Falta de mecanismo de recuperação de acesso ao certificado digital.

Question

Recentemente perdi meu aparelho celular e, consequentemente, perdi acesso ao número telefônico vinculado ao meu certificado digital emitido pela Safeweb.

Ao entrar em contato com o suporte da empresa, fui informado de que não existe qualquer método de recuperação de acesso sem o número principal associado, mesmo mediante validação facial, envio de documentos pessoais, confirmação de identidade ou outros meios de segurança.

A única solução apresentada foi a compra de um novo certificado digital, apesar de o certificado atual ainda estar válido e ativo.

Entendo a importância da segurança em certificados digitais, porém considero extremamente problemático um serviço essencial não possuir nenhum procedimento de contingência para casos de perda de número telefônico ou dispositivo móvel. Hoje, diversos serviços financeiros, bancários e governamentais oferecem recuperação de acesso por biometria, reconhecimento facial, validação documental e autenticação reforçada.

Além disso, esta já é a segunda vez que enfrento esse problema com a empresa. Na primeira ocasião, aceitei realizar uma nova emissão porque o certificado estava próximo do vencimento. Porém, desta vez, trata-se de um certificado recente, tornando a exigência de nova compra ainda mais injustificável do ponto de vista do consumidor.

Minha solicitação é:

- Verificação da possibilidade de recuperação do acesso mediante validação de identidade;
- Alternativa de reemissão sem cobrança integral;
- Transferência segura para novo dispositivo e novo número;
- Ou qualquer solução compatível com boas práticas modernas de autenticação e recuperação de acesso.

Como consumidor, me sinto desamparado por um sistema que simplesmente bloqueia totalmente o acesso do titular legítimo sem oferecer mecanismos razoáveis de recuperação.

Aguardo posicionamento e solução adequada.

Accepted Answer

Olá, Cleiton!

Aqui é a Ana, da equipe de Relacionamento com o Cliente da Safeweb.

Primeiramente, gostaríamos de registrar nossas sinceras desculpas pela situação relatada.

Na Safeweb, nosso compromisso é com a qualidade do atendimento em todas as etapas, e essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes.

Nosso time já está em tentativa de contato direto com você para auxiliá-lo da melhor forma possível.

Pedimos, por gentileza, que nos retorne assim que possível para que possamos dar continuidade ao seu atendimento e auxiliá-lo da melhor forma.

Seguiremos acompanhando o seu caso até a finalização e permanecemos totalmente à disposição para auxiliá-lo no que for necessário, combinado?

Conte com a gente!

Atenciosamente,
Ana Sandeski e time Safeweb

Falta de mecanismo de recuperação de acesso ao certificado digital.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor