Impossibilidade de login no aplicativo RecargaPay após troca de celular devido a loop na verificação de identidade.
Respondida
São Gonçalo - RJ
19/12/2025 às 10:31
ID: 235319411
Troquei de celular recentemente e, ao tentar fazer login no aplicativo do RecargaPay, não consigo acessar minha conta.
Durante a etapa de verificação de identidade, aparece a mensagem:
Criando um ambiente seguro para a utilização de sua câmera..
Porém, essa tela fica carregando por vários minutos e, em seguida, volta para a tela anterior, sem concluir a verificação. Com isso, fico preso nesse loop e não consigo entrar na conta.
Já tentei todas as soluções básicas possíveis:
Desinstalei e reinstalei o aplicativo
Atualizei para a versão mais recente
Limpei cache e dados do app
Concedi todas as permissões solicitadas (inclusive câmera)
Testei o login em outros 3 celulares
Nada resolveu o problema.
Entrei em contato via formulário pelo site e e-mail, mas só me responderam perguntando se desinstalei o aplicativo e pediram foto, mas encerraram o atendimento em poucas horas não me dando a chance de responder. Já fazem mais de 2 dias que não tenho nenhuma resposta.
Preciso de uma solução urgente, pois estou completamente impedido de acessar minha conta e meus serviços no aplicativo. Aguardo um posicionamento e uma correção efetiva por parte do RecargaPay.
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Resposta da empresa
15/01/2026 às 16:46
Olá, Samuel!
Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar sua manifestação conosco. Estamos aqui para oferecer todo o suporte necessário e já encaminhamos mais detalhes sobre a solução por e-mail.
Obrigado por nos permitir ajudar na resolução da situação.
Ao revisarmos seu cadastro, identificamos que as dificuldades de acesso ocorreram após a troca de celular. Nesses casos, por segurança, é necessário realizar uma validação adicional de identidade, justamente para garantir que é o titular da conta quem está tentando acessá-la. Esse processo envolve o envio de uma foto do documento e uma selfie, diretamente pelo aplicativo.
A segurança dos nossos usuários é prioridade no RecargaPay, e essa validação é uma etapa obrigatória, alinhada aos nossos Termos e Condições e às diretrizes das instituições de pagamento no Brasil. Por esse motivo, a validação deve ser feita exclusivamente pelo aplicativo, não sendo possível realizar esse procedimento de forma manual por outros canais.
Após a conclusão dessa etapa, verificamos que você conseguiu acessar sua conta normalmente pelo novo celular e realizar novas movimentações, utilizando o PIN de segurança.
Também confirmamos que, após o registro da reclamação, o acesso foi restabelecido com sucesso, o que ficamos felizes em saber.
Seguimos constantemente trabalhando para aprimorar nossos processos e oferecer uma experiência cada vez mais segura e eficiente aos nossos clientes.
Para mais informações sobre a validação de dispositivo, você pode acessar:
https://faq.recargapay.com.br/hc/pt-br/articles/42487619683987-Como-funciona-a-valida%C3%A7%C3%A3o-de-dispositivo
Caso ainda precise de apoio ou tenha qualquer outra dúvida, nossos canais oficiais seguem à disposição pela Central de Ajuda, acessível pelo aplicativo ou pelo link:
https://recargapay.com.br/contato
Atenciosamente,
Equipe RecargaPay