Banco Santander

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

23/06/2026 às 22:36

ID: 252199255

No dia 05/06/2026 (sexta-feira), tentei efetuar o pagamento parcial da fatura do meu cartão Santander Elite Mastercard, no valor de R$ 7.296,71, restando apenas R$ 100,00 para a quitação integral. O aplicativo, em razão de atualizações sistêmicas, não permitiu essa operação, oferecendo apenas opções de parcelamento ou pagamento mínimo, também o aplicativo não permite tirar prints para evidenciar. Essa falha operacional impediu o pagamento integral na data correta, mesmo havendo saldo suficiente em conta corrente. Diante disso, realizei o pagamento integral em 07/06/2026 (domingo), dois dias após o vencimento.

Conforme previsto na própria fatura, os encargos aplicáveis em caso de atraso seriam multa de 2%, juros de mora de 1% ao mês proporcional, juros rotativo de 15,89% ao mês proporcional e IOF. O cálculo proporcional resultaria em aproximadamente R$ 234,63. No entanto, foi cobrado valor adicional de cerca de R$ 300,00, superior ao devido. Ressalto que, caso o sistema tivesse permitido o pagamento parcial, os encargos deveriam incidir apenas sobre os R$ 100,00 em atraso, resultando em acréscimo aproximado de R$ 3,17.

Em contato telefônico, registrado sob protocolo n *****, fui informada que não seria possível abrir chamado, apenas reclamação, e que deveria aguardar o fechamento da próxima fatura para eventual revisão. Nenhum detalhamento dos encargos aparece no aplicativo, sendo informado que a justificativa só constará na fatura seguinte, ou seja, o banco cobra primeiro e explica depois. A resposta recebida por e-mail foi automática e não permitiu resolução efetiva. No Reclame Aqui, igualmente, a resposta foi padronizada, sem abertura de diálogo. Também registro o primeiro protocolo n *****, referente à minha tentativa inicial de resolução.

Essa prática viola princípios de transparência e boa-fé previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente o Art. 6, III, que garante o direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços; o Art. 39, V, que veda a exigência de vantagem manifestamente excessiva; e o Art. 42, que assegura ao consumidor cobrado em quantia indevida o direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais.

Reitero que a falha sistêmica do banco não pode ser transferida ao cliente e que a cobrança realizada não reflete a realidade da operação. Aguardo providências para assegurar meus direitos como consumidor, com a devida revisão e estorno dos valores indevidamente cobrados.