O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL CONTRA O SUPERMERCADO KRILL ONLINE SANTOS/SP
Assunto: Descumprimento do prazo de entrega, compra previamente paga, falha no atendimento telefônico e desrespeito aos direitos do consumidor e da pessoa idosa.
Número do pedido: *****
Estabelecimento: Supermercado Krill unidade do Gonzaga, Santos/SP
Endereço informado: *****
Telefones de atendimento:
Central: *****.
Telefone principal: *****.
Horário de atendimento divulgado: de segunda-feira a sábado, das 7h às 22h; aos domingos, das 7h às 20h.
1. RELATO DOS FATOS
Semanalmente, realizo compras de alimentos e produtos de primeira necessidade para uma idosa da família, de 86 anos, portadora da doença de Parkinson, residente em Santos/SP.
No sábado, dia 10 de outubro de 2026, realizei a compra n *****, com pagamento antecipado e entrega agendada para o período das 14h às 18h.
A idosa permaneceu em casa durante todo o período previsto, apesar do desgaste provocado pela espera e de seu desejo de sair para passear e cumprir compromissos pessoais.
Às 18h, horário final informado para a entrega, os produtos ainda não haviam chegado.
Somente às 19h23, uma hora e 23 minutos após o encerramento do prazo, recebi uma mensagem pelo WhatsApp informando que o entregador estava na porta da residência. Naquele momento, a idosa já havia saído, pois não poderia permanecer indefinidamente aguardando uma entrega atrasada.
Ressalto que a compra estava paga antecipadamente e que a ausência da destinatária no momento da tentativa tardia decorreu do descumprimento do período de entrega informado pelo próprio estabelecimento.
Ao tentar solucionar o problema, liguei, às 20h53, para os dois telefones divulgados pelo supermercado: ***** e *****. Nenhum deles atendeu, embora o horário de funcionamento informado aos sábados se estenda até as 22h.
Posteriormente, o supermercado alegou excesso de demanda para justificar o atraso. Considero essa justificativa insuficiente, pois problemas de organização logística não devem ser transferidos ao consumidor, especialmente quando não há comunicação tempestiva nem atendimento efetivo para solucionar a ocorrência.
2. DOS PREJUÍZOS CAUSADOS
Eu também sou pessoa idosa e precisei interromper meus afazeres profissionais e domésticos para tentar obter informações e solucionar uma falha que não provoquei.
A ocorrência causou desgaste emocional, frustração, perda de tempo útil e preocupação com o abastecimento doméstico.
A idosa da família, com 86 anos e portadora de Parkinson, foi submetida a uma espera desnecessária, com prejuízo à sua rotina e à sua liberdade de organizar os próprios compromissos.
O serviço contratado para proporcionar comodidade transformou-se em fonte de transtorno e sobrecarga para duas consumidoras idosas.
Além do descumprimento do horário, a ausência de atendimento telefônico impediu a obtenção de esclarecimentos e dificultou a busca de uma solução imediata.
A idosa teve uma crise nervosa, porque não entende que a ausência de entrega , nao foi culpa da família.
3. DA FUNDAMENTAÇÃO LEGAL
Código de Defesa do Consumidor Lei Federal n 8.078/1990
Artigo 6, inciso III: assegura o direito à informação adequada e clara sobre os serviços contratados.
Artigos 30 e 35: estabelecem a vinculação da oferta e os direitos do consumidor diante de seu descumprimento, incluindo exigir o cumprimento da obrigação ou rescindir o contrato, com restituição dos valores pagos, monetariamente atualizados, quando cabível.
Artigo 14: prevê, em regra, a responsabilidade do fornecedor pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, observadas as hipóteses legais de exclusão.
Artigo 20: estabelece alternativas para o consumidor diante de vícios na prestação do serviço, conforme as condições legais.
Artigo 6, inciso VI: assegura a prevenção e a reparação de danos patrimoniais e morais, quando juridicamente cabíveis.
A alegação genérica de excesso de demanda não elimina, por si só, a responsabilidade do fornecedor. A análise deve considerar as condições efetivamente contratadas, as circunstâncias do atraso e os prejuízos demonstrados.
Estatuto da Pessoa Idosa Lei Federal n 10.741/2003, com alterações da Lei n 14.423/2022
Artigo 2: assegura os direitos fundamentais, a liberdade e a dignidade da pessoa idosa.
Artigo 3, caput e 2: estabelece a proteção prioritária dos direitos da pessoa idosa e a prioridade especial para maiores de 80 anos.
Artigo 4: protege a pessoa idosa contra negligência e outras formas de violação de direitos.
Artigo 10: protege sua liberdade, autonomia, integridade e dignidade.
A idade avançada e a condição de saúde da destinatária reforçam a necessidade de atenção e respeito. Ressalto, entretanto, que a caracterização de infração específica ao Estatuto depende da avaliação das circunstâncias concretas.
4. DAS PROVIDÊNCIAS SOLICITADAS
Diante dos fatos, solicito ao Supermercado Krill:
Esclarecimento formal sobre o descumprimento do horário de entrega da compra n *****.
Explicação sobre a ausência de atendimento nos dois telefones divulgados, às 20h53, dentro do horário de funcionamento anunciado.
Solução efetiva para a compra paga e não recebida, mediante entrega integral sem custo adicional ou, se escolhida a rescisão nos termos legais, restituição integral e atualizada dos valores pagos.
Análise de eventuais danos materiais e morais comprovados, com reparação quando juridicamente cabível.
Apuração interna das falhas logísticas e de atendimento.
Adoção de medidas para melhorar o cumprimento dos prazos, a comunicação sobre atrasos e o funcionamento dos canais de atendimento.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Considero a conduta relatada abusiva do ponto de vista da relação de consumo, desrespeitosa com o tempo dos clientes e irresponsável quanto ao cumprimento das condições de entrega informadas.
O supermercado recebeu antecipadamente o pagamento, agendou a entrega entre 14h e 18h, não entregou os produtos nesse período e somente informou às 19h23 que o entregador estava no endereço. Quando procurei assistência, às 20h53, os dois telefones divulgados não atenderam.
Não é razoável exigir que uma pessoa de 86 anos, portadora de Parkinson, permaneça indefinidamente em casa aguardando uma entrega, nem que outra pessoa idosa interrompa suas atividades para solucionar um problema operacional do fornecedor.
O pagamento foi realizado, o prazo informado não foi cumprido e os canais telefônicos não proporcionaram a assistência esperada. Exijo uma resposta formal, uma solução efetiva e providências para evitar que outros consumidores sejam submetidos à mesma situação. ESTORNEM O PAGAMENTO
Caso não haja solução satisfatória, poderei encaminhar a reclamação ao Procon e aos demais órgãos competentes, anexando o comprovante de pagamento, a confirmação do pedido, a mensagem recebida às 19h23 e os registros das tentativas de contato telefônico.
O respeito ao consumidor não é um favor: é uma obrigação legal.
Santos/SP, 10 de outubro de 2026.