Rentcars

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Agrolândia - SC

16/12/2025 às 15:25

ID: 234984671

Realizei uma reserva de locação de veículo pela Rentcars, com a locadora Álamo, no aeroporto de Frankfurt. A reserva foi paga antecipadamente. Foi minha primeira vez em Frankfurt e minha primeira experiência tendo que resolver esse tipo de situação em inglês.

Ocorre que meu voo pousou às 22:48 (tenho registro/horário do voo). A agência/loja da locadora funcionava somente até 23:00. Eu não cheguei por atraso por vontade ou descuido: entre pouso, taxiamento, desembarque, retirada de bagagem e deslocamento até o balcão, é materialmente impossível concluir tudo e chegar antes do fechamento em tão poucos minutos. Quando finalmente cheguei ao local, a loja já estava fechada, portanto não havia como retirar o veículo naquele dia.

No dia seguinte, pela manhã, retornei à locadora para tentar resolver e retirar o veículo. Nesse atendimento presencial ocorreram dois problemas: primeiro fui informado que não poderia retirar por não estar com a CNH física naquele momento; porém, na sequência, o atendente também solicitou meus dados e eu mostrei o comprovante/folha da reserva no aplicativo. Ele tentou localizar a reserva pesquisando por nome e sobrenome e outras formas no sistema, mas não encontrou a reserva. Como tudo foi verbal, não recebi protocolo/termo/registro formal do atendimento, e diante da negativa e da informação de que não havia reserva localizada, precisei seguir viagem utilizando Uber, táxi e outros meios, gerando custos extras e transtorno. Importante: se a reserva tivesse sido localizada e existisse uma alternativa viável, eu teria providenciado a entrega da minha CNH física para tentar retirar o veículo posteriormente, mas não houve essa possibilidade na prática.

Após isso, em 16/nov tentei efetuar o cancelamento pelo aplicativo. Na semana seguinte entrei em contato com o suporte e fui orientado a aguardar mais tempo. Tentei novamente em outra ocasião e novamente pediram para aguardar. Somente agora, quase 1 mês depois, ao insistir e receber novas mensagens do atendimento, entendi que a empresa está enquadrando o caso como no-show e informando que pode ocorrer retenção de 100% do valor pago, alegando políticas próprias da locadora.

A própria atendente informou que a Álamo garante a reserva por até 29 minutos após o horário agendado, respeitando o horário de funcionamento da loja e que chegar após esse período seria considerado no-show. Porém, ao mesmo tempo, também foi dito que como a retirada foi agendada para o horário de fechamento (23:00), não seria possível realizar a retirada e que por isso eu deveria verificar previamente o horário de funcionamento. Ou seja: estão admitindo que a reserva foi emitida para um horário em que, na prática, a retirada é inviável (sem margem operacional real), mas querem transferir integralmente o risco ao consumidor e ainda reter 100% do valor.

Além disso, existe um ponto central que não foi esclarecido pela empresa: no dia seguinte eu compareci à locadora e a reserva não foi localizada no sistema. Se a empresa afirma que houve no-show, ela deveria ao menos apresentar o registro/log/protocolo do atendimento, do status da reserva e do motivo da recusa, o que não foi fornecido. Sem registro formal, a narrativa fica unilateral, e não resolve o fato principal: não houve entrega do serviço contratado.

Também foi mencionado que Rentalcover FullProtection poderia ser solicitado em caso de cancelamento até 23:59 da data de retirada, mas no meu caso o problema principal é o aluguel em si: não consegui retirar o carro porque a loja fechou e, no dia seguinte, a reserva não constava/ não foi localizada. Ainda assim, fui orientado a aguardar repetidas vezes, o que atrasou qualquer solução.

Diante de todo o histórico, reitero que não se trata de simples no-show. Houve inviabilidade operacional na oferta (retirada no exato horário de fechamento, sem margem real) e falha na prestação do serviço, além da inconsistência grave de a reserva não ter sido localizada no sistema no dia seguinte. Pelo Código de Defesa do Consumidor (arts. 14, 20 e 35), o fornecedor/intermediador responde pela falha do serviço e pela oferta viável, não podendo transferir ao consumidor o risco e ainda reter 100% quando o serviço não foi prestado.

Solicito:
1. Reembolso integral do valor pago pela reserva (serviço não prestado).
2. Caso aleguem recusa por documentação/no-show, solicito que apresentem registro formal (log/protocolo) com data/hora do atendimento, status da reserva e motivo registrado no sistema.
3. Caso exista pagamento separado de seguro (RentalCover/FullProtection), solicito também a orientação e tratamento adequado conforme as regras informadas, mas reforço que o núcleo do problema é a não entrega do veículo.

Obrigado.