Mala Samsonite com defeito na roda e recusa de garantia após propaganda enganosa

Bom dia, Luiz.

Importante destacar
A garantia Samsonite abrange exclusivamente defeitos de fabricação e não cobre danos decorrentes de uso, impacto, desgaste natural, manuseio, ação de terceiros ou intervenções não autorizadas, incluindo entre outros:
Cadeados, alças, zíperes, rodas e demais partes expostas danificadas
Quedas, batidas, sobrecarga de peso ou volume
Uso de produtos químicos ou solventes
Agentes naturais (umidade, calor excessivo, maresia, chuva etc.)
Reparos realizados fora da rede autorizada
Desgaste natural pelo uso regular

Todas as análises seguem critérios técnicos, imparciais e alinhados aos termos de garantia e ao Código de Defesa do Consumidor.

Ainda assim, queremos reforçar que estamos comprometidos em analisar o seu caso com toda a atenção necessária. Já encaminhamos um e-mail diretamente para você, com todas as tratativas e orientações detalhadas para darmos continuidade ao atendimento.

Conduziremos as tratativas diretamente por e-mail, canal no qual poderemos lhe oferecer todo o suporte necessário e orientações detalhadas, de forma segura e em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n *****/*****-).
Reforçamos que todas as análises e comunicações são realizadas de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n *****/*****-) e com as políticas de garantia da marca, assegurando transparência e comprometimento em cada etapa do processo.

Permanecemos à disposição pelo canal oficial, onde poderemos tratar as informações com segurança e avançar com os próximos passos. Conte conosco.

Atenciosamente
Equipe Samsonite.

Recebi um e-mail da Samsonite em 25/05/26, solicitando as informações., assim, encaminhei as fotos do produto contendo:
frente e verso;
laterais esquerda e direita;
parte superior e inferior;
além de fotos adicionais com foco específico no problema relatado.
Em comentários adicionais, reforço que o problema ocorreu durante utilização normal da mala, quando houve o desprendimento completo de uma das rodinhas durante a viagem, permanecendo apenas o eixo estrutural. A situação causou transtornos significativos no deslocamento e manuseio da bagagem.
As imagens encaminhadas são reais e atuais do produto, registrando exatamente o estado em que a mala ficou após o ocorrido.
Caso seja necessário complementar a análise, também posso encaminhar vídeo detalhando melhor o problema e o estado atual da mala.
Sobre a documentação solicitada, esclareço que a nota fiscal foi emitida originalmente em impressão térmica e, com o passar do tempo, acabou apagando completamente, tornando impossível sua leitura. Infelizmente, não possuo outra via física ou cópia digital legível do documento.
Ainda assim, considerando o acolhimento excepcional informado por vocês e a boa-fé demonstrada no atendimento, sigo à disposição para colaborar com todas as informações necessárias para continuidade do processo.
Agradeço novamente pela reconsideração do caso e fico no aguardo das próximas orientações e dos prazos estimados para solução.
Só que até o momento, não recebi qualquer posicionamento e encaminhamento do assunto.

Boa tarde, Luiz.

Conforme histórico de atendimento, verificamos que o chamado n ***** foi devidamente tratado e concluído em 28/05, com a restauração do produto realizada por nossa assistência técnica e posterior devolução ao seu endereço.

Dessa forma, entendemos que a demanda inicialmente reportada foi solucionada por meio do reparo efetuado, estando o produto novamente em sua posse.

Lamentamos os transtornos relatados e agradecemos a oportunidade de realizar a análise e o atendimento do caso. Reforçamos que todas as tratativas foram conduzidas em conformidade com os termos de garantia da marca e com a legislação aplicável.

Permanecemos à disposição caso necessite de qualquer suporte adicional.

Atenciosamente,
Equipe Samsonite