Cobrança indevida de hospedagem não utilizada e péssimo atendimento
Resolvido
Campo Grande - MS
21/07/2026 às 12:14
ID: 254369381
No dia 11/07, realizei a reserva de hospedagem no hotel Samba Três Lagoas através do site Quero Passagem, para o período de 11 a 15/07. Devido a um imprevisto com o carro na estrada, só conseguimos chegar ao local para o check-in no dia 13/07.
Ao chegarmos cansados de uma viagem exaustiva , fomos informados de que não poderíamos usufruir da hospedagem porque a reserva havia "expirado" pelo fato de não termos chegado no primeiro dia (11/07).
O mais absurdo é que o quarto não havia sido ocupado por outro hóspede. Sabemos disso porque, para não ficarmos na rua naquela noite, fomos obrigados a fazer uma nova reserva ali mesmo, no mesmo hotel. Ou seja: além de pagarmos duas vezes pelo mesmo período, pagamos mais caro por ser uma reserva de última hora.
Diante do péssimo atendimento e do total desrespeito ao consumidor, decidimos nos hospedar em outro hotel na noite seguinte.
A cobrança integral sem o cumprimento do serviço ou a retenção do valor sem justificativa configura enriquecimento ilícito por parte do hotel. Estou anexando a nota fiscal dos dias cobrados e não utilizados e exijo o ressarcimento imediato desses valores. É o mínimo que se espera de empresas sérias que cumprem o Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 11:49
Prezado, Pedro Henrique,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos profundamente o transtorno e a insatisfação causados durante sua hospedagem.
Em nome da gerência e de toda a equipe do Hotel Samba Três Lagoas, pedimos nossas mais sinceras desculpas pela forma como a situação foi conduzida. Reconhecemos que houve uma falha em nosso atendimento e entendemos que a experiência vivenciada ficou muito aquém do padrão de qualidade que buscamos oferecer aos nossos hóspedes.
Após analisarmos o ocorrido, realizamos o estorno integral da reserva efetuada anteriormente, no valor de R$ 858,13. Dessa forma, permaneceu cobrada apenas a diária efetivamente utilizada, que foi paga diretamente no balcão no momento da hospedagem.
Gostaríamos também de esclarecer que nossa equipe passou recentemente por uma renovação significativa e que os colaboradores ainda estão em processo de treinamento e adaptação. No entanto, isso não justifica a falha no atendimento prestado, e assumimos total responsabilidade pelo ocorrido. Já reforçamos nossos procedimentos internos para que situações como essa não voltem a acontecer.
Esperamos sinceramente ter a oportunidade de recebê-lo novamente em uma próxima visita, para que possamos proporcionar a experiência que realmente buscamos oferecer a todos os nossos hóspedes, com um atendimento acolhedor, profissional e de qualidade, fazendo com que sua próxima experiência seja plenamente satisfatória.
Reiteramos nossas mais sinceras desculpas pelo ocorrido e agradecemos pela compreensão. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Gerência
Hotel Samba Três Lagoas
Consideração final do consumidor
24/08/2026 às 17:13
Tivemos um problema com a reserva, porém a gerente ***** nos ajudou com muita dedicação a resolver o problema.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10