Falha na Abertura de Conta PJ pelo App Santander e Exigência de Comparecimento à Agência

Question

Falha na abertura de conta PJ pelo aplicativo e obrigatoriedade de comparecimento à agência.

Venho por meio deste registrar minha profunda insatisfação com o processo de abertura de conta Pessoa Jurídica no Banco Santander.

Para atender a uma demanda profissional junto a uma Secretaria de Cultura de um Estado brasileiro, tentei realizar a abertura da conta via aplicativo "Santander Empresas". No entanto, o sistema apresentou falhas consecutivas na etapa de identificação facial (fotografia). Após diversas tentativas sem sucesso, o aplicativo passou a exibir uma mensagem genérica informando que "não é possível dar continuidade ao processo", sem especificar o motivo ou como corrigir o erro.

Ao entrar em contato com a central de atendimento (Protocolo: *****, atendentes Luan e Lavínia), fui informada pelos atendentes que a única solução seria o deslocamento físico até uma agência para falar com um gerente.

Considero essa postura inadmissível para uma instituição que oferece um serviço digital. O objetivo de utilizar o aplicativo é justamente a agilidade e a conveniência de não precisar ir a uma agência. Se o banco disponibiliza a abertura remota, ele deve garantir que o suporte técnico resolva instabilidades sistêmicas ou divergências de dados sem transferir o ônus do deslocamento ao cliente.

O atendimento telefônico, apesar de educado, demonstrou-se incapaz de resolver o problema técnico ou de fornecer uma alternativa que não fosse o atendimento presencial. Diante dessa barreira logo no início do relacionamento com o banco, exijo uma solução para que a abertura da minha conta seja concluída de forma digital, conforme anunciado pela instituição.

Dados do Atendimento:

Protocolo: *****

CNPJ informado: aguardo contato interno para informar.

Accepted Answer

Olá, Wandilene. Espero que você esteja bem!
Sou especialista de atendimento do Reclame Aqui Santander e estou responsável pelo seu atendimento a partir deste momento. Agradecemos por entrar em contato e por compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos pelos transtornos enfrentados durante o processo de abertura da sua conta Pessoa Jurídica pelo aplicativo Santander Empresas. Compreendemos que a proposta dos nossos canais digitais é justamente oferecer praticidade e agilidade, permitindo que você resolva suas necessidades sem a necessidade de deslocamento até uma agência. Reconhecemos que a situação vivenciada não correspondeu a essa expectativa. O Santander disponibiliza a abertura de contas PJ de forma digital como forma de facilitar o acesso aos nossos serviços. Entretanto, é importante esclarecer que, em determinados casos, por questões de segurança, conformidade regulatória e validação de informações cadastrais, pode ser necessário o comparecimento presencial à agência. Essas medidas têm como objetivo proteger tanto o cliente quanto a instituição contra [Editado pelo Reclame Aqui] e garantir a correta identificação e documentação, especialmente em situações onde o sistema identifica inconsistências ou quando há necessidade de validações adicionais que não podem ser realizadas exclusivamente de forma remota. Quanto à dificuldade enfrentada na etapa de identificação facial, registramos o protocolo ***** e já encaminhamos sua solicitação para análise técnica. Nosso compromisso é identificar se houve uma falha sistêmica e buscar soluções que possam facilitar o processo. Estamos à disposição para orientá-lo sobre a documentação necessária e agilizar seu atendimento em uma de nossas agências, caso o comparecimento seja realmente necessário. Alternativamente, nossa equipe técnica está revisando seu caso para verificar se há alguma alternativa viável dentro dos canais digitais. Valorizamos seu interesse em iniciar um relacionamento com o Santander e reforçamos nosso compromisso em oferecer soluções seguras, transparentes e eficientes.

Atenciosamente,
Equipe Santander ♨️

Central de Atendimento:

- 4004-3535
(Regiões Metropolitanas)
- 0800 702 3535
(Demais Localidades) SAC
- Serviço de Atendimento ao Consumidor:
- 0800 762 7777
. No exterior, ligue a cobrar para: 55 11 3012 3336
Atendimento: 24h por dia, todos os dias. Ouvidoria:
- 0800 726 0322
De 2 a 6 feira, das 9h às 18h, exceto feriados. Pelo WhatsApp 55 (11) 3012 0322
. No exterior, ligue a cobrar para 55 (11) 3012 0322
SAC e Ouvidoria com Atendimento exclusivo em libras: Conheça os nossos canais em: https://www.santander.com.br/atendimento-santander/

Falha na Abertura de Conta PJ pelo App Santander e Exigência de Comparecimento à Agência

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor