Recusa de garantia sem sequer avaliar o produto péssimo atendimento
Respondida
São Paulo - SP
26/08/2026 às 17:40
ID: 257471849
Em 2024, adquiri uma mala Samsonite no valor de mais de R$ 1.000,00, justamente considerando a reputação da marca e a garantia de 5 anos oferecida para o produto.
Recentemente, durante uma viagem, percebi que a alça da mala apresentava folga e estava um pouco solta. Ao identificar o problema, procurei informações sobre a garantia, recuperei a Nota Fiscal e inclusive levei a mala até uma loja da marca para buscar orientação.
Tanto nas informações disponíveis quanto no atendimento inicial que recebi, fui informado de que esse tipo de problema estaria coberto pela garantia e que não precisava me preocupar.
Diante disso, abri um chamado formal pelo site da Samsonite e, após uma série de trocas de e-mails, tive a garantia simplesmente recusada.
O que considero inadmissível e extremamente frustrante é que a Samsonite recusou a garantia sem sequer realizar uma avaliação do produto. A mala não foi analisada por um técnico, não solicitaram seu envio para avaliação e ninguém sequer examinou fisicamente o defeito antes de tomar a decisão.
Ou seja, paguei mais de R$ 1.000,00 em uma mala com 5 anos de garantia, mas, quando precisei acionar a garantia, recebi uma negativa sem que a empresa sequer verificasse o problema.
Além da negativa, o atendimento demonstrou completo descaso com a situação e não apresentou nenhuma solução alternativa para o consumidor.
Tenho uma viagem marcada para o dia 07/09/2026 e, diante do problema apresentado na mala, estou sem um produto adequado para utilizar na viagem. A situação é ainda mais frustrante porque procurei a empresa justamente dentro do período de garantia e com antecedência suficiente para que o problema pudesse ser resolvido.
Solicito uma solução imediata para o caso, com a avaliação física da mala e o devido reparo ou substituição, conforme aplicável à garantia do produto.
Espero que a Samsonite reveja a decisão, realize uma análise efetiva do produto e demonstre o mínimo de respeito ao consumidor que escolheu a marca justamente pela qualidade e pela garantia oferecida.
Caso a empresa mantenha a negativa sem sequer avaliar o produto, considero necessário buscar os demais meios disponíveis para fazer valer meus direitos como consumidor.
Aguardo uma solução rápida, principalmente em razão da viagem já programada para 07/09/2026.
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Resposta da empresa
01/09/2026 às 17:26
Boa tarde, Eduardo.
Conforme orientado em nosso atendimento privado, após análise técnica paralela do caso, verificamos que o cenário inicialmente apresentado não se enquadra como defeito de fabricação, conforme os critérios estabelecidos em nossa política de garantia.
Para isso, orientamos a abertura de um novo chamado de acionamento de garantia, uma vez que o chamado anterior encontra-se encerrado e não permite reabertura. No novo acionamento, será necessário encaminhar a documentação e as imagens solicitadas para que possamos dar continuidade ao processo e orientar quanto ao envio do produto para análise.
As orientações detalhadas e o formulário para abertura do novo chamado foram encaminhados em nossa mensagem privada.
Após o recebimento do novo acionamento completo, daremos prosseguimento à tratativa.
Atenciosamente,
Equipe Samsonite Brasil