O que aconteceu
**ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL CANCELAMENTO DA ORDEM DE SERVIÇO N *****, FALHAS DE AGENDAMENTO E POSSÍVEL DESCUMPRIMENTO DO PRAZO LEGAL**
À Samsung Brasil,
Venho registrar formalmente minha insatisfação com o atendimento prestado pela assistência técnica autorizada Samsung, referente ao reparo do meu aparelho de ar-condicionado, vinculado à **Ordem de Serviço n *******.
Desde o início, informei expressamente que, devido aos meus compromissos profissionais, somente há pessoas disponíveis na residência às terças-feiras, quintas-feiras e aos sábados. Essa informação foi comunicada à assistência técnica com antecedência, justamente para possibilitar o agendamento adequado da visita.
Apesar disso, a assistência técnica agendou atendimento em data incompatível com a disponibilidade previamente informada. Conforme o histórico de conversas, a visita estava prevista para o dia 15 de outubro de 2026, mas recebi comunicação referente ao atendimento no dia 16 de outubro de 2026.
Entrei em contato diretamente com a Samsung e fui informado de que a empresa acompanharia e cuidaria da situação. Entretanto, no sábado seguinte, recebi uma mensagem automática da assistência técnica informando um novo agendamento para o dia 23 de outubro de 2026, sem disponibilizar a opção de reagendamento. Respondi explicando novamente que não haveria ninguém na residência naquele dia, mas minhas tentativas de comunicação não tiveram solução efetiva, tendo recebido apenas respostas automatizadas.
Para agravar a situação, fui informado de que a Ordem de Serviço n ***** havia sido cancelada, apesar das minhas tentativas de contato, da comunicação prévia sobre os dias disponíveis e do acionamento direto da Samsung para solucionar o problema.
Ressalto que **não me recusei a receber a equipe técnica**. Pelo contrário, informei antecipadamente os dias em que seria possível realizar a visita e procurei colaborar para que o atendimento acontecesse. Não considero razoável que o consumidor seja prejudicado por falhas de comunicação, agendamento ou gestão da assistência técnica autorizada.
O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece, em regra, o prazo máximo de 30 dias para sanar vícios em produtos. Caso esse prazo tenha transcorrido sem a solução do problema, o consumidor poderá exigir uma das alternativas previstas na legislação, observadas as condições legais aplicáveis.
Diante dos fatos, solicito formalmente:
1. A reativação imediata da Ordem de Serviço n *****, preservando-se o histórico do atendimento e os prazos legalmente aplicáveis.
2. O agendamento da visita técnica para uma terça-feira, quinta-feira ou sábado, conforme a disponibilidade previamente informada.
3. A confirmação por escrito da data e do período do atendimento, com contato prévio do técnico.
4. O esclarecimento formal dos motivos que levaram ao cancelamento da ordem de serviço.
5. A apuração das falhas de agendamento e comunicação, considerando que a Samsung já havia sido acionada para acompanhar o caso.
6. A verificação do prazo legal de reparo, considerando o histórico completo do atendimento e sem reiniciar indevidamente sua contagem em razão de cancelamentos administrativos.
7. Caso o prazo legal de 30 dias já tenha sido ultrapassado sem solução do vício, a apresentação de uma solução definitiva, conforme as alternativas previstas no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.
Solicito o registro desta reclamação, o fornecimento de número de protocolo e uma resposta formal com providências concretas.
Não considero suficiente a simples abertura de uma nova ordem de serviço sem esclarecimento do cancelamento anterior e sem um agendamento compatível com a disponibilidade previamente informada.
Na ausência de solução efetiva, registrarei reclamação no Consumidor.gov.br e no Procon, sem prejuízo da adoção das demais medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos como consumidor.
Aguardo providências urgentes.
Atenciosamente,
**Titular da Ordem de Serviço n *******