Tentativas de compra não autorizadas e demora na análise do Recarga Pay

Oi, Maria!

Sentimos muito pela sua frustração e agradecemos por trazer sua manifestação por aqui. Já analisamos o seu caso com atenção e enviamos mais detalhes diretamente para o seu e-mail cadastrado.

Nosso sistema é projetado com rigorosos protocolos de segurança para garantir a autenticidade de todas as transações realizadas na plataforma. Essas medidas são fundamentais para proteger você e manter a integridade dos pagamentos.


Para que possamos te ajudar com essa transação específica, é necessário que você registre o problema diretamente no app, no caminho abaixo:

Acesse a transação > Toque em “Reportar um problema”
Em seguida, selecione uma das opções que melhor se encaixa no seu caso:

"Não reconheço essa compra", se ela não foi feita por você; "Problema com compra ou loja", caso tenha havido uma falha no serviço; "Venda [Editado pelo Reclame Aqui]", se a compra não foi concluída de forma legítima.

Depois de selecionar a opção, será necessário preencher o motivo do reporte e anexar os documentos solicitados. Assim, poderemos dar andamento ao processo de contestação. O retorno será enviado por e-mail após análise do nosso time.

Reforçamos que todos os procedimentos seguem os critérios estabelecidos nos nossos Termos e Condições, disponíveis aqui: recargapay.com.br/terms

Seguimos à disposição para te ajudar com o que for necessário.

Atenciosamente,
Equipe RecargaPay.

Ainda nao resolveram nada. Vou ter que pagar a fatura e aguardar análise que eh de 45 dias e estorno em ate 120 dias. Um abuso isso. Deveriam me ressarcir com juros e correções monetária.

Olá, Maria.

Compreendo sua frustração com os prazos, mas reforçamos que é necessário aguardar a conclusão da análise.

O estorno ocorrerá diretamente em sua fatura assim que o processo for finalizado, conforme os ritos das instituições financeiras envolvidas. Você pode acompanhar o status de cada contestação diretamente pelo seu aplicativo, acessando o histórico de transações.

Em caso de dúvidas adicionais durante esse período, nossa central de ajuda permanece à disposição pelos canais oficiais.

Atenciosamente, Equipe RecargaPay.

Prezados,
Eu entendo que seja feita a análise, entretanto é um descaso a demora, ate 45 dias para analisar e até 120 dias pra reembolsar o valor. se eu deucae de pagar a fatura me cobram multas e juros, quero saber se irão me ressarcir o valor também corrido.

Olá, Maria.

Compreendemos seu questionamento, mas reiteramos que os prazos de análise e processamento de estorno são estabelecidos pelas bandeiras de cartão e pelas instituições emissoras, não sendo possível antecipá-los manualmente por nossa plataforma.

Esclarecemos que não há previsão de ressarcimento de encargos financeiros (juros ou correções) sobre transações em disputa, uma vez que o processo de contestação visa o estorno do valor original da compra diretamente na fatura. Orientamos que mantenha o acompanhamento dentro do app para verificar como será o lançamento do crédito após o período de análise e caso seja aprovada.

Para evitar situações semelhantes no futuro, recomendamos sempre manter seus dados pessoais e intransferíveis, como senhas, códigos de validação e informações do cartão, em segurança. Para mais dicas de prevenção, convidamos você a acessar a FAQ do Bacen no link: FAQ Bacen - Dicas de Prevenção.

Estamos à disposição para ajudá-lo com o que for necessário. Sempre que precisar, você pode nos acionar pelo botão de Ajuda no aplicativo ou pela nossa Central de Ajuda: Central de Ajuda RecargaPay.

Atenciosamente, Equipe RecargaPay.

Ainda estou aguardando a solução bairro parte do Recargapay.

Olá, Maria.

Conforme ultimo contato conosco.

O estorno ocorrerá diretamente em sua fatura assim que o processo for finalizado, conforme os ritos das instituições financeiras envolvidas. Você pode acompanhar o status de cada contestação diretamente pelo seu aplicativo, acessando o histórico de transações.

Estamos aqui para ajudar e, se precisar de mais suporte, nosso time de especialistas está à disposição na nossa Central de Ajuda:
https://recargapay.com.br/contato

Conte conosco!

Atenciosamente,
Equipe RecargaPay

Vou aguardar, mas quero deixar registrado, mais uma vez, a demora em analisar o caso que e de até 45 dias e restruição dos valores que é ate 120 dias. Eu sinceramente, gostaria de entender o motivo para tanta demora.

Olá, Maria.

Compreendemos perfeitamente que esses prazos pareçam extensos, e gostaríamos de esclarecer o motivo técnico dessa espera.

As contestações de compras não reconhecidas seguem um rito obrigatório definido pela bandeira do cartão (MasterCard), chamado de Processo de Disputa. Esse fluxo funciona da seguinte forma:

Análise e Envio: Ao reportar a transação, enviamos a contestação para a bandeira e para o banco emissor.

Prazo do Lojista: Por regra bancária, o estabelecimento onde a compra foi feita tem um prazo legal para apresentar defesa ou documentos.

Finalização: Os 45 a 120 dias são os prazos máximos regulamentares para que todas as etapas de defesa e contraprova sejam cumpridas entre as instituições financeiras.

Embora o prazo seja o limite máximo, trabalhamos para que a resolução ocorra o quanto antes. O cancelamento dos seus cartões foi a medida correta para garantir sua segurança e, agora, o processo segue os trâmites sistêmicos da rede bancária.

Continuaremos acompanhando e, assim que houver uma atualização da bandeira, você será notificada pelo app.

Atenciosamente, Equipe RecargaPay

Bom dia!
Estou aguardando a solução, entretanto sei que não há disputa em compras por [Editado pelo Reclame Aqui].
Inclusive, deixo registrado que houve uma falha muito grande na segurança do Recarga Pay, não me sinto mais segura usando o Recarga pay, além de ter que ficar bloqueando e desbloqueando o cartão cada vez que preciso usá-lo. É um processo desgastante, ainda mais porque com a correria posso esquecer de bloquear e alguém, que sei la eu como, conseguir ter acesso as informações do meu cartão e eu voltar a ser vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] como esse, eu efetuei o pagamento integral da fatura a fim de evitar multas e juros, entretanto vou querer ser ressarcida com os valores devido corrigidos.
TOTAL INSEGURANÇA COM O RECARGA PAY.

Olá, Maria.

Compreendemos sua frustração com o prazo, porém, é fundamental esclarecer que o processo de Disputa via Bandeira (Mastercard) é o mecanismo legal e técnico utilizado quando o lojista, mesmo confirmando a devolução, deixa de efetuar o crédito voluntário do estorno.

Pontos importantes sobre a resolução:

Responsabilidade do Estorno: Como o lojista não processou o reembolso no prazo de duas faturas, o RecargaPay interveio abrindo uma disputa formal. Esse processo retira a decisão das mãos do lojista e transfere a análise para a bandeira do cartão.

Prazos: O período de 45 a 120 dias é uma norma internacional da Mastercard para garantir o direito de defesa de ambas as partes e a segurança da transação. Não é um prazo arbitrário do RecargaPay, mas o rito regulamentar para reaver o valor.

Andamento: O processo já está em curso. Assim que a bandeira finalizar a análise e acatar a disputa, o crédito de R$ 3.199,00 será lançado automaticamente em sua fatura.

Ressaltamos que o RecargaPay está atuando como seu representante junto à bandeira para garantir que o estorno ocorra, uma vez que o estabelecimento falhou com o compromisso inicial.

Estamos à disposição para ajudá-lo com o que for necessário. Sempre que precisar, você pode nos acionar pelo botão de Ajuda no aplicativo ou pela nossa Central de Ajuda: Central de Ajuda RecargaPay.

Atenciosamente, Equipe RecargaPay

Entendo sua justificativas, entretanto não cabíveis.
Aguardo solução a fim de finalizarmos essa reclamação.

Olá, Maria.

Agradecemos seu retorno e entendemos sua insatisfação diante da situação, especialmente considerando o impacto que esse ocorrido trouxe à sua rotina e à sua percepção de segurança.

Reforçamos que analisamos novamente o seu caso e, no momento, a solução já está em andamento por meio do único procedimento aplicável para esse tipo de ocorrência, que é a disputa formal junto à bandeira do cartão. Esse processo é necessário justamente quando há contestação de transação e ausência de estorno direto pelo estabelecimento, e segue regras externas ao RecargaPay.

Sobre sua preocupação com segurança, esclarecemos que o RecargaPay adota camadas de proteção e monitoramento para prevenir usos indevidos. Ainda assim, em situações de [Editado pelo Reclame Aqui], o bloqueio preventivo do cartão é uma medida recomendada para evitar novas tentativas, sem prejuízo à apuração e recuperação do valor contestado.

Quanto ao pagamento integral da fatura, destacamos que essa ação não impede o ressarcimento. Caso a disputa seja favorável, o valor correspondente será creditado conforme as regras da bandeira, independentemente de a fatura já ter sido quitada.

Neste momento, não há uma ação adicional que possa antecipar a conclusão, pois aguardamos a finalização da análise pela bandeira. Assim que houver atualização ou encerramento do processo, você será informada e o crédito será aplicado automaticamente, se deferido.

Seguimos acompanhando o caso até a conclusão e permanecemos à disposição pelos canais oficiais do aplicativo para qualquer atualização necessária.

Atenciosamente,
Equipe RecargaPay

Continuo aguardando a solução por parte do RECARGA PAY, volto a questionar sobre o prazo para solução da demanda, euq é abusrdamente moroso. Poderiam, por gentileza, me informar uma data limite para a solução do caso.

Hoje entrei em contato com o atendimento e fui informada sob o protocolo numero ***** de que não ha contestações em nenhum dos meus cartões. Minha desconfiança com o recarga pay so aumenta, pois eu fiz as constestações, conforme ia apareceno no APP. Um descaso com o cliente que CAIO EM [Editado pelo Reclame Aqui], devido a falta de segurança do banco e agora estou passando por muitos stress para reaver o meu dinheiro. Querem que eu faça Boletim de Ocorrência, entretanto para fazer o B.O são solicitadas informações que o RECARGA PAY nao tem no APP, uma delas é o numero completo dos carões usados no [Editado pelo Reclame Aqui], mas como fui orientada a canccelar os cartões, não tenho mais acesso a essa informação. Diante da situação, onde eu fiz a contestação, estamos aqui no Raclame Aqui há mais de 30 dias tentanto resolver a demanda, e hoje alguem me informa que não há contestações!!! o que fiz pelo APP foi o que?
Solicito que entrem em contatat comigo pelo telefone: *****, a fim de esclarecermos se há ou não contestações e como devo proceder para reaver os valores que foram pagos. Lembrando que o RECARGA PAY, teve sua segurança violada onde eu fui a prejudicada porque o RECARGA PAY aprovou comprar que nao foram feitas por minha pessoa.

Olá, Maria.

Agradecemos seu novo retorno e entendemos sua preocupação diante das informações divergentes recebidas, especialmente considerando o desgaste que essa situação tem causado.

Realizamos uma nova verificação detalhada em seu cadastro e identificamos que as transações questionadas constam atualmente como canceladas, motivo pelo qual as contestações não seguem ativas no sistema. Nesses casos, quando a compra é cancelada, o valor não é cobrado, e o estorno ocorre automaticamente, sendo possível identificá-lo na próxima fatura do cartão.

Reforçamos que, ao consultar o histórico de transações no aplicativo, as movimentações aparecem com o status de canceladas, e não haverá cobrança desses valores. Caso a fatura já tenha sido paga, o crédito correspondente será refletido conforme o fechamento seguinte da administradora do cartão.

Também tentamos realizar contato telefônico conforme solicitado, porém não obtivemos sucesso, motivo pelo qual seguimos prestando os esclarecimentos por este canal público para garantir transparência no acompanhamento do caso.

Sobre o boletim de ocorrência, esclarecemos que ele é uma medida opcional e preventiva em situações de suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui]. Mesmo sem algumas informações completas, o registro pode ser feito com os dados disponíveis, caso deseje formalizar.

Estamos à disposição para ajudá-lo com o que for necessário. Sempre que precisar, você pode nos acionar pelo botão de Ajuda no aplicativo ou pela nossa Central de Ajuda: Central de Ajuda RecargaPay.

Atenciosamente, Equipe RecargaPay

Prezados,
Não recebi nenhum contato por telefone, visto que atendo todas as chamadas.
Onde posso visualizar os cancelamentos? Pois no histórico das transações não aparece nenhum cancelamento e muito menos valores estornados.
PS: A FATURA COM VENCIMENTO EM 01-01-26, FOI PAGA INTEGRALMENTE.
SOLICITO DOCUMENTO ONDE CONSTE O CANCELAMENTO E O ESTORNO DOS VALORES.
Segue o contato comercial *****, das 9h as 17h, de segunda às sextas-feiras.

Olá, Maria.

Agradecemos seu novo retorno e compreendemos sua necessidade de maior clareza sobre o andamento do caso.

Reforçamos que **tentamos contato telefônico pelo número cadastrado em seu perfil, (11) *****-24, porém não houve atendimento no momento da tentativa. De toda forma, seguimos prestando os esclarecimentos completos por este canal público para garantir transparência.

Após nova verificação, confirmamos que as contestações foram encerradas em 12/01/2026, pois as compras foram canceladas diretamente pelos lojistas. Nesses casos, o valor não é cobrado de forma definitiva e o crédito segue o fluxo normal da administradora do cartão.

Como a fatura com vencimento em 01/01/2026 já havia sido paga integralmente, o ajuste não aparece de forma imediata no histórico. Assim, é necessário aguardar o fechamento da próxima fatura, previsto para 25/01/2026, para que as informações de cancelamento e o respectivo crédito fiquem visíveis de forma consolidada.

Esclarecemos ainda que, quando o cancelamento é realizado pelo estabelecimento, a devolução do valor ocorre automaticamente, sem emissão de documento específico separado, sendo o próprio lançamento em fatura o comprovante do estorno.

Seguimos acompanhando o caso e permanecemos à disposição pelos canais oficiais do aplicativo para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe RecargaPay

Prezados,
Verfiquei na fatura, o estorno de uma compra mas tem outras.
Gostaria de anexar aqui o print das compras, que inclusive que cobrança de IOF, mas não consigo anexar a imagem.
Vou ver como farei o envio da fatura para que voces possam estornar o restante no valo cobrado.

Olá, Maria.

Agradecemos pelo novo retorno e pedimos desculpas pelo desencontro de informações na resposta anterior.

Após uma nova verificação detalhada, esclarecemos que apenas uma das transações foi efetivamente cancelada pelo estabelecimento e já consta com estorno em sua fatura. As demais transações não tiveram a contestação aceita, motivo pelo qual seguem com a cobrança conforme o fluxo normal da administradora do cartão.
Nesses casos, a contestação é encerrada, e você pode optar por iniciar um novo processo de contestação ou verificar diretamente com o estabelecimento a possibilidade de reembolso dos valores, caso identifique alguma divergência.

Para que possamos seguir com a análise de qualquer transação específica, é necessário que o reporte seja feito diretamente pelo aplicativo, pois todo o processo de contestação ocorre exclusivamente por lá. Para isso, basta acessar a transação desejada e clicar em “Reportar um problema”, escolhendo a opção que melhor se aplica ao seu caso, como:

“Não reconheço essa compra”, quando a transação não foi realizada por você;“Problema com compra ou loja”, quando houve alguma questão com o estabelecimento;“Problema com uma venda [Editado pelo Reclame Aqui]”, quando a compra não foi efetivada.


Após o envio, nosso time fará a análise e o retorno ocorrerá por e-mail, podendo haver solicitação de documentos ou informações adicionais, que devem ser encaminhadas conforme as orientações recebidas.

Esclarecemos ainda que, por conta das leis de Sigilo Bancário e da LGPD, não conseguimos fornecer publicamente mais detalhes sobre as cobranças ou sobre os estabelecimentos envolvidos.

Seguimos à disposição pelos canais oficiais do aplicativo para dar continuidade ao atendimento.

Atenciosamente,
Equipe RecargaPay

Prezados,
Qual motivo para nao aceitarem as contestações? Uma vez que ficou claro que nao foram feitas por mim.
Quanto a entrar em contato com a empresa cobradora, é dever de vocês e não meu, uma vez que não fia as compras, nao tenho ciência, nem dos produtos comercializados pela empresa, muito menos dados de contatos deles.
Vocês aprovaram compras suspeitas e não querem me ressarcir???
NÃO FIZ AS COMPRAS EM QUESTÃO, SAO COMPRAS FEITS POR MEIO ILICITO E APROVADAS PELO RECARGA PAY.

Conforme orintado para contestar a compra, NÃO tem opção: NÃO RECONHEÇO A COMPRA, a unica opção que da acesso é ir para o cartão, entretanto como o cartão foi cancelado, conforme orientação do Recarga Pay, não tenho acesso ao cartão.
Sei que estoum [Editado pelo Reclame Aqui] pelo RecargaPay, que é responsavel pela segurança e sigilo dos dados dos cartões. PEÇO QUE ME PASSE O CAMINHO CORRETO PARA CONTESTAÇÃO, POIS O QUE ME PASSARAM NAO EXISTE MAISNA COMPRA.

Nunca resolveram, falaram que nao havia erro na compra, e fiquei com todo prejuízo.

Olá, Maria.

Após a conclusão das análises das transações contestadas, esclarecemos de forma objetiva que a Mastercard, responsável pela mediação técnica entre as instituições envolvidas, avaliou as evidências apresentadas e concluiu que os critérios necessários para o estorno não foram atendidos nesses casos.

Diante dessa decisão, o pagamento das transações não poderá ser devolvido, uma vez que o resultado segue as regras do sistema de pagamentos e não pode ser alterado pelo RecargaPay.

Entendemos que essa não é a resolução esperada, especialmente considerando todo o contexto relatado. No entanto, esse fluxo é conduzido de forma independente pela bandeira, sem possibilidade de intervenção direta por parte da plataforma.

Como alternativa, você pode tentar contato diretamente com os estabelecimentos onde as compras foram realizadas, para verificar a possibilidade de uma tratativa comercial, como reembolso ou cancelamento por parte deles.

Seguimos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais por meio dos nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
Equipe RecargaPay

Mensagem: Vocês falam pra eu entrar em contato com a plataforma onde forma feitas as transações, vocês poderiam fornecer os dados, pois se nao fiz as compras nao faco nem ideia onde foram feitas. Sao empresas com suspeitas de [Editado pelo Reclame Aqui], sem contatos disponíveis. A propósito esse ano foram feitas mais 2 tentativas nos mesmos cartões, em locais suspeitos.

Olá, Maria.

Agradecemos pelo seu retorno e por reforçar os pontos sobre a dificuldade em identificar os estabelecimentos das transações.

Entendemos a sua colocação, principalmente por se tratar de compras que você não reconhece e pela limitação de informações disponíveis no aplicativo. Após nova verificação, esclarecemos que, por questões de segurança e em conformidade com a Lei do Sigilo Bancário e a LGPD, não é possível disponibilizar publicamente ou por este canal detalhes adicionais dos estabelecimentos ou dados completos das transações além do que já consta no aplicativo.

Reforçamos que a análise das transações foi realizada dentro do fluxo de contestação junto à bandeira, e o resultado informado anteriormente segue os critérios técnicos aplicáveis a esse tipo de processo.

Sobre as novas tentativas mencionadas, é importante destacar que, com o cancelamento dos cartões, novas compras não são autorizadas. Ainda assim, orientamos que mantenha seus dados sempre protegidos e, caso identifique qualquer nova movimentação que não reconheça em cartões ativos, realize o bloqueio imediato e o reporte pelo aplicativo.

Caso deseje seguir com alguma medida adicional, como tentativa de identificação dos estabelecimentos ou outras tratativas, essa verificação pode ser feita diretamente com a operadora do cartão, que possui acesso a informações mais detalhadas das transações.

Seguimos à disposição para te apoiar no que estiver ao nosso alcance.

Atenciosamente,
Equipe RecargaPay

Nao creio que fizeram a análise corretamente, teriam dectado a [Editado pelo Reclame Aqui]. So sei que eu fiquei com prejuízo. Vou ter arrumar uma bola de cristal pra descobrir que me [Editado pelo Reclame Aqui].

Olá, Maria.

Agradecemos pelo seu retorno e entendemos a sua frustração diante de toda a situação, principalmente pela percepção de que não houve uma identificação da [Editado pelo Reclame Aqui] e pelo impacto financeiro gerado.

Reforçamos que o seu caso foi analisado dentro do fluxo de contestação aplicável a esse tipo de transação, que envolve múltiplas validações técnicas conduzidas pelas instituições participantes do processo, incluindo a bandeira do cartão. Esse procedimento considera critérios específicos e evidências técnicas para determinar o resultado da contestação.

Entendemos o seu questionamento quanto à identificação do responsável pelas transações. No entanto, por questões de segurança e sigilo bancário, não é possível compartilhar ou acessar dados que permitam identificar terceiros envolvidos nas operações por este canal.

Sobre as tentativas adicionais que você mencionou, reforçamos que o cancelamento dos cartões foi a medida correta para interromper novas autorizações. Essa ação protege seu cadastro contra novas transações com aqueles dados.

Sabemos que essa não é a resolução esperada, mas, no momento, não há nova ação disponível dentro do fluxo da contestação já concluída. Caso surjam novas informações ou evidências que possam contribuir com uma reavaliação, você pode encaminhá-las pelos nossos canais oficiais.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe RecargaPay