Negativa abusiva de seguro: Zurich/Santander ignoram cláusula de "Coação Moral" da própria apólice.

Olá, Camila! Agradecemos por entrar em contato e compreendemos a situação delicada e o transtorno que vivenciou. Reconhecemos que situações envolvendo [Editado pelo Reclame Aqui] e extorsões causam grande impacto emocional e financeiro, e lamentamos profundamente pelo ocorrido. Após análise da documentação encaminhada para avaliação do sinistro, informamos que a cobertura de Saque ou Compra Efetuada sob Coação do Seguro Cartão Protegido garante indenização por prejuízos decorrentes de transações irregulares realizadas sob coação, considerando-se o emprego de força física ou grave ameaça física ou moral contra o segurado, compelindo-o a sacar quantias ou efetuar compras. Entretanto, a cobertura está limitada aos prejuízos apurados durante o período de 07 (sete) dias, contados a partir do momento em que o segurado permanecer privado de sua liberdade física pelos autores do [Editado pelo Reclame Aqui]. Após avaliação técnica do caso apresentado, constatou-se que as circunstâncias relatadas não se enquadram nos requisitos específicos estabelecidos na apólice para caracterização da cobertura securitária, especialmente quanto à privação de liberdade física exigida contratualmente. Os consumidores enfrentam dificuldades com a cobertura de sinistros, incluindo pagamentos parciais ou não realizados conforme o contrato, e as reclamações incluem dificuldades com a negativa de sinistros e falta de clareza nas justificativas para a recusa. Reforçamos nosso compromisso com a transparência e com o atendimento às necessidades de nossos clientes. Caso a senhora deseje apresentar documentação adicional ou informações complementares que possam auxiliar em nova análise, nossos canais de atendimento permanecem à disposição. Estamos empenhados em oferecer suporte e esclarecer quaisquer dúvidas sobre o processo. Reforçamos que estamos à disposição para orientar no que for necessário e lamentamos qualquer desconforto causado ao longo desse processo. Espero ter esclarecido a sua demanda da melhor forma possível ! Aproveitamos para te convidar a deixar sua avaliação sobre o nosso atendimento. Para avaliar, basta acessar o site do Reclame AQUI e entrar com seu e-mail e senha. Depois, vá até a Área do Consumidor, localize sua reclamação e clique em Responder ou Avaliar . A sua opinião é fundamental para que possamos continuar aprimorando nossos processos, produtos e a forma como cuidamos de você. Contamos com a sua colaboração! Atenciosamente, Equipe Santander

Não aceito a justificativa apresentada.
A resposta do banco é contraditória e viola o Código de Defesa do Consumidor pelos seguintes motivos:
Interpretação Abusiva da Apólice: O banco admite que a cobertura garante indenização por COAÇÃO MORAL (grave ameaça moral). No entanto, tenta condicionar essa cobertura à 'privação de liberdade física' (sequestro). A coação moral, por definição e conforme a página 6 da apólice, ocorre quando a vontade da vítima é suprimida pela ameaça ou monitoramento, independente de cárcere privado. Eu fui mantida sob monitoramento e ameaça psicológica em tempo real pelos [Editado pelo Reclame Aqui], o que configura o risco coberto.
Ambiguidade Contratual: Se a apólice oferece cobertura para 'Saque ou Compra sob Coação' e define coação moral, o banco não pode criar uma barreira extra de 'privação de liberdade' que não foi informada com clareza e destaque no momento da contratação. Pelo Art. 47 do CDC, as cláusulas contratuais devem ser interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.
Inércia diante de [Editado pelo Reclame Aqui] Confirmada: O Banco Santander ignora que o Boletim de Ocorrência n ***** confirma inclusive a abertura de conta [Editado pelo Reclame Aqui] no Banco Neon em meu nome, provando a complexidade do [Editado pelo Reclame Aqui] de identidade. O banco prefere se prender a uma interpretação restritiva para negar o seguro, enquanto mantém meu saldo de trabalho negativado indevidamente.
Reitero meu pedido: Exijo o cumprimento do contrato e o estorno dos valores de PIX feitos sob coação moral monitorada, bem como a devolução dos valores retirados da minha conta corrente. Caso a negativa persista após esta réplica, o caso será levado imediatamente ao Juizado Especial Cível por negativa indevida de cobertura e dano moral.

Mensagem: Apesar de o Santander ter afirmado em resposta oficial no Consumidor.gov que realizou a 'inibição de juros e encargos', verifico no meu extrato atualizado (02/03/2026) que a instituição voltou a debitar valores indevidos da minha conta corrente.

Fatos Novos:
O banco efetuou débitos de IOF (R$ 24,04 e R$ 4,07) e Juros de saldo utilizado até o limite (R$ 148,01).
Tais cobranças são decorrentes exclusivamente do saldo negativo gerado pela [Editado pelo Reclame Aqui] que o banco se recusa a estornar, mesmo com a cobertura contratual de COAÇÃO MORAL prevista na apólice (página 6).
O Santander está lucrando com juros e impostos sobre o produto de um [Editado pelo Reclame Aqui], apropriando-se de verba alimentar enquanto afirma falsamente que o processo está 'em análise'.

Exigo o estorno imediato de todos os encargos financeiros (juros e IOF) lançados em março, sob pena de agravamento do pedido de danos morais na esfera judicial por descumprimento de sua própria palavra em canal oficial de atendimento.