O que aconteceu
Realizei uma compra pelo site da Riachuelo no dia 12/10/2026, com previsão de entrega para o dia 27/10/2026. Entretanto, estou enfrentando diversos problemas com a entrega do meu pedido, além da falta de informações claras e de uma solução por parte da empresa.
No dia 22/10/2026, ao consultar o acompanhamento do *****, verifiquei a informação de que havia ocorrido uma tentativa de entrega sem sucesso.Diante disso, entrei em contato com a Riachuelo para entender o que havia acontecido e fui informada de que seria realizada uma nova tentativa de entrega.
Na sexta-feira seguinte, entrei em contato novamente para verificar se seria possível alterar a forma de recebimento, optando pela retirada do produto em uma loja física, justamente para evitar mais transtornos.Porém, fui informada de que não seria possível realizar essa alteração, pois o endereço já havia sido definido no momento da compra.
Ressalto que o endereço informado está correto. Mesmo assim, buscando facilitar a localização e colaborar para que a entrega fosse realizada, enviei a localização em tempo real do meu endereço para que a informação pudesse ser encaminhada à transportadora.
No dia 27/10/2026, entrei em contato novamente e fui atendida pela funcionária Sabrina, que me informou que meu pedido havia entrado em processo de devolução.
O que considero mais preocupante é que, ao consultar as políticas de entrega da própria Riachuelo, verifiquei a informação de que a devolução ocorreria após a terceira tentativa de entrega. Entretanto, não recebi nenhuma ligação ou mensagem da transportadora informando sobre as tentativas, tampouco tenho conhecimento de que tenham sido realizadas as três tentativas previstas.
Ainda no mesmo dia, entrei em contato com a central de atendimento e fui atendida pelo funcionário Arthur. Durante o atendimento, ele demonstrou não ter informações claras para explicar o que estava acontecendo com meu pedido. Ao ser questionado sobre a devolução, informou que, quando o pedido entra nesse processo, o prazo para o estorno do valor da compra seria de até 72 horas úteis.
Ocorre que, até o momento, não recebi nenhum retorno concreto da empresa, nem sobre a possibilidade de receber o produto, nem sobre o estorno do valor pago.Fiquei sem saber qual será o procedimento adotado e sem uma solução definitiva para o problema.
Como consumidora, fiz a minha parte: informei o endereço corretamente, entrei em contato diversas vezes, busquei alternativas para receber o produto e ainda enviei minha localização para facilitar o trabalho da transportadora. Mesmo com todas essas iniciativas, fui surpreendida com a informação de devolução, sem esclarecimentos suficientes e sem o recebimento da minha compra ou a restituição do valor.
Não considero justo que o consumidor tenha que arcar com as consequências de possíveis falhas de comunicação e logística, principalmente depois de entrar em contato diversas vezes e demonstrar disposição para resolver a situação.
Gostaria de saber, afinal, o que será feito com a minha compra: vou receber o produto ou terei que aguardar indefinidamente pelo estorno? Se a empresa decidiu devolver o pedido, espero ao menos que cumpra o prazo informado pelo próprio atendimento e forneça informações claras sobre a restituição do meu dinheiro.
Aguardo uma resposta e uma solução definitiva da Riachuelo, com o respeito e a transparência que todo consumidor merece.