Mala Samsonite quebrou em menos de 4 meses e empresa exige 15 dias úteis só para avaliar o defeito

Boa tarde, José.

O chamado n ***** foi triado e acolhido no dia seguinte à sua abertura.

Esclarecemos que a informação de 15 dias mencionada no atendimento refere-se exclusivamente ao prazo máximo para postagem do produto pelo consumidor junto aos Correios, utilizando o código de logística reversa custeado integralmente pela Samsonite.

Dessa forma, algumas informações mencionadas na publicação divergem das orientações formalmente encaminhadas por e-mail, no qual constam o código de postagem reversa sem qualquer custo ao consumidor, bem como todas as instruções relacionadas ao fluxo de atendimento e tratativa técnica.

Após o recebimento do produto pela assistência técnica, a análise e eventual restauração seguem o prazo legal previsto no artigo 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece até 30 dias para saneamento do vício reclamado. O referido prazo considera o período de reparo técnico, não contemplando o trânsito logístico.

Reforçamos ainda que o próprio CDC assegura ao fornecedor o direito de realizar análise técnica e tentativa de reparo antes de eventual substituição do produto ou restituição de valores, desde que observado o prazo legal aplicável, o que está sendo integralmente atendido neste caso.

Após a conclusão da restauração, o produto será devolvido ao endereço cadastrado no chamado.

Seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Samsonite.

Ainda pior, 30 dias para resolver meu problema.
E como eu faço esses dias sem mala, vocês irão me ressarcir??

Bom dia, José!

Entendemos a sua frustração e sabemos que ficar sem um produto pelo qual você pagou é uma situação incomoda. Queremos esclarecer alguns pontos importantes com transparência.

Sobre o prazo de 30 dias:

O prazo previsto no Art. 18, 1 do Código de Defesa do Consumidor é de até 30 dias corridos para saneamento do vício, ou seja, este é o limite máximo legal, e não necessariamente o tempo que será utilizado no seu caso. Não nos é possível antecipar o prazo exato antes da avaliação técnica, mas trabalhamos para concluir os atendimentos o quanto antes.

Sobre o ressarcimento pelo período sem o produto:

Compreendemos que a situação gera incomodo, porém, o próprio CDC assegura ao fabricante o direito de realizar a análise técnica e a tentativa de restauração dentro do prazo legal antes de qualquer substituição ou restituição de valores. Nesse contexto, não há previsão legal ou contratual para ressarcimento pelo período em que o produto permanece em análise, desde que o prazo de 30 dias seja respeitado, o que está sendo integralmente cumprido.

O que garantimos no seu atendimento (cenário coberto pelos termos de garantia):

Logística reversa 100% custeada pela Samsonite
Análise técnica imparcial, com base nos termos de garantia
Cumprimento integral do prazo legal previsto no CDC
Devolução do produto ao endereço cadastrado após a conclusão

Reforçamos que todos os detalhes e o andamento do seu chamado #1345407060 estão disponíveis pelo canal de e-mail, onde seguimos conduzindo as tratativas com segurança e em conformidade com a LGPD (Lei n 13.709/2018).

Seguimos comprometidos em resolver o seu caso da melhor forma possível. Conte conosco.

Atenciosamente,
Equipe Samsonite

Bom dia, José!

Lamentamos que o caso tenha sido encerrado como Não resolvido, pois gostaríamos de esclarecer o cenário para todos que acompanham esta reclamação.

O chamado #***** foi acolhido no dia seguinte à abertura da reclamação. Em seguida, encaminhamos por e-mail o código de logística reversa para postagem do produto sem qualquer custo, além de todas as orientações necessárias para continuidade do atendimento.

Até o encerramento desta reclamação, não identificamos a postagem do produto para análise técnica, etapa essencial para que possamos oferecer a solução definitiva (seja reparo, substituição ou restituição). Sem o recebimento físico da mala, não nos é possível concluir o processo.

Reforçamos que o Art. 18, 1 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) assegura ao fornecedor o direito de realizar a análise técnica antes de qualquer substituição ou restituição de valores. A Samsonite cumpriu integralmente suas obrigações ao acolher o chamado, disponibilizar frete reverso gratuito e orientar o consumidor em todas as etapas.

Nosso compromisso com a resolução permanece. José, caso queira dar continuidade, basta utilizar o código de postagem encaminhado por e-mail. Seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Samsonite