O que aconteceu
Hoje, véspera de feriado prolongado, cheguei à rodoviária de Taubaté antes das 7h00 e comprei passagem na Redenção Turismo para a linha 5511 Taubaté x Ubatuba, com embarque às 7h30, descendo em São Luiz do Paraitinga.
Acompanhei o guichê desde a abertura: não havia fila nem volume de vendas naquele momento. Ou seja, os passageiros que apareceram em massa no embarque já tinham comprado antes a empresa tinha total visibilidade da demanda.
Quando o ônibus chegou (~7h20), formou-se uma fila enorme. E então veio a informação absurda:
o ônibus iria direto para Ubatuba
quem tinha parada intermediária (meu caso) ficaria para trás
Traduzindo: a empresa vendeu passagens que não conseguiria cumprir.
O ABSURDO:
Venda acima da capacidade (na prática, um overbooking)
Nenhuma organização no embarque
Nenhuma informação prévia
Nenhuma assistência
E o pior: tivemos que esperar 45 MINUTOS por outro ônibus, em pé, sem previsão, sem respeito mínimo.
Isso em véspera de feriado ou seja, situação totalmente previsível.
VIOLAÇÃO CLARA DO CONSUMIDOR:
Isso não é imprevisto. É falha operacional grave + má prestação de serviço.
O Código de Defesa do Consumidor é claro:
o serviço deve ser cumprido conforme ofertado
a empresa responde pela falha
o consumidor tem direito à reparação.
Além disso, estamos falando de concessão pública, sujeita à fiscalização da Artesp.
PERGUNTA DIRETA:
Isso é política da empresa?
Vender passagem e depois decidir quem embarca?
O QUE EXIJO:
Reconhecimento claro da falha (sem resposta genérica)
Explicação objetiva (não evasiva)
Compensação pelos danos e pelo atraso de 45 minutos
Compromisso real de correção dessa prática
AVISO:
Se a resposta for padrão ou superficial, a reclamação será formalizada junto à Artesp e demais órgãos de defesa do consumidor, com pedido de apuração e sanções.
CONCLUSÃO:
Não é aceitável comprar uma passagem e descobrir na plataforma que você não tem lugar no ônibus.
Isso não é falha pontual. É desrespeito ao consumidor.
Aguardo resposta à altura.