O que aconteceu
Prezados(as) responsáveis pelo Atendimento ao Consumidor da Samsonite / American Tourister Brasil,
Venho registrar formalmente minha insatisfação tanto com a qualidade do produto adquirido quanto, principalmente, com a dificuldade encontrada para utilização da garantia que me foi apresentada no momento da compra como um importante diferencial da marca.
Em 06/08/2026, adquiri produtos American Tourister/Samsonite em estabelecimento localizado no Liberty Mall, em Brasília/DF, conforme documento fiscal anexo.
DADOS DO ESTABELECIMENTO VENDEDOR:
Razão Social: Marselha 2 Comércio de Bolsas e Malas Ltda.
CNPJ: *****
Endereço: SCN Quadra 2, Bloco D, Loja T09, Térreo, Asa Norte
Brasília/DF CEP 70712-904
Os dados cadastrais públicos confirmam que a empresa atua no comércio varejista de artigos de viagem e está registrada nesse endereço.
O produto objeto da presente reclamação é uma mala American Tourister by Samsonite, que, apesar de praticamente nova, apresentou problema logo após o primeiro uso: o extensor/alça telescó[Editado pelo Reclame Aqui]/trolley travou, comprometendo a utilização normal da mala.
O que torna a situação ainda mais frustrante é que, no ato da compra, a vendedora destacou expressamente a garantia oferecida pela marca como um dos diferenciais do produto, informando que haveria facilidade para atendimento e solução/substituição em caso de problema, inclusive transmitindo a ideia de ampla cobertura da garantia.
Essa informação teve peso na minha decisão de adquirir um produto de marca reconhecida e de valor significativo.
Contudo, a experiência prática mostrou-se completamente diferente da expectativa criada no momento da venda.
Quando procurei o estabelecimento buscando uma solução rápida para um produto que apresentou defeito já no primeiro uso, deparei-me com excessiva burocracia, demora e ausência da solução simples e célere que havia sido apresentada como diferencial para a aquisição da mala.
Minha reclamação, portanto, não se limita ao defeito no trolley.
O problema possui duas dimensões:
QUALIDADE DO PRODUTO: uma mala praticamente nova, utilizada uma única vez, apresentou defeito em componente essencial ao seu uso;
GARANTIA E INFORMAÇÃO PRESTADA NA VENDA: a facilidade, amplitude e rapidez da garantia foram utilizadas como argumento relevante para a compra, mas, quando efetivamente precisei acionar o atendimento, encontrei uma realidade muito diferente.
A própria American Tourister mantém em seu site oficial uma seção denominadaSatisfação Garantida Termos e Condições da Garantia, razão pela qual minha expectativa, ao adquirir um produto da marca, era justamente contar com um pós-venda compatível com essa proposta.
Diante disso, solicito:
1. a solução imediata e efetiva do problema apresentado;
2. preferencialmente, a substituição da mala defeituosa por outra nova e em perfeitas condições de uso, considerando que a falha ocorreu já no primeiro uso;
3. que a Samsonite/American Tourister apure a forma como a garantia de seus produtos está sendo apresentada aos consumidores pelo estabelecimento comercial acima identificado, considerando a divergência entre aquilo que me foi informado no ato da compra e a burocracia efetivamente encontrada quando necessitei do atendimento;
4. resposta formal a esta reclamação, com a indicação objetiva da providência que será adotada para solução do caso.
Não considero razoável que o consumidor adquira uma mala de marca reconhecida, confiando não apenas na qualidade do produto, mas também na segurança da garantia que lhe é apresentada como diferencial, e já no primeiro uso se depare com defeito no mecanismo telescópico e, posteriormente, com dificuldades justamente para fazer valer essa garantia.
O que espero da Samsonite/American Tourister é uma solução compatível com a reputação da marca e, sobretudo, com as condições apresentadas ao consumidor na ocasião da compra.
Encaminho a nota fiscal de compra para comprovação da aquisição e identificação do estabelecimento vendedor.
Aguardo solução.
Atenciosamente,