O que aconteceu
Esta é a segunda vez que preciso vir a público reclamar da Reserva em menos de uma semana, porque a primeira reclamação não foi respondida. E, em vez de melhorar, a situação piorou.
Quarta-feira, 21/10/2026 Compro uma mochila no site da Reserva, pedido *****, no valor de *****. O prazo informado pela própria empresa, na tela do pedido, é explícito: "Entrega Até 23/10/2026". Dois dias úteis.
Sexta-feira, 23/10, 19:27 No último dia do prazo, recebo uma mensagem comemorativa no WhatsApp oficial da Reserva: "Oi, *****! Seu pedido já foi enviado As peças que aparecem acima estão a caminho!". Para comemorar o envio, a Reserva é pontual. Para entregar, não.
Segunda-feira, 26/10 O produto não chegou. Procuro o atendimento pelo WhatsApp e reclamo. A resposta é que eu deveria aguardar mais 5 dias úteis. Respondo que isso é inviável: o prazo contratado era 23/10, e foi com base nele que eu comprei. Não adianta. Fico sem solução.
Quarta-feira, 28/10 Entro em contato novamente, para saber se havia alguma novidade. Não havia. Mantiveram os mesmos 5 dias úteis, sem qualquer explicação, sem rastreio, sem posição. Diante disso, peço o cancelamento do pedido. Não quero mais a mochila.
E aqui está o ponto que me revolta de verdade: para cancelar, a Reserva me informou que eu não poderia receber o produto em casa. Ou seja: a empresa não entrega no prazo, não dá satisfação, não resolve e, no fim, a responsabilidade de executar o cancelamento passa a ser minha. Eu é que preciso ficar de prontidão, por tempo indeterminado, vigiando a chegada de uma encomenda que a própria Reserva não sabe dizer se está a caminho. Moro em prédio: isso significa avisar a portaria, em todos os turnos, por quanto tempo ninguém sabe. Isso não é atendimento. É transferir ao cliente o trabalho de consertar o erro da empresa.
Hoje, 30/10 nove dias após a compra e sete dias após o prazo prometido:
A mochila não chegou;
O rastreio do site continua marcando o pedido como "Faturado", com uma previsão de entrega que nunca se cumpre;
Não recebi o reembolso;
Não recebi nenhuma confirmação de que o cancelamento foi efetivado.
Eu não faço ideia se esse produto ainda vai aparecer na minha porta, se foi cancelado, ou se o meu dinheiro volta algum dia. E, a esta altura, eu não quero mais falar com ninguém da Reserva porque já ficou claro que cada contato é só mais uma repetição da mesma frase vazia, sem nada acontecendo do outro lado.
E não é a primeira vez. No ano passado comprei um casaco no site da Reserva para dar de presente de aniversário. Veio errado. Pedi a troca. Veio errado de novo. O aniversário passou e o presente não foi entregue. Um ano depois, mesma empresa, outro produto, exatamente o mesmo resultado: compro, confio no prazo, me programo e não recebo.
Porque é disso que se trata. Quando alguém compra com prazo de dois dias úteis, existe um motivo: uma viagem, um presente, uma data. O prazo não é enfeite da página de produto é a informação em que o cliente baseia a decisão de comprar. Anunciar prazo que a empresa sabe que não consegue cumprir é enganar o cliente no momento da venda.
E não é só comigo. Basta abrir a página da Reserva aqui no Reclame Aqui para encontrar uma enxurrada de reclamações sobre exatamente isto: pedido que não chega, prazo descumprido, cancelamento sem retorno. Basta abrir os comentários do Instagram da marca para ver a mesma coisa, em público, à vista de todo mundo. A Reserva sabe do problema e escolhe não tratar. Tanto que a minha reclamação anterior, aberta aqui há poucos dias, continua sem nenhuma resposta.
Não estou falando de um atraso. Estou falando de indiferença. De uma marca que se vende como premium, cobra ***** por uma mochila, investe pesado em imagem e posicionamento e não se dá ao trabalho de entregar, de avisar, de cancelar ou de responder. Se houvesse com o cliente metade do cuidado que existe com a vitrine, nada disso estaria acontecendo.
O que eu exijo da Reserva:
1. Posição imediata e por escrito sobre o pedido *****: o cancelamento solicitado em 28/10 foi efetivado ou não? O produto ainda será despachado ou não?
2. O reembolso integral dos *****, com prazo definido, sem condicionar isso a qualquer ação minha não cabe ao cliente montar guarda na portaria para corrigir uma falha da empresa;
3. Explicação sobre por que um pedido com entrega prometida para 23/10 virou "mais 5 dias úteis" sem qualquer justificativa, e por que segue parado em "Faturado" até hoje;
4. Resposta à minha reclamação anterior, que permanece ignorada.
Enquanto a Reserva não tratar entrega, cancelamento e atendimento como obrigação e não como favor , o prazo anunciado no site não vale nada, e comprar online nessa marca é correr um risco que o cliente não deveria ter que correr.