[Editado pelo Reclame Aqui] da locadora

Question

Peguei meu veículo, na cidade de Tirana, na Albânia dia 06/06/2025 e entreguei dia 16/06/2025, conforme contrato assinado com a Rents a Car
A Locadora é a H-Lead Rent a Car, locadora de Tirana.
Sofremos um [Editado pelo Reclame Aqui] muito eminente da locadora! Eles nos ofereceram o seguro deles, no momento da retirada, no valor de 500 euros, porém, eu não aceitei, considerando que tenho o seguro do meu cartão! Paguei o calção exigido no valor de 700 euros, no meu cartão de crédito. Foram tiradas fotos na retirada, onde tive todo o cuidado com o uso do veículo. O uso do veículo se deu em sua maioria, na parte litoranea da Albania, e o carro, todos os dias ficou estacionado no hotel.
Acontece que na data da entrega, estava escuro, por conta do horário (02:00 am) e ao entregar o carro, que estava sujo, devido estrada e muita poeira, ao ser vistoriado, o responsável pela locadora foi diretamente na porta lateral esquerda, passou a mão na sujeira em um local específico e achou uns riscos, o carro estava bem sujo! Ele não vistoriou nenhuma outra parte do carro, ele foi direto naquele local! Ficou nítido que aquele dano já existia e que estava mascarado, ou por caneta, ou alguma massinha escura, por que ele não vistoriou mais nada do carro, somente esta parte, conforme foto anexa, Era impossível ele saber que somente ali estava riscado, nos acoou, pois éramos duas mulheres sozinhas! Me deu uns documentos e disse para eu recorrer ao seguro do cartão, que assim que fosse reembolsado pelo seguro, libera (ou não) o calção que passei no meu cartão.

Se eu tivesse realmente danificado o veículo com esses riscos, não me importaria de fazer o procedimento de acionamento do seguro! Mas quero reportar a Rents a Car o [Editado pelo Reclame Aqui] que sofremos bem como a má fé do funcionário da locadora!
O carro estava com outros riscos (identificados na vistoria de retirada) mas estes em específico, foram mascarados para ser aplicado este [Editado pelo Reclame Aqui]!
Já enviei e-mail a Rents a Car no mesmo momento da retirada, enviei mensagem via ***** e ninguém me retornou!
Eu pedi o reembolso da Visa, que ainda não me retornou, já que eles tem até 10 dias úteis para a resposta. Mas quero fazer a reclamação bem como o pedido a Rents a Car que não seja pago este valor a locadora da Albania, a H-Lead Rent a Car, porque o que eles fizeram comigo é de uma maldade extrema e certamente fizeram e farão com outros!
Pedi um retorno da Rents a Car e não me contataram, espero que por aqui a empresa responsável resolva esta questão.
Aguardo um retorno da Rents a Car

Accepted Answer

Olá, Michele. Como está?

Meu nome é Maria e sou responsável pelo acompanhamento da sua solicitação no Reclame Aqui, que está sendo tratado em ******* de n1247928.

Lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados, especialmente pela retenção do caução no valor de ******* EUR e pela dificuldade em obter os documentos necessários para o processo de reembolso junto à sua seguradora Visa. Entendemos a urgência da situação, considerando o impacto financeiro que o valor tem sobre suas despesas e o prazo estabelecido pela seguradora do seu cartão para envio dos comprovantes.

Reconhecemos seus esforços contínuos em buscar uma solução, tanto diretamente com a locadora quanto por meio dos nossos canais de atendimento aqui no Brasil. Infelizmente, verificamos que você não recebeu o retorno esperado até o momento.

Após análise interna, confirmamos que todos os documentos já foram enviados ao cliente, exceto o contrato de retirada com as informações completas de quilometragem inicial e nível de combustível, bem como o documento de devolução com os dados correspondentes. Esses documentos são essenciais para comprovar as condições do veículo no início e no fim da locação.

É importante destacar que a proteção contratada era a básica, e conforme os termos previstos, em caso de avarias, o cliente assume a responsabilidade pelo pagamento proporcional aos danos constatados, limitado ao valor da franquia, diretamente à locadora. Diante disso, a possibilidade de contestação do valor retido depende da apresentação de evidências claras, como fotos do veículo no momento da retirada e da devolução, demonstrando seu estado real.

Já solicitamos novamente à locadora parceira H-Lead Rent a Car o envio imediato dos documentos pendentes, reforçando a importância dessa documentação para a conclusão do seu processo com a seguradora. Também estamos pressionando por um posicionamento mais ágil, diante da gravidade da situação e do prejuízo causado.

Reforçamos nosso compromisso com a transparência e o bom atendimento, e sentimos muito por qualquer demora ou falta de clareza até aqui. Estamos empenhados em garantir que seu caso seja resolvido da melhor forma possível.

Ficamos à sua disposição para qualquer dúvida adicional.

Atenciosamente,
Maria Angeloni - Equipe Rentcars
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Resposta da empresa

Consideração final do consumidor