Santander Cartões

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

18/02/2019 às 12:53

ID: 42879147

Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa

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Segue abaixo relato bem detalhado, pois amanhã pela manhã abrirei também o chamado na Ouvidoria Santander, e não terei tempo suficiente para explicar todo o ocorrido por telefone. Já gastei em torno de ******* minutos por telefone com este assunto, e considero bem suficiente.

Resumo: Protocolo [82386291] aberto em 31/01/*******. Ainda aguardando cancelamento definitivo do seguro/serviço SCP MAIS e estorno de todas as parcelas debitadas indevidamente (R$ *******,60) em conta corrente, ou imediatamente na fatura em aberto, pois a fatura atual fecha hoje,

Em Setembro/******* fomos presencialmente a uma Agência Santander para converter a conta corrente [Van Gogh] de meu marido em conta conjunta, para que eu pudesse também movimentar a conta em caso de impossibilidade por parte dele, e informamos à gerente que somente deveria ser emitido um cartão adicional se não houvesse qualquer anuidade nem seguro/serviço tarifado neste cartão. Foi emitido um cartão débito/crédito em meu nome (que ainda nem foi utilizado, pois trata-se de uma "contingência"), e recentemente verificamos que está sendo cobrado uma taxa referente ao seguro/serviço SCP MAIS desde OUT/17 (17 cobranças até agora, sendo 12 de R$ 11,95 e 5 de R$12,44, totalizando R$ *******,60 - DUZENTOS E CINCO REAIS E SESSENTA CENTAVOS).

Inicialmente meu marido entrou em contato por email com o gerente de sua conta, que informou nada poder fazer, pois não possui acesso para estornar/verificar, e que ele deveria entrar em contato com a central por telefone (**************). Primeira insatisfação/decepção, pois se o gerente da conta não pode atuar para resolver os erros criados pelo próprio banco, não existe muito sentido em ter um "Gerente de Relacionamento Van Gogh".

Em 31/01/******* entrei em contato com a central no número indicado, o atendente abriu o protocolo [82386291], informou que o seguro/serviço já encontrava-se cancelado e que o estorno do valor (na época R$ *******,16) seria avaliado em até 5 dias úteis, e me orientou a entrar em contato após esse prazo para ter o retorno sobre o chamado. Essa chamada durou entre 15-20 minutos. Acreditei que o seguro/serviço havia sido de fato cancelado, mas imaginei que o estorno seria mais "complicado", pois vi relatos de outros clientes no Reclame Aqui sobre o MESMO seguro/serviço em que foram necessários vários contatos com a central para que o valor correto fosse estornado. Assim, acessei todos os extratos com a cobrança indevida e entrei em contato novamente com a central, e pedi à atendente que - se possível - incluísse a quantidade de parcelas e o valor total a ser estornado, para tentar perder menos tempo posteriormente. Ela me disse que havia feito a inclusão das informações. Essa chamada durou entre 10-15 minutos, total até agora 25-35 minutos ao telefone.

Aguardei os 5 dias úteis e em 08/02/******* verifiquei os extratos e não havia ocorrido estorno (confesso que não me surpreendeu). Então entrei em contato novamente com a central mencionando o protocolo. A atendente me informou que o protocolo já havia sido encerrado e disse que havia alguma anotação no chamado sobre "gerente ter entrado em contato". Informei que nem eu nem meu marido havíamos sido contactados pelo Santander, então após consultar alguém (supervisora, talvez) me disse que havia aberto um novo chamado, classificado como emergência (resposta em 3 dias úteis), e me passou novo protocolo [710886842]. Estranhei que havia um digito a mais, mas por ser de "emergência" aceitei o número. Nesse dia não anotei a duração da chamada, mas não deve ter sido inferior a 20 minutos. Total até agora 45-55 minutos ao telefone.

Em 11/02 às 19:02 recebi uma mensagem de texto em meu celular informando que minha manifestação [82386291] - PRIMEIRO PROTOCOLO de 31/01 - havia sido concluída, e que eu deveria retornar a ligação para consultar a resposta. Assim fiz.

- Em um primeiro momento a atendente me informou que constava como resposta que não havia sido localizado nenhum débito, e consequentemente não havia nada a fazer. FIM.
- O segundo protocolo que recebi em 08/02 ela não conseguiu localizar no sistema, e achou estranho ter 9 digitos (também não me surpreendeu)
- Forneci as datas detalhadas dos débitos, abrimos em conjunto um extrato específico, e depois de muita procura, viva!!! - finalmente ela encontrou um dos débitos.
- Aí houve uma espera para que ela pudesse localizar a "origem" do débito para ver como fazer para cancelar e em seguida solicitar o estorno. Aguardei, e o momento mais trágico do assunto foi (não é literal, mas foi mais ou menos assim) "Ahhhh, esse não é um seguro do banco, por isso não foi localizado. A senhora deverá identificar com que empresa fez a contratação para solicitar o cancelamento".
- Para auxiliar a atendente e a estrutura de suporte que lhe é oferecida, sugeri que buscassem no google por "santander reclame aqui scp mais", e eles poderia obter mais informações acerca do seguro/serviço que "não é um seguro do banco". Solicitei que ela consultasse a supervisora ou alguém com acesso à internet, pois todas as reclamações que eu havia visto no Reclame Aqui haviam sido respondidas pelo Santander (que identificou o seguro/serviço como seu...). Me ofereci inclusive para desligar o chamado e entrar em contato na Ouvidoria, para tentar encontrar alguém que conseguisse identificar o seguro/serviço.
- Mais alguns minutos de aguardo e ela conseguiu encontrar uma pessoa que sabia de que se tratava o serviçhttps://******* desculpas (não tenho reclamações quanto ao profissionalismo e educação desta e dos demais atendentes, que fique claro).
- Ela me informou então que o seguro/serviço já estava cancelado (não sei dizer se já estaria desde 31/01 ou se ela havia cancelado naquele momento), que o protocolo seria mantido o mesmo [82386291] e que a análise do estorno levaria 5 dias úteis. Aí questionei que o ******* já aberto desde 31/01, ou seja, não fazia o menor sentido aguardar mais 5 dias úteis. Mais um tempo de espera e ela me disse que o caso seria avaliado (forneceu um nome/sobrenome de funcionária, que caso interesse posso informar via telefone). Nada mais a ser feito. Essa chamada durou no mínimo 48 minutos. Total até agora 93-******* minutos

Hoje (13/02) consulto a fatura do cartão, e para minha surpresa (ou não) foi debitado em 13/02 o valor de R$ 12,44 referente ao SCP MAIS. Ou seja, o Santander ainda não conseguiu cancelar o serviço não contratado...

Precisa falar mais alguma coisa???

Abaixo o detalhamento dos débitos conforme a fatura do cartão adicional, para auxiliar:

DataDescriçãoValor (R$)
16/10/17SCP MAIS -OUT/17R$ 11,95
13/11/17SCP MAIS- NOV/17R$ 11,95
13/12/17SCP MAIS- DEZ/17R$ 11,95
15/01/18SCP MAIS- JAN/18 R$ 11,95
14/02/18SCP MAIS- FEV/18 R$ 11,95
13/03/18SCP MAIS- MAR/18R$ 11,95
17/04/18SCP MAIS- ABR/18R$ 11,95
14/05/18SCP MAIS- MAI/18R$ 11,95
13/06/18SCP MAIS- JUN/18R$ 11,95
13/07/18SCP MAIS- JUL/18 R$ 11,95
13/08/18SCP MAIS- AGO/18R$ 11,95
13/09/18SCP MAIS- SET/18 R$ 11,95
15/10/18SCP MAIS- OUT/18R$ 12,44
13/11/18SCP MAIS- NOV/18R$ 12,44
13/12/18SCP MAIS- DEZ/18R$ 12,44
14/01/19SCP MAIS- JAN/19 R$ 12,44
13/02/19SCP MAIS- FEV/19 R$ 12,44