Reclamação sobre devolução de malas e mau transporte das malas na entrega
Respondida
Guarulhos - SP
22/07/2026 às 22:01
ID: 254610833
Fiz duas compras de malas grande, média e pequena horizons em 25/6 no site da samsonite e após tentativa de devolução no troque fácil da plataforma no dia 1/7 , não foi enviado código de devolução para as malas e após eu ter entrado em contato pelo telefone com o SAC , fui acusada de não haver preenchido os formulários e que o prazo para devolução já havia encerrado !!! Pediram o eu preencher novamente o formulário do site !!! Um absurdo pois eu já havia anexado vários formulários com todos os dados que pediam ( detalhe: no formulário pedem vários dados, nota fiscal e fotos dos produtos e somente um arquivo pode ser anexado por vez ).Recebi um e-mail pedindo para eu provar que preenchi o formulário , sendo que o erro está na plataforma de devolução do site ! Tenho prints do preenchimento dos formulários no dia 1/7 e do e-mail de recebimento da samsonite. Não recebi e-mail da devolução da mala média ! Vou registrar denúncia no Procon e judicial por acusarem o cliente de má fé!!! Duas malas foram entregues em domicílio , sem embalagem de proteção, sem caixa, somente com um plástico e há um risco na mala grande ! A mala média foi retirada em loja também sem caixa, somente com um plástico ! Não vou postar em correios por não haver embalagem adequada !!! Que solicitem a empresa transportadora para vir buscar!
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Resposta da empresa
23/07/2026 às 14:52
Boa tarde, Tarsila.
Lamentamos a insatisfação relatada e agradecemos por compartilhar sua experiência.
Gostaríamos de esclarecer que o preenchimento do formulário disponibilizado em nosso site faz parte do procedimento operacional para registro da solicitação de troca ou devolução. Esse procedimento tem como objetivo formalizar o pedido, permitir a correta identificação do produto e do pedido de compra, viabilizar os registros fiscais e internos, bem como possibilitar a emissão da logística reversa.
Importante destacar que a adoção desse procedimento administrativo não configura prática abusiva, estando em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor. O direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC permanece assegurado ao consumidor, sendo o formulário apenas o meio utilizado para operacionalizar a solicitação, sem restringir o exercício desse direito.
Recebemos sua manifestação de que a solicitação teria sido realizada anteriormente e que você possui registros desse procedimento. Em razão dessas informações, encaminhamos um novo e-mail com todas as orientações para o preenchimento do formulário, a fim de que possamos registrar adequadamente o caso e realizar a análise completa do histórico informado.
Embora, em uma análise preliminar, a solicitação aparente estar fora do prazo previsto para o exercício do direito de arrependimento, considerando o seu relato de que houve uma tentativa de solicitação dentro do período legal, iremos analisar todas as tratativas apresentadas antes de qualquer conclusão.
Esclarecemos ainda que, quando a solicitação é aprovada, o procedimento padrão consiste na emissão de um código de postagem para devolução do(s) produto(s). No momento, nossa operação não contempla o serviço de coleta domiciliar para esse tipo de atendimento.
Nosso objetivo, neste momento, é compreender integralmente o cenário relatado, verificar toda a documentação e os registros disponíveis para que possamos conduzir a análise de forma criteriosa e apresentar a tratativa mais adequada.
Permanecemos à disposição por nossos canais oficiais de atendimento.
Equipe Samsonite Brasil