Contestação de Compras nos Cartões de Débito e Crédito

Prezado(a) Sr.(a) Thiago Rodrigues Da Silva.

Bom Dia!

Número do seu atendimento: XXXXXXXX

C/C Banco Central do Brasil - Diretoria de Relacionamento Institucional e Cidadania, Departamento de Atendimento Institucional - Gerência Técnica em São Paulo - DEATI/GEATE/DIMOR/GTSPA.
Demanda Banco Central nº XXXXXXXX

Olá, Thiago.

Antes de tudo, agradecemos pela mensagem e pela oportunidade de conversar sobre a sua demanda.

Já levantamos as principais informações sobre o caso que você registrou no Banco Central em 25/01/******* e vamos apresentar todos os esclarecimentos a seguir.

Após análises, apuramos que as transações reclamadas foram realizadas sem a presença física do cartão, ou seja, executadas por sites/telefone por meio da digitação de dados dos cartões XXXXXXXXXXXXXXXX e XXXXXXXXXXXXXXXX como: número, data de validade e código de segurança, sendo a validação do CVV na autorização uma decisão do comércio, não do emissor.

Informamos que antecedendo o cadastro na carteira digital e autorização das compras contestadas, houve a consulta dos cartões virtuais através do aplicativo Santander, no aparelho celular denominado como “a54x”, habilitado em 08/05/******* e com transações legítimas e não contestadas.

A autorização da consulta dos dados do cartão virtual, ocorreu mediante a validação do ID do aparelho citado acima. A solicitação/consulta do cartão virtual foi realizada através do App Santander, em 16/01/******* às 12:02:29.

Diante do exposto concluímos que não foram identificadas irregularidades nos processos de segurança do banco. As compras foram realizadas de forma legítima, mediante a validação dos dados dos cartões virtuais e ID Santander. Descaracterizando uma fragilidade dos sistemas de segurança do banco.

Localizamos o atendimento nº XXXXXXXX junto a esta Ouvidoria, onde ficou ciente que as análises já foram realizadas e não foram identificadas irregularidades.

Esperamos ter esclarecido. Estamos à disposição para lhe atender sempre que precisar, nos contatos abaixo.

Caso tenha ficado alguma dúvida, para facilitar, deixamos abaixo os contatos dos nossos canais, em especial nossa Ouvidoria – pelo telefone ******* ******* *******, que você pode acessar informando seu CPF ou o número do seu atendimento XXXXXXXX.

Se preferir, também pode acessar diretamente o especialista em clientes de nossa Ouvidoria no endereço - https://******* Nosso atendimento neste canal está disponível das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira.

Informamos que esta manifestação foi encerrada. Caso necessite, orientamos que abra uma nova solicitação.

Agradecemos seu contato e permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Santander! ♨️

Clique aqui: https://******* e confira todos os nossos canais de atendimento.

Estou contestando as compras 1 Cartão Final: ******* - R$ 4.*******,55 - Função Débito, 2 Cartão Final: ******* - R$ 4.*******,53 - Função Débito, 3 Cartão Final: ******* - R$ *******,95 - Função Crédito, 4 Cartão Final: ******* - R$ *******,96 - Função Crédito.
Todo retorno do banco é sempre negativo e não aceita as minhas contestações mesmo não tendo realizado nenhuma dessas compras na data de 16/01/24. Vou responder aqui todas as alegações que informaram dentro do arquivo que consta em anexo aqui nesse canal.
Não entrei em nenhum site para realizar essas compras e não sei sequer que produtos foram comprados, não digitei dados de cartões em nenhum site, mesmo porque nem sabia como é o procedimento de gerar cartão virtual, tanto que nunca gerei.
Meu telefone celular não é o aparelho a54x e sim o modelo A546E/DS, ou seja, não gerei cartão virtual e nem ID de segurança.
A solicitação/consulta do cartão virtual foi realizada através do App Santander, em 16/01/******* às 12:02:29, porém, nesse horário eu estava em trânsito dirigindo a caminho da minha casa onde cheguei por volta das 13:00hs, ou seja, não seria possível realizar tais procedimentos.
As compras começaram a ser realizadas exatamente às 14:51hs quando eu estava então brincando com minha filha de dois anos, quando comecei a receber algumas mensagens do banco via SMS e WhatsApp, cheguei a negar algumas compras que estava sendo realizadas, mas o banco falhou em me avisar das demais que foram aprovadas e não tive a oportunidade de negá-las.
Porque o banco não me avisou de todas as transações que estavam sendo realizadas sem o meu consentimento?
Se estivesse me informado como fez com algumas, teria negado todas já que não eram do meu conhecimento.
Porque o banco não estuda o comportamento de compras e utilização da conta de seus clientes?
É normal eu ter gerado dois cartões virtuais mesmo nunca tendo gerado esse tipo de produto, realizar duas compras em valores altos na função débito mesmo sem ter valores disponíveis em conta, utilizar o limite do meu cheque especial para realizar esses pagamentos e ainda realizar mais duas compras na função crédito?
É considerado normal que em poucos minutos eu realize diversas compras que somadas temos o valor de R$ 10.*******,99?
Por acaso já tive esse tipo de comportamento nesses quase vinte anos que sou correntista do banco?
Todas as formas de comunicação e validação nos aplicativos da conta corrente e do cartão estão ativas, por qual motivo não me comunicaram de todas as compras que estavam sendo realizadas?
Quais foram os produtos comprados? Em nome de qual pessoa foi emitida a nota fiscal?
Por qual motivo o banco está agindo de má fé com a minha pessoa?
Estão alegando que a responsabilidade e a culpa é minha?
Art. 14CDC: O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

A pedido do CEO Mario Leão, o Paulo da ouvidoria Banco Santander entrou em contato comigo, informou que as compras serão mantidas em minha conta e que a responsabilidade total por elas é minha, mesmo eu não tendo realizadas, ainda informou que se não foi eu, pode ter sido alguém do meu convívio, observação infeliz por parte de um profissional despreparado no meu ponto de vista, mesmo porque dentro do apartamento estava somente eu e minha filha de 2 anos e o meu celular com a tela apagada sobre a mesa na sala enquanto minha esposa estava na cozinha. Praticamente não aceitou nenhum dos meus questionamentos se esquivando de todos, mesmo porque não soube respondê-los. Sempre tive um grande esmero pelo Banco Santander nesses quase 20 anos que possuo conta na instituição, isso nunca me aconteceu nem em outra instituição e agora me deparo com uma situação de [Editado pelo Reclame Aqui] inexplicável que não tenho o direito sequer de contestá-las.