O que aconteceu
Realizei, em outubro de 2026, a compra de um smartphone Samsung Galaxy S25 Ultra, pelo valor de R$ 6.332,00, no marketplace da Amazon, tendo como vendedor a Loja Oficial Samsung. A previsão de entrega era entre os dias 26 e 28 de outubro. Entretanto, no dia 23/10/2026, recebi um aparelho completamente diferente do que havia comprado: um Samsung Galaxy A07, cujo valor aproximado é de R$ 800,00.
Trata-se de uma diferença muito significativa entre o produto adquirido e aquele efetivamente entregue. Não houve qualquer solicitação ou autorização minha para substituição do aparelho. Paguei por um produto de categoria superior e recebi outro muito inferior, caracterizando uma falha grave no cumprimento da oferta.
Assim que identifiquei o problema, procurei atendimento junto à Samsung. Como a compra foi realizada pelo marketplace da Amazon, com venda atribuída à Loja Oficial Samsung, o chat disponibilizado pela empresa tornou-se meu principal canal de comunicação.
Desde o primeiro contato, em 24/10/2026, venho tentando solucionar a situação. Encaminhei fotografias da embalagem, do produto recebido e demais evidências solicitadas. A própria Samsung solicitou posteriormente novas imagens, inclusive informações do IMEI e número de série do aparelho. Atendi às solicitações e encaminhei os registros disponíveis.
Apesar de toda a documentação apresentada, não recebi uma solução concreta. As respostas se repetem, sempre informando que o caso está com o setor responsável, que foi solicitada prioridade e que devo aguardar uma atualização. Os atendimentos são realizados por diferentes representantes, mas nenhum deles apresenta informações objetivas sobre a conclusão da análise, a localização do aparelho correto ou uma previsão para sua entrega.
Em 31/10, ao questionar novamente a situação, recebi como resposta que o pedido constava como entregue em 23/10, informação que não resolve o problema, pois o produto entregue não corresponde ao que comprei. Já informei expressamente à empresa que recebi o aparelho errado e que desejo receber o produto correto.
Até 03/11/2026, continuo sem uma resposta efetiva, mesmo após diversas tentativas de contato. A situação está me causando grande preocupação e prejuízo financeiro, pois a compra já está sendo cobrada no cartão utilizado, enquanto permaneço sem o aparelho pelo qual efetivamente paguei.
Considero inadmissível que uma compra de valor tão expressivo seja tratada dessa maneira, especialmente diante das provas já encaminhadas e da ausência de uma solução por parte da própria fabricante e vendedora.
Registro esta reclamação para formalizar o ocorrido, apresentar as evidências e solicitar uma providência definitiva da Samsung.
Solicito:
1. O envio e a entrega do smartphone Samsung Galaxy S25 Ultra, exatamente conforme o modelo e as especificações adquiridas e constantes na nota fiscal, sem qualquer custo adicional.
2. A coleta do Samsung Galaxy A07 entregue equivocadamente, sem qualquer custo ou ônus para mim, mediante orientação e agendamento prévios.
3. O fornecimento de um posicionamento formal sobre as providências adotadas, com confirmação do envio do aparelho correto e prazo concreto para sua entrega.
Não solicito o cancelamento da compra, pois minha intenção é receber o produto que efetivamente comprei e paguei. Aguardo uma solução definitiva, e não apenas respostas padronizadas informando que o caso está em análise.