O que aconteceu
Renault Du Nort Belém Falhas no atendimento, orçamento questionável e descumprimento de compromisso
Sou proprietária de um Renault Duster Iconic 1.3 Turbo, ano/modelo 2025/2026, e venho registrar minha insatisfação com o atendimento recebido na concessionária Renault Du Nort, em Belém/PA.
Resido em Conceição do Araguaia, no sul do Pará, e percorri aproximadamente 1.200 quilômetros para realizar a revisão do meu veículo.
Realizei o agendamento antecipadamente pelo site da Renault e, no próprio agendamento, registrei uma reclamação referente a um barulho no ar-condicionado, solicitando que o problema fosse verificado durante a revisão.
Mesmo tendo conhecimento prévio dessa solicitação, a concessionária informou que não atendia esse tipo de reclamação às sextas-feiras.
Como alternativa, disseram que talvez fosse necessário desmontar todo o painel dianteiro e a frente toda do veiculo pois o mecanico disse que o problema poderia ser lá e que, se eu deixasse o carro até sábado, talvez conseguissem realizar a avaliação. Entretanto, eu precisava retornar à minha cidade e não havia sido avisada previamente dessa possibilidade.
Outro ponto que merece esclarecimento é a questão do atendimento ao chamado cliente passante.
Resido no sul do Pará e dependo de longos deslocamentos para realizar serviços na rede autorizada. Entendo que uma concessionária deve possuir procedimentos para atender clientes de outras localidades, especialmente aqueles que estão de passagem e não têm condições de permanecer vários dias na cidade.
Por isso, questiono se a Renault possui alguma orientação sobre a disponibilização de vagas para clientes passantes e, caso exista, por que não fui atendida nessas condições.
O que considero ainda mais contraditório é que a concessionária alegou não ter disponibilidade para verificar o problema que eu havia informado antecipadamente, mas encontrou tempo para inspecionar diversos outros componentes e apresentar um orçamento superior a R$ 7 mil em peças e serviços adicionais.
Questionei os valores, que considerei muito acima dos praticados no mercado, e não autorizei as substituições.
Quando retornei à minha cidade, levei o veículo a outro mecânico para avaliação. Segundo esse profissional, as peças indicadas pela concessionária não precisavam ser substituídas naquele momento. Apenas as pastilhas de freio poderiam necessitar de troca futuramente.
Essa avaliação posterior levantou dúvidas sobre a real necessidade dos serviços apresentados pela concessionária.
Outro problema ocorreu com o óleo do motor. O atendente Alex Araújo me enviou a meu pedido uma fotografia do óleo Motrio 5W-40 que seria utilizado. Manifestei minha preferência pelo óleo Castrol, desde que atendesse às especificações técnicas exigidas pela Renault, e solicitei sua utilização pois o mesmo que era preconizado pela marca.
Entretanto, quando fui buscar o veículo, a troca já havia sido realizada com o óleo Motrio sem minha autorização.
Diante da minha insatisfação, o atendente comprometeu-se a providenciar a substituição do óleo, sem custos, em uma concessionária Renault de Palmas/TO, aproveitando uma viagem que eu já tinha programada para o dia 28 de outubro.
Ele informou que sua superiora entraria em contato comigo para organizar o procedimento. Inclusive, manifestei minha preocupação de que esse contato não acontecesse, mas recebi a garantia de que a situação seria resolvida.
Como eu já previa, mais de mês se passou e ninguém entrou em contato.
Estive em Palmas na data informada, retornei da viagem e, até o momento, não recebi qualquer solução. Mandei mensagem agora a pouco para o atendente dizendo que eu sabia que não entrariam em contato. Mas ele ainda não me respondeu.
Agora, para realizar a substituição prometida, precisarei faltar trabalho e fazer um novo deslocamento de Conceição do Araguaia/PA até Palmas/TO, exclusivamente para resolver uma situação que poderia ter sido solucionada quando eu já estava naquela cidade.
Além disso, deixei meu veículo na concessionária logo no primeiro horário e fui buscá-lo por volta das 16h. Mesmo após tantas horas, o carro foi entregue sujo, sob a justificativa de que a fila para lavagem estava muito grande.
Diante dos fatos, solicito à Renault:
1. A substituição gratuita do óleo do motor, conforme o compromisso assumido pela concessionária, utilizando um lubrificante Castrol que atenda às especificações técnicas do meu veículo, incluindo todos os materiais e serviços necessários.
2. O custeio integral do combustível para o deslocamento de Conceição do Araguaia/PA até Palmas/TO, ida e volta, considerando que a concessionária não cumpriu o compromisso de realizar a troca quando eu já estaria naquela cidade.
3. Esclarecimentos sobre a recusa em verificar o problema do ar-condicionado, mesmo tendo sido informado antecipadamente no agendamento realizado pelo site.
4. Informação oficial sobre a existência de uma política de atendimento ou reserva de vagas para clientes passantes nas concessionárias autorizadas Renault e, caso exista, esclarecimentos sobre sua não aplicação ao meu atendimento.
5. Uma justificativa técnica, acompanhada dos registros da inspeção, para a indicação de substituição das peças apresentadas no orçamento, considerando que uma avaliação posterior não identificou necessidade imediata dessas trocas.
6. Uma explicação formal sobre o descumprimento do compromisso assumido pelo atendente e sua supervisão.
7. Um posicionamento sobre a entrega do veículo sem lavagem, apesar de ter permanecido na concessionária durante praticamente todo o expediente.
Possuo registros das conversas de WhatsApp, fotografias e orçamentos que documentam os acontecimentos, se for preciso eu envio tudo.
Considero inadmissível que uma cliente percorra aproximadamente 1.200 quilômetros para realizar uma revisão previamente agendada, informe antecipadamente o problema que deseja verificar e não ser atendida.
Mais grave ainda é a concessionária assumir um compromisso para solucionar uma insatisfação e simplesmente deixar de cumpri-lo, ocasionando a necessidade de um novo deslocamento e despesas adicionais.
Não estou solicitando nenhum benefício ou cortesia. Estou cobrando o cumprimento de um compromisso assumido pela própria concessionária, sem que eu tenha que arcar com os custos decorrentes de seu descumprimento.
Aguardo uma resposta formal da Renault, com número de protocolo e uma solução efetiva, incluindo a substituição do óleo e o custeio do combustível necessário para o novo deslocamento.
Por fim, solicito expressamente que todo e qualquer contato referente a esta reclamação seja realizado exclusivamente nesse canal, por e-mail ou WhatsApp, não autorizando ligações telefônicas. Essa solicitação tem como objetivo manter devidamente registrados todos os esclarecimentos, propostas e compromissos assumidos.
Espero que a empresa apresente uma solução efetiva, sem necessidade de recorrer a outras medidas administrativas ou aos órgãos de defesa do consumidor.