Conta PJ cancelada sem aviso prévio, saldo retido e cobranças indevidas de boletos
Em réplica
Sumaré - SP
10/02/2026 às 11:35
ID: 240312575
Tenho uma empresa ***** - CNPJ *****, atuando com conta corrente, cartão de crédito junto ao banco Santander, ***** Banco Santander - Agência ***** - Conta ***** - CNPJ ***** (PIX), com saldo em conta e todas as movimentações bancárias normais até o dia 04/02/2026, neste dia, ao tentar acessar o aplicativo para realizar um pagamento via PIX em um estabelecimento comercial, fui surpreendida com a informação no aplicativo de que a conta empresarial havia sido cancelada, não conseguindo mais qualquer acesso as informações da conta. Imediatamente entrei em contato com meu gerente, visto não recebi qualquer notificação sobre a possibilidade de encerramento da conta, *****, gerente da minha conta, disse que verificaria, no entanto, não me retornou, mesmo encaminhando diversas mensagens solicitando um retorno. No outro dia (05/02/2025), sem qualquer retorno do gerente, me dirigi a agência onde a conta estava vinculada, agência dentro do shopping Iguatemi Campinas/SP, sendo informada pelo funcionário *****, que ele, como banco não tinha qualquer informação sobre a conta uma vez que esta foi cancelada, mas que eu poderia me dirigir até a agência localizada na avenida Armando Salles, em Campinas, para sacar o saldo que havia na conta no momento do cancelamento e que esse dinheiro seria entregue em espécie, questionei sobre essa entrega visto que não há como sair de uma agência portando todo o dinheiro considerando o risco de [Editado pelo Reclame Aqui], se haveria um TED, DOC para outro banco e a resposta foi que so seria realizado deposito se eu tivesse uma conta pessoa física no Santander, e que nada mais poderia fazer. Sai da agência do Iguatemi sem qualquer respaldo, mesmo sendo a minha agência, e fui até a agência da Armando Sales, para tentar entender o motivo do cancelamento da minha conta com saldo positivo em conta e o motivo pelo qual não fui notificada com antecedência sobre o cancelamento da conta para que pudesse fazer o saque dos valores ali depositados, sendo atendida pela gerente *****, que me informou que não tinha acesso a nenhum dado da conta e que o valor que havia na conta não seria devolvido, até mesmo porque ela sequer tinha acesso a qualquer informação da conta, informando que a orientação do funcionário ***** estava equivocada, e, disse que único meio de saber o motivo do cancelamento e pedir a devolução dos valores bloqueados seria por meio do atendimento n *****. Na data de 06/02/2026 realizei a ligação para o atendimento do Santander, sendo atendida pela funcionária *****, que me disse que eles não possuem qualquer informação da conta e que somente meu gerente teria acesso, no entanto, meu gerente de conta Sr. *****, não me responde, insisto na comunicação com o mesmo desde o dia 04/02/2026, encaminhando ao mesmo todas as negativas que tenho e o mesmo ignora todas as mensagens enviadas.
Para piorar a situação, na data de hoje fui informada por clientes que, o banco continua enviado a cobrança dos boletos vinculados a conta jurídica, ou seja, o banco cancelou a conta corrente vinculada a estes boletos, mas ainda insiste em receber os valores da prestação de serviços do cliente, sem ter como repassar o valor, sendo claro que recebendo esses valores, tais valores não serão repassados, sendo somados ao montante que havia na conta sem qualquer devolução, acarretando ainda mais transtornos e prejuízos.
Foi solicitado novamente ao gerente ***** que verificasse o que estava acontecendo, pois se a conta foi cancelada, como que os boletos estão sendo cobrados? Porém, o gerente permanece inerte e não dá qualquer retorno.
Conclusão, o Santander cancelou a conta corrente da minha empresa sem qualquer prévio aviso, o saldo da conta simplesmente sumiu e ninguém saber informar o que ocorreu e nem o motivo do cancelamento da conta, bem como não realizam a devolução dos valores que haviam na conta no momento do cancelamento, estão realizando cobranças de boletos em nome do escritório, boletos estes cancelados junto com o cancelamento da conta, sem qualquer previsão de devolução de tais valores retidos de forma indevida, solicitei os extratos da conta e não podem emitir, em ligação junto ao SAC, solicitei a cópia da gravação da ligação, mas se recusaram a entregar, ou seja, o banco simplesmente ignora todas as normas legais e retém valores de forma indevida, causando severos prejuízos a empresa. Requeiro que o banco faça a entrega de todos os meus extratos bancários, a fim de proporcionar a conferência das últimas transações, uma vez que a conta era para recebimento das prestações de serviços entre escritório e cliente, bem como, a devolução dos valores que simplesmente sumiu da conta.
E não há o que falar em acesso via gerente, agência, sac ou Bacen, pois todos os procedimentos foram feitos e um joga para o outro e ninguém resolve nada.
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Resposta da empresa
20/02/2026 às 07:55
Olá, Bibian, esperamos que você esteja bem! Antes de tudo, queremos dizer que entendemos o quanto essa situação pode ser desgastante e gerar ansiedade. Quando algo importante depende de uma resposta, é natural querer uma solução rápida e clara e estamos aqui para te tranquilizar quanto a isso. Identificamos que essa mesma solicitação já está em análise junto ao Banco Central do Brasil, que é o órgão responsável por acompanhar e regular as instituições financeiras. Isso significa que o seu caso está sendo tratado de forma oficial, com prazo definido, e que você tem a garantia de receber um posicionamento completo e obrigatório por aquele Canal. Para evitar informações divergentes e garantir que você receba uma resposta única e segura, o retorno sobre esse tema será concentrado diretamente no processo em andamento junto ao Banco Central. Sabemos que a espera pode ser desconfortável, mas essa etapa é importante para que tudo seja analisado com o cuidado necessário. Enquanto a análise segue em andamento, permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para te apoiar no que for necessário ou esclarecer qualquer dúvida. Para qualquer dúvida ou necessidade de suporte adicional, procure um dos canais oficiais do Santander eles estão sempre disponíveis https://www.santander.com.br/atendimento-para-voce/telefones-Santander Se puder, ficarei muito feliz se você deixar sua avaliação sobre o meu atendimento. É só acessar sua conta no Reclame Aqui, localizar sua reclamação e clicar em Responder ou Avaliar . Atenciosamente, Equipe Santander
Réplica do consumidor
20/02/2026 às 09:02
Impugnação à resposta apresentada Reiteração urgente de esclarecimentos e entrega de documentos
Prezados,
A resposta apresentada pelo banco não merece prosperar.
A alegação de que a demanda já se encontra em análise junto ao Banco Central do Brasil não exime a instituição financeira do dever imediato de prestar informações claras, precisas e completas ao consumidor, sobretudo quando tais informações são básicas, objetivas e de fácil acesso interno.
Nos termos do artigo 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, é direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os serviços contratados. O artigo 14 do mesmo diploma estabelece a responsabilidade objetiva da instituição financeira por falha na prestação de serviço. Ademais, a conduta adotada viola os princípios da boa-fé objetiva e da transparência, que devem nortear as relações contratuais.
O cenário fático demonstra falha grave e continuada:
A agência permanece absolutamente inerte desde o início do problema;
A gerência não responde às solicitações encaminhadas;
O SAC afirma não possuir informações e direciona exclusivamente ao gerente;
A agência da conta alega não possuir qualquer informação sobre a conta;
Não há qualquer informação sobre quando e como será feita a devolução dos valores;
O banco permanece na posse de valores que não lhe pertencem, sem justificativa formal ou prazo definido.
E a situação se agrava ainda mais pelo fato de que o banco continua recebendo os pagamentos de boletos anteriormente emitidos, mesmo após o cancelamento da conta e sem que exista conta ativa para disponibilização dos valores à titular.
Ou seja, a instituição financeira:
Permite a compensação dos boletos;
Recebe os valores pagos por terceiros;
Mantém tais quantias sob sua posse;
Não informa onde estão alocados os valores;
Não apresenta prazo para devolução.
Tal conduta revela postura desleal, desorganizada e absolutamente incompatível com os deveres de cooperação e boa-fé objetiva. Não se pode admitir que o banco continue operando recebimentos vinculados à conta cancelada, sem qualquer transparência sobre a destinação dos recursos.
Ressalte-se que a existência de reclamação junto ao Banco Central não suspende nem impede o dever do banco de responder às demais reclamações formuladas. As demandas são autônomas e devem ser tratadas individualmente. A justificativa de evitar informações divergentes não encontra respaldo legal e apenas evidencia descontrole informacional interno e falha estrutural na prestação do serviço.
Reitera-se que a presente solicitação envolve documentos e informações que estão sob exclusiva posse do banco e são de fácil obtenção, tais como:
Motivo formal do cancelamento da conta;
Cópia da notificação enviada informando o cancelamento, com data;
Contrato de abertura da conta;
Extratos bancários completos;
Relatório de boletos emitidos e compensados;
Identificação da conta ou rubrica interna onde estão alocados os valores recebidos após o cancelamento;
Data exata da devolução dos valores que permanecem retidos;
Contrato da máquina GetNet;
Extratos das faturas do cartão de crédito vinculado;
Cópia da gravação da ligação realizada ao SAC em 06/02/2026.
Houve negativa expressa no fornecimento de todos os documentos acima elencados, o que configura violação ao dever de informação e reforça a falha na prestação de serviço.
O banco não pode permanecer retendo valores que não lhe pertencem, tampouco continuar recebendo pagamentos de boletos sem disponibilizar os respectivos créditos à titular. Tal conduta pode caracterizar retenção indevida de numerário e enriquecimento sem causa, passíveis de responsabilização civil.
Diante disso, impugna-se integralmente a resposta apresentada e reitera-se:
A necessidade de esclarecimentos formais, claros e completos;
A entrega imediata de toda a documentação solicitada;
A informação detalhada sobre os valores recebidos após o cancelamento da conta;
A indicação expressa da data de devolução dos valores;
A regularização imediata da falha operacional que permite o recebimento de boletos sem conta ativa para crédito.
A manutenção da omissão apenas reforça a gravidade da situação e ensejará a adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive ação de exibição de documentos, restituição de valores, indenização por danos materiais e morais e apuração de eventual abuso de direito.
Aguardo posicionamento objetivo, completo e imediato.
Atenciosamente,
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