Samsonite se recusa a atender cliente com defeito em mala por falta de nota fiscal, alegando garantia vitalícia enganosa

Boa tarde, Rogério.

Compreendemos sua insatisfação e esclarecemos que, em nenhum momento, houve negativa de atendimento sem fundamento ou recusa arbitrária por parte da Samsonite.

Conforme informado nas tratativas realizadas por e-mail, a apresentação da nota fiscal ou documento equivalente é requisito necessário para acionamento da garantia, independentemente do valor estimado do reparo solicitado. A exigência ocorre porque é através da documentação fiscal que são verificadas informações essenciais para validação da cobertura contratual, como modelo do produto, data de aquisição, origem e prazo de garantia aplicável.

Também esclarecemos que a chamada garantia vitalícia aplicada a determinados produtos Samsonite refere-se à garantia contratual contra defeitos de fabricação, observadas as condições, limitações e requisitos previstos na política de garantia da marca, não significando cobertura irrestrita, ilimitada ou desvinculada da comprovação de aquisição do produto.

Ainda assim, buscando auxiliá-lo da melhor forma possível, foram encaminhadas alternativas para reparo particular junto à rede autorizada, inclusive considerando sua localização e o baixo custo estimado mencionado no atendimento.

Ressaltamos que a solicitação de documentação está alinhada aos procedimentos adotados pela fabricante e às disposições aplicáveis do Código de Defesa do Consumidor, não configurando prática abusiva ou publicidade enganosa.

Permanecemos à disposição para continuidade do atendimento caso seja localizada documentação fiscal ou equivalente válida para análise de garantia.

Atenciosamente,
Equipe Samsonite.

Entendo que existam regras internas no entanto considerando que comprei duas malas e é minha primeira experiência com a marca penso que deveriam ter bom senso e abrir uma exceção. Isso cativa e fideliza o cliente.

Bom dia, Rogério.

Compreendemos o seu posicionamento e agradecemos suas considerações sobre a experiência com a marca.

No entanto, mesmo em situações excepcionais, a validação da garantia depende obrigatoriamente da comprovação de aquisição do produto por meio da nota fiscal ou documento equivalente. Sem essa documentação, não é possível confirmar informações essenciais para análise da cobertura, como origem da compra, data de aquisição, modelo e condições aplicáveis à garantia do produto.

Dessa forma, a ausência do comprovante impossibilita a validação do atendimento em garantia, independentemente do valor estimado do reparo solicitado.

Ainda assim, permanecemos à disposição para auxiliá-lo por meio de nossa rede autorizada para avaliação de reparo particular do produto.

Atenciosamente,
Equipe Samsonite

Rogério,

Compreendemos o seu ponto de vista e reconhecemos a importância das expectativas criadas ao adquirir um produto Samsonite. No entanto, conforme esclarecido ao longo das tratativas, a validação da garantia depende obrigatoriamente da apresentação de nota fiscal ou documento equivalente que comprove a aquisição do produto.

Essa exigência não tem como objetivo dificultar o atendimento, mas sim garantir a correta aplicação das condições de garantia, permitindo verificar informações essenciais como origem da compra, modelo do produto e prazo de cobertura aplicável, conforme previsto nos procedimentos da fabricante e nas disposições do Código de Defesa do Consumidor.

Reforçamos que, em nenhum momento, houve recusa arbitrária de atendimento. Desde o início buscamos prestar todos os esclarecimentos necessários e também apresentamos alternativas para avaliação de reparo junto à rede autorizada.

Lamentamos não conseguir atender sua solicitação da forma esperada nesta ocasião, mas permanecemos à disposição caso futuramente seja localizada documentação válida para análise da garantia ou caso deseje suporte referente às possibilidades de reparo do produto.

Atenciosamente,
Equipe Samsonite