Impossibilidade de cancelamento de conta Toro Investimentos: falha sistêmica impede encerramento

Question

Estou tentando cancelar minha conta na Toro Investimentos, atualmente pertencente ao Grupo Santander, porém o processo simplesmente não é concluído pelo sistema.

Atendo a todos os requisitos exigidos pela própria corretora para encerramento da conta: não possuo investimentos ativos, não há saldo em conta, não existem débitos pendentes e todas as exigências informadas pela plataforma foram cumpridas.

Apesar disso, ao solicitar o cancelamento, o sistema permanece indefinidamente na etapa final, sem concluir o encerramento e sem apresentar qualquer justificativa técnica, protocolo de erro ou orientação para solução. O resultado prático é que a conta permanece ativa contra a minha vontade.

Essa situação configura evidente falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), que estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos defeitos relativos à prestação dos serviços.

Além disso, a Resolução CMN n 4.949/2021 determina que as instituições financeiras devem assegurar atendimento adequado, eficiente e tempestivo às demandas dos clientes, o que claramente não está ocorrendo neste caso.

Também merece destaque que o consumidor não pode ser submetido a obstáculos excessivos ou procedimentos que dificultem o exercício de seu direito de encerramento de relacionamento comercial, prática que pode caracterizar violação aos princípios da boa-fé objetiva e da transparência previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Solicito:

O encerramento definitivo e imediato da conta;
A confirmação formal do cancelamento por escrito;
A informação sobre a causa da falha sistêmica que impede a conclusão da solicitação;
A regularização da situação em prazo urgente.

Caso o problema não seja solucionado rapidamente, avaliarei a formalização de reclamação junto ao Banco Central do Brasil, Procon e demais órgãos competentes.

Aguardo providências.