O que aconteceu
Adquiri um Samsung Galaxy Z Flip7, aparelho de categoria premium, confiando na qualidade, tecnologia e credibilidade da fabricante. Entretanto, após aproximadamente dois a três meses de uso, o aparelho apresentou um grave problema em sua tela interna, com falhas na região da dobra central, comprometimento do display e posterior impossibilidade de utilização normal.
Encaminhei o aparelho à assistência técnica autorizada Samsung, BKV Express/CSP BH, em Belo Horizonte/MG, sob a ordem de serviço n *****.
Para minha surpresa, a assistência recusou a cobertura da garantia, alegando suposto dano físico e classificando o problema como mau uso, além de apresentar um orçamento de R$ 3.087,00 para o reparo.
O parecer técnico V27, datado de 16/10/2026, identifica a existência de trincas na tela, atribuindo genericamente sua possível origem a impactos, quedas, torções ou esforços mecânicos.
Posteriormente, fui informado de que o aparelho apresentaria uma suposta perfuração no gabinete frontal. Um representante da assistência chegou a afirmar que, "muito provavelmente", algum objeto teria atingido a tela.
Ocorre que essas alegações não vieram acompanhadas de uma demonstração técnica individualizada capaz de estabelecer, de maneira convincente, a origem dos danos e sua relação causal com a falha de funcionamento apresentada.
Existe uma contradição especialmente relevante no próprio parecer técnico.
A assistência declara que seria necessário realizar previamente o reparo da tela para permitir uma análise detalhada do defeito funcional relatado.
Diante disso, questiono: como a fabricante pode atribuir definitivamente o defeito ao mau uso e excluir a garantia se reconhece que a análise funcional detalhada ainda não foi realizada?
Outro aspecto fundamental é a localização das fissuras, concentradas justamente na região central de dobramento do aparelho. Trata-se de um smartphone desenvolvido para ser aberto e fechado continuamente, sendo o mecanismo de dobra parte essencial de seu funcionamento.
Não estou negando a existência das fissuras visíveis. Estou questionando a conclusão de que sua origem necessariamente decorra de mau uso, sem investigação suficientemente esclarecedora das condições do painel flexível, da dobradiça e da possível propagação das fraturas.
Também não considero satisfatória a divergência entre a expressão "tela trincada", utilizada no parecer formal, e a alegação posterior de "gabinete frontal perfurado", sem explicação técnica precisa sobre o componente supostamente perfurado e a forma de identificação dessa ocorrência.
Sou consumidor da Samsung há bastante tempo, sempre dei preferência aos produtos da marca e, justamente por essa relação de confiança, procurei solucionar a situação amigavelmente.
Entretanto, considero inadmissível que um aparelho dessa categoria, com tão pouco tempo de utilização, tenha sua garantia recusada com base em uma conclusão técnica cuja fundamentação causal permanece controvertida.
O Código de Defesa do Consumidor, especialmente seus artigos 6, inciso III, e 18, assegura ao consumidor o direito à informação adequada e à solução dos vícios de qualidade, observadas as condições legais aplicáveis.
Diante dos fatos, solicito formalmente à Samsung:
1. Reavaliação técnica completa do aparelho, preferencialmente por equipe especializada da própria fabricante, com investigação específica do conjunto de tela e dobradiça.
2. Apresentação de laudo técnico complementar que esclareça objetivamente a origem dos danos, a alegada perfuração e os elementos que fundamentariam a exclusão da garantia.
3. Reconhecimento da cobertura da garantia e realização do reparo integral sem custos, caso não seja demonstrada causa legítima de exclusão.
4. Utilização exclusiva de peças novas e originais, mediante serviço autorizado, preservando integralmente a originalidade, a integridade e as características do aparelho.
5. Caso não seja possível uma solução técnica adequada, adoção das alternativas legalmente cabíveis, inclusive substituição do produto, conforme as condições previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Ressalto que não autorizei o reparo oneroso apresentado pela assistência.
Minha intenção permanece sendo a resolução amigável, sem necessidade de recorrer aos órgãos de proteção ao consumidor ou ao Poder Judiciário.
Espero que a Samsung reavalie a situação com a seriedade, transparência e responsabilidade esperadas de uma fabricante de sua dimensão.
Não estou solicitando qualquer benefício excepcional. Estou exigindo uma análise tecnicamente fundamentada e o devido respeito aos meus direitos como consumidor.