sobre a situação. Porém, dentro do fluxo operacional desse tipo de transação, o crédito só pode ser efetivamente disponibilizado após a conclusão formal da análise e retorno da bandeira responsável pelo processamento da disputa.

Neste momento, infelizmente, não temos autonomia para realizar a liberação manual do valor enquanto o processo permanece aberto junto à Mastercard.

O acompanhamento da tratativa continua ativo e qualquer atualização relacionada ao caso será comunicada diretamente pelos canais oficiais da plataforma, incluindo aplicativo e e-mail cadastrado.

Orientamos que continue acompanhando o status diretamente pelo aplicativo RecargaPay, pois assim que houver retorno conclusivo da bandeira, o andamento será atualizado.

Permanecemos à disposição para suporte adicional pelos nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,
Equipe RecargaPay