Mala com defeito de fabricação e negativa de garantia pelo fabricante
Respondida
São Paulo - SP
30/08/2026 às 16:20
ID: 257758127
Adquiri uma mala da marca em março de 2025, confiando na reputação de durabilidade e na ampla garantia contratual oferecida pelo fabricante. No entanto, recentemente o produto apresentou o seguinte defeito: a peça plastica que proteje o final do ziper, está soltando. O dano ocorreu sob condições normais de uso doméstico e de viagem, o que caracteriza nitidamente um vício oculto de fabricação, Ao acionar o suporte da marca, recebi uma negativa de cobertura sob a alegação de mau uso???? Ocorre que, segundo o Artigo 26, 3 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), tratando-se de vício oculto em bens duráveis, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Diante do exposto e da garantia prometida no momento da compra, exijo uma reavaliação do caso para que seja realizada:
O reparo integral do produto sem custos extras; ou
A substituição do produto por um novo de modelo equivalente; ou
A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada.
Aguardo retorno tempestivo para evitar a judicialização do caso junto aos órgãos de proteção ao consumidor (Procon).
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Resposta da empresa
01/09/2026 às 17:30
Boa tarde, Karina.
Conforme orientado em nosso atendimento privado, após análise técnica paralela do caso, verificamos que o cenário inicialmente apresentado não se enquadra como defeito de fabricação, conforme os critérios estabelecidos em nossa política de garantia.
Ainda assim, visando buscar uma solução para o caso, a Samsonite está acolhendo a solicitação em caráter de exceção e por mera liberalidade, possibilitando a continuidade da tratativa.
Para isso, orientamos a abertura de um novo chamado de acionamento de garantia, uma vez que o chamado anterior encontra-se encerrado e não permite reabertura. No novo acionamento, será necessário encaminhar a documentação e as imagens solicitadas para que possamos dar continuidade ao processo e orientar quanto ao envio do produto para análise.
As orientações detalhadas e o formulário para abertura do novo chamado foram encaminhados em nossa mensagem privada.
Após o recebimento do novo acionamento completo, daremos prosseguimento à tratativa.
Atenciosamente,
Equipe Samsonite Brasil