Cobrança indevida de anuidade no cartão de crédito Santander Elite Master
Em réplica
Assis - SP
10/12/2025 às 11:05
ID: 234024953
venho registrar reclamação formal contra o Banco Santander em razão da cobrança indevida de anuidade no cartão de crédito Santander Elite Master, cobrança esta jamais informada, jamais acordada e contrária às condições que foram apresentadas quando o cartão foi emitido.
Por muitos anos, utilizei um cartão do Santander sem qualquer tipo de anuidade, uma vez que meu cartão original era o Santander Play, o qual sempre foi isento de anuidade mediante gasto mínimo mensal. Em contato com a central de atendimento, à época em que o cartão Play seria descontinuado, fui informado de forma clara que haveria migração automática para o cartão Elite, mantendo exatamente os mesmos benefícios, incluindo:
1. Isenção da mensalidade mediante gasto mínimo, conforme ocorria no cartão Play.
2. Ausência total de anuidade, já que meu cartão anterior era isento e essa condição seria preservada.
3. Não haveria qualquer ônus adicional, sendo apenas uma substituição de produto com benefícios superiores.
Aceitei a migração exclusivamente porque fui informado de que todas as condições seriam mantidas, sem cobranças adicionais.
Entretanto, de forma unilateral e sem meu consentimento, o Santander passou a inserir na minha fatura uma cobrança de anuidade, prática que considero abusiva, ilegal e desrespeitosa ao Código de Defesa do Consumidor e às normas do Banco Central, pois:
Não houve aviso prévio de 60 dias sobre a alteração contratual.
Não houve consentimento da minha parte para contratar um cartão com anuidade.
A cobrança não faz parte do contrato original nem das regras informadas pelo atendimento quando ocorreu a migração.
Fui induzido a aceitar o cartão sob condições que não foram cumpridas pelo banco.
Ressalto que jamais solicitei este cartão Elite, que sequer utilizo como cartão principal, e que somente aceitei a troca porque fui assegurado de que a anuidade permaneceria gratuita, conforme meu direito adquirido no cartão Play.
A conduta do Santander viola o princípio da boa-fé, configura alteração unilateral de contrato, e implica cobrança de serviço não contratado, podendo inclusive se enquadrar como prática abusiva nos termos do CDC.
Diante disso, solicito:
1. Cancelamento imediato de qualquer anuidade, passada ou futura.
2. Estorno integral de qualquer valor lançado indevidamente.
3. Restabelecimento das condições originais de isenção que motivaram a aceitação do cartão.
Compartilhe
Resposta da empresa
20/12/2025 às 16:47
Olá, Lucas espero que esteja bem!
Sou especialista de atendimento aqui no Santander e estou responsável pelo seu atendimento nesta plataforma.
Agradeço por nos dar a oportunidade de conversar sobre esse assunto. Entendo a importância da sua solicitação e estou aqui para te ajudar com os esclarecimentos necessários.
Antes de tudo, agradeço pela mensagem e pela oportunidade de avaliar a sua solicitação.
Gostaria de informar que o cartão Santander PLAY foi descontinuado e substituído pelo cartão Elite. Mantendo a transparência comunicamos essa alteração a todos os clientes via e-mail, SMS e notificação no App desde o dia 16/10/2023. Com a migração para o cartão Elite, disponibilizamos a isenção da cobrança de anuidade no período de 24 meses (2 anos), ao finalizar o período será cobrada conforme previsto no contrato do cartão.
Seguindo dois dos critérios abaixo é possível atingir 100% de isenção na parcela mensal da sua anuidade do cartão Elite:
- Ser cliente correntista com pacote de serviços ativo (Pacote Serviços essencial e Free não é elegível)
- Ter o gasto mensal em compras a partir de R$2.000 por fatura.
Nos meses em que apenas um desses critérios for atingido, garanta 50% de desconto nesse valor.
No entanto, considerando nosso relacionamento e entendendo que imprevistos acontecem, já realizamos a devolução do valor cobrado diretamente na sua fatura. Pode ficar tranquilo(a), está tudo certo por aqui! Apenas reforçamos que, caso no próximo mês as condições para isenção não sejam atendidas novamente, a cobrança poderá ocorrer.
💡 E caso esteja buscando uma alternativa sem anuidade, temos o Cartão Free Santander, que oferece isenção permanente e ainda conta com benefícios pensados para facilitar sua vida financeira.
Lamento por qualquer transtorno causado.
Espero ter esclarecido a sua demanda da melhor forma possível 😊!
Agora me conta: você ficou satisfeito com o nosso atendimento aqui no Reclame AQUI?
Se sim, eu ficaria muito feliz em receber a sua nota de avaliação. A sua opinião é essencial para sabermos onde podemos melhorar e como podemos continuar evoluindo.
➡️ Para avaliar, basta estar logado no site do Reclame AQUI com seu e-mail e senha. Depois, acesse a Área do Consumidor, localize sua reclamação e clique em “Responder ou Avaliar”.
Atenciosamente,
Equipe Santander ♨️
Réplica do consumidor
22/12/2025 às 11:22
Novamente ressalto a má conduta do Banco Santander. Em anexo, apresento a gravação da ligação realizada com o suporte do banco, na qual foi informado que a cobrança seria cancelada e que eu ficaria isento até o mês de junho de 2026, quando se encerraria o ciclo vigente. Após esse período, segundo o próprio atendimento, seria aberta nova isenção até novembro de 2028.
Entretanto, o Santander fornece uma informação por telefone e posteriormente alega não ter ciência do que foi acordado, recusando-se a cumprir aquilo que ele próprio propôs. Tal postura evidencia desorganização, falta de transparência e descumprimento da oferta realizada ao consumidor.
Fica igualmente caracterizada a cobrança indevida, uma vez que o próprio banco afirma que, para manutenção da isenção, seria necessário um gasto mínimo mensal de R$ 2.000,00. Contudo, conforme demonstrado na fatura do mês anterior, o valor ultrapassou esse montante e, ainda assim, a cobrança foi efetuada. Dessa forma, resta evidente que não há critério objetivo e consistente para a cobrança, ocorrendo apenas quando o banco assim decide.
Diante do exposto, solicito a intervenção para que meu caso seja devidamente analisado e solucionado. Informo que não realizo negociações com o banco, pois se trata de um assunto inegociável, considerando a quantidade de provas já existentes contra a instituição.
Requeiro, portanto, que todos os valores cobrados indevidamente sejam cancelados, bem como que o cartão tenha sua isenção aplicada conforme originalmente proposto pelo próprio Santander.
Por fim, informo que ainda aguardo o suposto e-mail formalizado, que, segundo o banco, seria enviado no prazo de 7 dias corridos, o que até o momento não ocorreu.
Todos anexos estão no banco central