O que aconteceu
Venho registrar minha insatisfação com o Santander devido à demora e à falta de suporte na resolução de um reembolso de uma compra realizada com meu cartão de crédito.
No dia 13/07/2026, uma compra realizada junto ao Airbnb foi cancelada e o próprio estabelecimento confirmou a devolução do valor, inclusive emitindo o recibo de reembolso. O valor total envolvido é de R$ 506,53, referente às compras de R$ 310,29 e R$ 196,24, realizadas em 09/07/2026.
Como o valor não foi creditado no cartão, entrei em contato novamente com o Airbnb. O estabelecimento confirmou que o reembolso havia sido processado e me forneceu o código ARN, justamente para que o banco pudesse localizar a transação caso fosse necessário. Também fui informado de que o prazo poderia ser de até 15 dias úteis e, em alguns casos, ocorrer em até duas faturas.
Hoje, 19/08/2026, mais de um mês após a confirmação do reembolso, o valor continua sem aparecer na minha fatura.
Nesse período, entrei em contato duas vezes com o Santander. Em ambas as ocasiões, fui simplesmente orientado a aguardar. Em nenhum desses atendimentos fui informado de que seria necessário fornecer protocolo de cancelamento, data do cancelamento, canal de contato com o estabelecimento, nome do atendente, número do pedido, entre diversas outras informações.
Diante disso, ontem abri uma reclamação pelo próprio aplicativo do Santander. Somente então recebi a informação de que a solicitação havia sido encerrada porque, segundo o banco, seriam necessários mais detalhes para abrir um processo de "desacordo comercial".
O Santander informou que eu deveria entrar novamente em contato com a central, no setor de desacordo comercial, para fornecer uma série de informações e abrir um novo protocolo.
O problema é justamente este: eu já entrei em contato duas vezes com o banco e ninguém me orientou sobre essa necessidade. O banco tinha conhecimento de que se tratava de uma compra cancelada e, ainda assim, simplesmente me mandou aguardar, sem informar quais documentos ou dados seriam necessários para solucionar o caso.
Além disso, eu precisei abrir uma reclamação para descobrir o que deveria fazer, quando essas informações poderiam e deveriam ter sido solicitadas durante os primeiros atendimentos.
Tenho o comprovante de reembolso fornecido pelo Airbnb e o código ARN da transação. O estabelecimento já confirmou que o valor foi devolvido. Portanto, não estou solicitando um crédito indevido, mas apenas que o banco localize e processe corretamente um reembolso que já foi autorizado pelo estabelecimento.
Solicito ao Santander:
- A localização imediata do reembolso por meio do código ARN fornecido pelo Airbnb;
- A regularização e o crédito dos R$ 506,53 no meu cartão;
- Uma explicação clara sobre o motivo de os dois primeiros atendimentos não terem solicitado as informações necessárias;
- Que o caso não seja simplesmente encerrado e que seja aberto um novo protocolo de análise sem que eu tenha que continuar enfrentando o mesmo problema.
Preciso desse valor de volta com urgência e considero extremamente frustrante ter que descobrir, por meio de uma reclamação, quais informações o próprio banco deveria ter solicitado durante os atendimentos anteriores.
Espero uma solução efetiva, e não apenas uma nova orientação para "aguardar".
ATUALIZAÇÕES:
no mês de setembro corrigiram as parcelas lançadas e foi creditado na fatura, agora neste mês de outubro consta os valores novamente na fatura. O Santander já está dando uma dor de cabeça gigantesca e vou rever meus direitos. Liguei mais de 3 vezes , uma das vezes pediram o número que comprove o reembolso, informei, mas não foi resolvido