O que aconteceu
No dia 27/07/2026, realizei, por meio do meu cartão de crédito Santander, a compra online de uma consultoria de fisioterapia oferecida por uma fisioterapeuta internacional (Krista Fazio).
No dia 24/08/2026, fui informada pela própria fisioterapeuta de que a compra havia sido estornada. No dia seguinte, entrei em contato com a central de atendimento do Santander, que confirmou o estorno e informou que o pagamento havia sido recusado pelo banco por suspeita quanto à legitimidade da transação internacional.
Apesar dessa confirmação, no dia 06/09/2026, o valor correspondente à compra foi debitado automaticamente da minha conta bancária, embora a fisioterapeuta não tivesse recebido o pagamento.
No dia 24/09/2026, entrei novamente em contato com a central de atendimento e foi aberto o protocolo n *********. Não recebi qualquer retorno sobre o andamento da solicitação por SMS ou e-mail. Somente no dia 01/10/2026, após entrar novamente em contato com a central, fui informada de que o protocolo havia sido encerrado sob a justificativa de que não havia sido apresentado um comprovante de cancelamento da compra. No momento da abertura do protocolo, no entanto, fui informada de que esse comprovante não era indispensável para dar andamento à solicitação e não me foi fornecido nenhum endereço de e-mail ou outro canal pelo qual pudesse encaminhar o documento posteriormente. Além disso, eu não solicitei um cancelamento de compra, o valor apenas foi estornado, porque o pagamento não foi bem sucedido.
Diante da ausência de solução, compareci presencialmente a uma agência do Santander da minha cidade no dia 09/10/2026, quando foi iniciado um novo protocolo, de n *********.
Após insistência, o banco reconheceu novamente que a transação havia sido estornada. Entretanto, recusou-se a devolver o valor debitado da minha conta, apresentando justificativas inconsistentes, entre elas a alegação de que eu não teria contestado a cobrança dentro do prazo estabelecido. Essa alegação não corresponde aos fatos, uma vez que entrei em contato com o banco assim que identifiquei o problema e dei início às contestações dentro de um intervalo razoável, conforme demonstram os protocolos registrados.
Por fim, no dia 27/10/2026, foi aberto um terceiro protocolo, de n *********, sem que, até o momento, o problema tenha sido solucionado.
Diante do exposto, solicito a devolução integral do valor debitado indevidamente, uma vez que a própria instituição financeira reconheceu o estorno da transação, mas, contraditoriamente, manteve a cobrança em minha conta.
Ressalto que a prestadora do serviço não recebeu o pagamento, pois a transação foi recusada pelo banco, enquanto eu, consumidora, fui efetivamente cobrada por uma compra cujo pagamento não foi concluído.
Exijo, portanto, uma solução definitiva para o problema, com o devido ressarcimento do valor cobrado indevidamente, bem como uma justificativa formal para a manutenção dessa cobrança após o reconhecimento do estorno.