O que aconteceu
Recentemente adquiri um Renault Sandero Stepway 2020 e gostaria de solicitar o suporte da Renault para um problema recorrente nas lanternas traseiras do veículo.
Segundo o antigo proprietário, as lanternas já foram substituídas duas vezes pela própria Renault durante o período de garantia, devido a problemas de vedação e infiltração de água. Mesmo após as substituições, o problema voltou a ocorrer.
Posteriormente, já fora do período de garantia, o antigo proprietário procurou novamente uma solução, mas foi informado de que não seria possível realizar outra substituição em garantia. Diante disso, tentou solucionar a infiltração por conta própria, razão pela qual as lanternas atualmente apresentam os sinais de reparo que podem ser observados nas fotos anexadas. Infelizmente, a tentativa não resolveu definitivamente o problema.
Ao pesquisar, encontrei diversos relatos de proprietários de Sandero/Stepway apresentando problemas semelhantes de descolamento e infiltração nas lanternas, inclusive casos no próprio Reclame Aqui em que a Renault concedeu reparo ou substituição em cortesia mesmo após o término da garantia.
Diante principalmente do histórico de duas substituições realizadas durante a garantia e da reincidência do mesmo defeito, solicito que a Renault consulte o histórico do veículo e autorize uma avaliação em concessionária.
Confirmado o histórico e a recorrência do problema, peço que seja considerada a substituição das lanternas traseiras em cortesia, buscando uma solução definitiva, assim como já ocorreu com outros proprietários que relataram problema semelhante.
Aguardo o posicionamento e espero contar com o suporte da Renault para uma solução amigável e definitiva.
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4Interações da reclamação
Renault respondeu
31/08/2026 às 17:42
Olá, Luiz!
Informamos que os esclarecimentos à sua manifestação foram realizados e registrados sob o protocolo ***** em nosso Serviço de Atendimento ao Cliente.
Agradecemos seu acionamento e lamentamos que sua experiência com o veículo tenha gerado desconforto. Reforçamos que compreendemos sua insatisfação e a preocupação diante do ocorrido.
Informamos que nossos produtos são comercializados com três anos de garantia total, limitada a 100.000 quilômetros, valendo o que ocorrer primeiro. Dentro desse período, nos comprometemos a reparar, sem ônus ao cliente, quaisquer eventuais falhas de produto, material ou montagem, desde que observado o cumprimento do plano de manutenções.
Esclarecemos que a Renault somente consegue ofertar suporte e dar continuidade ao acompanhamento quando o veículo passa pela avaliação presencial de um técnico especializado na concessionária de preferência do cliente. Essa etapa é indispensável para que seja possível identificar, de forma precisa, a origem da falta de potência e verificar a existência de eventual falha. Sem essa avaliação, não é possível afirmar que há um defeito de produto.
Para dar continuidade à tratativa, verificamos que o cliente possui agendamento confirmado para o dia 09/09/2026, às 10h00, junto à unidade de sua escolha. Na ocasião, o veículo poderá ser avaliado pela equipe técnica, permitindo a identificação da causa da ocorrência relatada e a definição das providências necessárias.
Reforçamos que seguiremos acompanhando o caso internamente, prestando o suporte necessário ao cliente durante as tratativas, até a conclusão da avaliação e dos procedimentos pertinentes.
Ressaltamos que, estando a garantia contratual vigente, toda e qualquer falha decorrente de produto é integralmente coberta, enquanto situações decorrentes de fatores externos ou desgaste natural podem gerar custos ao proprietário, conforme avaliação técnica.
Reiteramos nossas sinceras desculpas pelos transtornos e reafirmamos nosso compromisso em buscar a melhor solução para o caso.
Reiteramos nossas sinceras desculpas pelo transtorno e reafirmamos nosso compromisso, a Renault do Brasil - Serviço de Atendimento ao Cliente Renault também continua à sua inteira disposição para quaisquer esclarecimentos que se fizerem necessários pelo telefone: 0800 055 56 15 ou pelo e-mail: [email protected]
Atenciosamente,
RENAULT DO BRASIL | Serviço de Atendimento ao Cliente
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento2Confirmo que recebi o jogo completo com as 4 lanternas concedidas em cortesia pela Renault e agradeço pela disponibilização das peças.Gostaria também de deixar registrado meu agradecimento ao gerente da oficina, *****, pelo suporte prestado na concessionária, pela atenção e pelo auxílio dado para que a situação pudesse ser concluída.Entretanto, apesar de a questão das peças ter sido solucionada e do bom suporte recebido na concessionária, não considero que a condução geral do atendimento tenha sido satisfatória.Durante todo o processo houve falta de clareza e objetividade nas orientações. Algumas informações importantes sobre como eu deveria proceder somente foram esclarecidas posteriormente, o que gerou transtornos que poderiam ter sido evitados com uma comunicação mais assertiva desde o início.Inclusive, em razão das orientações recebidas, tive gastos adicionais com transporte e precisei posteriormente retornar à concessionária com o veículo, gerando novo deslocamento e custos que poderiam ter sido evitados caso o procedimento correto tivesse sido informado de maneira clara desde o princípio.Também solicitei um comprovante, nota, recibo ou documento equivalente que formalizasse o recebimento das 4 lanternas em cortesia. Antes do encerramento do protocolo n *****, pedi expressamente que essa solicitação fosse atendida, porém não obtive uma resposta objetiva naquele momento.Portanto, reconheço e agradeço a solução referente ao fornecimento das peças e, em especial, o suporte prestado pelo gerente da oficina, *****. Contudo, deixo registrada minha insatisfação com a condução do atendimento da Renault, principalmente pela falta de clareza nas orientações, pelos transtornos e gastos adicionais ocasionados e pela dificuldade de obter respostas objetivas durante o processo.Espero que esse relato contribua para uma melhoria na comunicação e na condução dos atendimentos, evitando que outros clientes enfrentem situações semelhantes.