Recusa de negociação para troca de ar condicionado por modelo mais potente, mesmo com pagamento da diferença
Em réplica
Porto Alegre - RS
30/07/2026 às 10:22
ID: 255204765
Comprei um ar condicionado LG Dual Voice IA R32 12000 BTUs, entregue em 12/06/2026 pela transportadora Via Pajuçara. O produto permanece lacrado, sem uso e sem instalação, e gostaria de trocá-lo por um modelo mais potente da mesma marca.
Entrei em contato com o atendimento solicitando a troca. Fui informado que, por estar fora do prazo de arrependimento do art. 49 do CDC (7 dias corridos), a solicitação não poderia ser atendida.
Entendo o prazo legal e não estou contestando isso. Minha proposta foi diferente: pedi para trocar o aparelho, ainda lacrado e sem uso, por um modelo mais potente, me responsabilizando por toda a diferença de valor, custos de transporte e qualquer taxa envolvida. Ou seja, não pedi devolução de dinheiro nem reembolso apenas uma negociação comercial de upgrade, pagando integralmente por isso.
A resposta foi que esse tipo de negociação simplesmente não existe na empresa, mesmo mediante pagamento total dos custos por parte do cliente e com o produto em condições de novo, lacrado. Não houve abertura para falar com um supervisor ou avaliar a proposta caso a caso.
Como cliente, fico surpreso com a rigidez, já que o produto sequer foi utilizado e a proposta não gera prejuízo à empresa pelo contrário, eu pagaria por um produto de maior valor. Gostaria que a empresa reavaliasse a possibilidade de negociação nesse tipo de caso.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 12:06
Olá, Pedro. Bom dia, tudo bem?
Recebemos o seu manifesto referente a troca/devolução de mercadoria adquirida com a Dufrio através do Marketplace Casas Bahia.
Infelizmente, não realizamos trocas para compras realizadas através de Marketplaces Parceiros.
Conforme verificado, a entrega de sua mercadoria ocorreu em 12/06/2026 e o acionamento no nosso setor de SAC ocorreu em 29/07/2026, sendo assim, o prazo de devolução por arrependimento já havia encerrado.
Conforme artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente pode desistir da compra em até 7 (sete) dias corridos a contar do prazo do recebimento do produto, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial.
Uma vez ultrapassado este prazo de 7 dias corridos, é considerado que houve o aceite do cliente para o produto adquirido.
Permanecemos à disposição caso necessite de qualquer informação adicional.
Reiteramos o nosso compromisso em atender bem nosso cliente e ter a certeza de um bom relacionamento com o cliente.
Atenciosamente,
Patrícia N.
CEC - Central de Experiência do Cliente - Dufrio
Réplica do consumidor
30/07/2026 às 12:28
Prezados,
Agradeço o retorno e entendo o prazo legal apontado. Reconheço que o pedido de troca partiu da minha vontade de adquirir um modelo mais potente, e não de um defeito no produto recebido.
Ainda assim, gostaria de reforçar meu pedido como uma questão de relacionamento comercial: sou cliente da marca, o produto está em perfeito estado, sem uso, e estou disposto a arcar com a diferença de valor entre os modelos, além de eventual taxa de restocking, se houver.
Entendo que não há obrigação legal da Dufrio em aceitar essa troca fora do prazo de arrependimento, mas peço que avaliem a possibilidade como exceção, considerando a boa-fé na negociação e o interesse em continuar comprando com vocês.
Fico no aguardo de um posicionamento.
Atenciosamente,