Atraso na entrega e falha na comunicação sobre disponibilidade de produto
Respondida
São Paulo - SP
15/06/2026 às 16:02
ID: 251445103
No dia 12/05, realizei a compra de uma ponta para S Pen Samsung junto à empresa UPHELP. O valor total da compra foi de R$ 83,10, sendo que aproximadamente metade desse valor correspondeu ao frete.
No momento da compra, foi informado que o prazo máximo de entrega seria de 10 dias úteis. Contudo, após o término desse prazo, o produto não havia sido enviado e o status do pedido no site permanecia como "aguardando peça".
Em 02/06, entrei em contato com uma representante da empresa, identificada como *****, para obter esclarecimentos sobre o atraso. Na ocasião, fui informado de que o produto seria postado naquele mesmo dia ou, no máximo, no dia seguinte.
Entretanto, ao verificar novamente o pedido em 10/06, constatei que o status continuava sendo "aguardando peça", sem qualquer alteração ou envio do produto. Diante disso, entrei novamente em contato com a empresa e recebi uma informação completamente diferente: fui informado de que não havia peça disponível em estoque e que a previsão para postagem passou a ser entre os dias 06/07 e 12/07.
Dessa forma, entendo que houve falha na prestação do serviço e falta de transparência nas informações fornecidas ao consumidor. Primeiro, foi prometido um prazo de entrega que não foi cumprido. Depois, fui informado de que o produto seria enviado imediatamente, informação que posteriormente se mostrou incompatível com a alegação de inexistência da peça em estoque.
Solicito uma solução imediata para o caso, com o envio do produto em prazo razoável ou o cancelamento da compra com restituição integral dos valores pagos, incluindo o frete.
Anexo a esta reclamação os registros das conversas e número do pedido: *****
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Resposta da empresa
19/06/2026 às 17:35
Olá Ismael, aqui é a Maria.
Peço desculpas por todo o ocorrido e pelos transtornos causados durante sua experiência de compra.
O prazo informado para encomenda das peças segue o padrão repassado pelo fabricante e, na maioria dos casos, é cumprido dentro do período estimado. Porém, infelizmente, neste caso a Samsung não cumpriu o prazo inicialmente previsto para o fornecimento do item.
Verificamos que, em seu contato com a vendedora no dia 02/06, foi informado que a Samsung havia nos passado uma nova previsão de chegada da peça em nossa loja para até 1 dia útil. Contudo, mesmo com essa atualização, continuamos dependendo integralmente dos prazos e da logística informados pelo fabricante, aguardando que sejam efetivamente cumpridos.
Compreendemos sua insatisfação diante das informações divergentes recebidas e lamentamos sinceramente o transtorno gerado por essa situação. Nosso objetivo sempre é repassar aos clientes as informações mais atualizadas disponibilizadas pelo fornecedor.
Para buscarmos uma solução da melhor forma possível, solicitei que a vendedora responsável entre novamente em contato com você para verificar alternativas e entender como podemos auxiliá-lo diante desse cenário.
Agradecemos seu relato e pedimos desculpas por todo o ocorrido. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Maria B2B Inside Sales Up&Help