Ausência de reparo *****

Question

Comprei uma mala ***** acreditando estar adquirindo um produto premium, de alta durabilidade e respaldado por um pós-venda compatível com o posicionamento global da marca.

O que recebi foi exatamente o contrário.

Minha mala apresentou um defeito estrutural importante: a parte frontal externa (sleeve) começou a rasgar e se desprender da estrutura principal da mala. Não se trata de dano acidental, mau uso ou desgaste estético normal. É claramente um problema estrutural de fabricação/construção do produto.

Ao procurar a assistência da *****, fui inicialmente informado de que:
1) a mala estava fora da garantia;
2) e que a ***** simplesmente não realizava esse tipo de reparo.

Ou seja: uma mala vendida como produto premium, extremamente cara, associada mundialmente a conceitos de durabilidade, engenharia e reparabilidade, na prática deveria ser descartada porque a própria fabricante não sabia reparar o defeito.

Depois da minha manifestação de insatisfação, a empresa informou que consultaria a matriz e buscaria alternativas. Meses depois, a própria ***** retornou afirmando que havia passado a realizar exatamente esse tipo de reparo e me orientou a levar a mala presencialmente a uma boutique em São Paulo para avaliação técnica.

Segui todo o procedimento solicitado. Desloquei a mala para São Paulo. Passei por avaliação presencial. E, mesmo assim, continuei sem solução efetiva.

O mais grave é a incoerência do processo:
1) primeiro o reparo era impossível;
2) depois passou a ser possível;
3) mas, ao final, o cliente continua sem solução prática.

A ***** hoje vende malas com garantia vitalícia e constrói toda sua comunicação em torno de qualidade, longevidade e reparabilidade. Porém, na prática, diante de um defeito estrutural claramente incompatível com mau uso, a empresa não consegue oferecer uma solução adequada para um cliente que adquiriu um produto premium justamente pela promessa de durabilidade.

Já tive uma mala ***** que apresentou um problema sem possibilidade de reparo. A postura da empresa foi completamente diferente. A fabricante reconheceu a situação e me concedeu um crédito/voucher para utilização na loja, permitindo que eu escolhesse outro produto compatível com minhas necessidades.

Isso é exatamente o que se espera de uma marca premium.

Não estou buscando vantagem indevida, mas é inaceitável que a empresa não tenha uma solução tecnicamente possível para o meu problema.

O que espero da ***** é coerência entre o discurso da marca e a experiência real do cliente.

Uma marca que vende excelência, durabilidade e garantia vitalícia não pode simplesmente deixar o consumidor sem solução diante de um defeito estrutural evidente.