Negativa indevida de acesso à sala VIP com cartão Santander Unlimited Mastercard Black
Respondida
Goiânia - GO
25/11/2025 às 19:56
ID: 232855479
Hoje, dia 25 de novembro de 2025 , passei por uma situação extremamente frustrante no Aeroporto de Recife . Sou portador do cartão Santander Unlimited Mastercard Black, que oferece acesso ilimitado às salas VIP via LoungeKey, além do direito a levar convidados, conforme consta nas regras divulgadas pelo próprio Santander e pela Mastercard.
No entanto, ao tentar acessar a sala VIP W Premium Lounge, minha entrada foi negada, assim como a entrada de mais dois acompanhantes, mesmo eu apresentando o cartão corretamente e estando com todos os requisitos em dia.
A equipe do lounge informou que meu cartão não estava autorizado, o que é totalmente incoerente, já que:
Meus acessos são ilimitados;
Tenho direito a 8 convidados gratuitos por ano;
O cartão estava ativo e adimplente;
Não recebi nenhum aviso prévio de bloqueio, alteração ou advertência.
Essa situação causou constrangimento para mim e minha esposa,que tem um cartao adicional..perda de tempo e desrespeito ao consumidor, principalmente considerando que o Santander comercializa o Unlimited como um produto de alto padrão.
Solicito:
A verificação imediata do motivo da negativa;
A correção do problema e garantia de que isso não irá ocorrer novamente;
Uma explicação formal sobre por que o benefício não foi honrado;
Eventuais compensações, já que fui impedido de utilizar um serviço que faz parte do pacote que pago.
Aguardo retorno e solução.
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Resposta da empresa
04/12/2025 às 14:54
Olá, Victor , espero que esteja bem!
Sou especialista de atendimento aqui no Santander e estou responsável pelo seu atendimento nesta plataforma.
Lamento o transtorno vivenciado no Aeroporto de Recife no dia 25 de novembro. Compreendo perfeitamente como situações como esta podem ser frustrantes, especialmente quando ocorrem durante momentos de viagem e lazer, e quando você está acompanhado de sua esposa.
Após analisar detalhadamente seu relato, identificamos que houve uma falha nos sistemas da Mastercard que afetou o reconhecimento dos benefícios do seu cartão Unlimited Mastercard Black. Quero tranquilizá-lo que este problema não está relacionado ao status do seu cartão, que está perfeitamente ativo e adimplente.
Tenho a satisfação de informar que os valores que possam ter sido cobrados indevidamente devido a esta falha serão estornados em sua fatura. Compreendemos o transtorno causado e estamos tomando todas as medidas para que isso não se repita.
É importante esclarecer que, embora seu cartão seja um produto Santander, o banco não possui autonomia para autorizar ou liberar o acesso direto às salas VIP, pois a administração e os controles de segurança pertencem exclusivamente à Mastercard.
Agradeço por trazer esta situação ao nosso conhecimento. Seu feedback é extremamente valioso e nos ajuda a melhorar continuamente os serviços prestados. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que possa necessitar.
Espero ter esclarecido a sua demanda da melhor forma possível 😊!
Agora me conta: você ficou satisfeito (a) com o nosso atendimento aqui no Reclame AQUI?
Se sim, eu ficaria muito feliz em receber a sua nota de avaliação. A sua opinião é essencial para sabermos onde podemos melhorar e como podemos continuar evoluindo.
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Atenciosamente,
Equipe Santander ♨️