O que aconteceu
Comprei uma Samsung QLED 4K 55" QN55Q70DAGXZD nova em 09/06/2025, acreditando estar adquirindo um produto de categoria superior, com qualidade e durabilidade compatíveis com a marca e com o valor investido.
Infelizmente, em cerca de um ano e quatro meses de uso, a televisão passou a apresentar uma linha horizontal fixa atravessando a tela, que surgiu espontaneamente, sem queda, impacto ou qualquer dano externo.
No dia 05/10/2026, entrei em contato com o suporte oficial da Samsung pelo chat, encaminhei as informações e fotografias solicitadas e realizei os testes orientados. Inclusive, a linha permanece visível no próprio teste de imagem/vídeo interno da televisão, afastando a possibilidade de se tratar de problema em HDMI, cabo ou equipamento externo.
O protocolo desse atendimento é *****, e foi aberta a ordem de serviço *****.
No dia 06/10, fui contatado pela assistência técnica autorizada em Recife e, em 07/10/2026, recebi o orçamento da Fernandes e Mesquita Ltda. CNPJ *****.
Para minha surpresa, a própria assistência constatou formalmente linha na horizontal e informou ser necessária a troca do display. O orçamento apresentado foi de R$ 2.720,00, sendo R$ 2.520 pelo painel e R$ 200 pelo deslocamento.
O que considero extremamente desproporcional é que a própria televisão custou R$ 3.123,96 em junho de 2025. Portanto, estão me cobrando aproximadamente 87% do valor original do produto para reparar uma TV que tem apenas cerca de 16 meses de uso.
Entendo que existem fortes elementos para que o caso seja analisado como vício oculto, e não simplesmente como um reparo comum fora da garantia contratual.
O defeito atual não era aparente nem poderia ter sido identificado no momento da compra. Ele somente se manifestou agora. O art. 26, 3, do Código de Defesa do Consumidor estabelece que, em se tratando de vício oculto, o prazo para reclamação começa no momento em que o defeito se torna evidente. Para produtos duráveis, o art. 26 prevê prazo de 90 dias. Portanto, o simples fato de terem transcorrido os 12 meses da garantia contratual não deveria, por si só, encerrar a análise da responsabilidade sobre um defeito dessa natureza. Portal da Câmara dos Deputados
Existe ainda um histórico com este mesmo aparelho que considero importante registrar.
Em 18/07/2025, pouco mais de um mês após a compra, entrei em contato com a Samsung porque havia surgido um ponto preto na imagem. Foram realizados testes remotamente, sem solução, e diversos protocolos precisaram ser abertos até que eu conseguisse uma visita da assistência. O protocolo final daquele atendimento foi *****.
A visita técnica ocorreu em 30/08/2025. Na ocasião, os técnicos levaram inclusive outra tela e chegaram a instalá-la, mas o ponto continuou aparecendo. Segundo eles, tratava-se de sujeira localizada entre a placa de LED e a tela. Foi então sugerida a reinstalação da tela original para verificar se essa sujeira mudaria de posição, o que efetivamente aconteceu. Como não se tratava de defeito da tela naquele momento, concordamos em manter o display original.
Faço questão de mencionar esse episódio não para afirmar que ele necessariamente tenha relação técnica com o problema atual, algo que cabe à Samsung avaliar, mas porque demonstra que essa mesma TV já precisou ser aberta e manipulada por uma assistência autorizada poucos meses depois da compra. Tenho fotografias do atendimento realizado naquela ocasião.
É extremamente frustrante investir em uma televisão Samsung de uma linha mais sofisticada e, em aproximadamente um ano e meio, enfrentar dois problemas diferentes, sendo que agora recebo um orçamento praticamente equivalente ao preço de comprar outro aparelho.
Minha experiência anterior com a própria Samsung havia sido completamente diferente: tive uma televisão muito mais simples e menos tecnológica da marca que funcionou por mais de sete anos sem apresentar problemas relevantes. Foi justamente essa experiência positiva que contribuiu para que eu escolhesse novamente a Samsung e investisse em um modelo QLED.
Não considero razoável que um display de uma televisão dessa categoria apresente uma falha dessa magnitude com apenas cerca de 16 meses de utilização normal e que a solução oferecida ao consumidor seja pagar R$ 2.720 por um reparo.
Por isso, solicito à Samsung que reavalie o caso como possível vício oculto e providencie o reparo, especialmente a substituição do display, sem custo para mim.
Espero sinceramente que a Samsung considere o histórico do aparelho, seu pouquíssimo tempo de uso, a natureza do defeito constatado pela própria assistência autorizada e a expectativa legítima de durabilidade de um televisor dessa categoria.
Tenho disponíveis a nota fiscal, o orçamento da assistência, fotos e vídeos da linha na tela, inclusive durante o teste interno da própria TV, além das fotografias da intervenção técnica realizada em agosto de 2025.