Santander: Resposta genérica da Ouvidoria ignora quitação de dívida e exige reanálise do caso.
Não resolvido
Petrolina - PE
08/06/2026 às 20:07
ID: 250845275
Registro minha profunda insatisfação com a forma como o Santander conduziu a uma reclamação.
A resposta apresentada pela Ouvidoria demonstra claramente que meu caso não foi analisado de maneira individualizada. Em vez de responder aos fatos relatados, o banco limitou-se a enviar um texto genérico sobre prescrição de dívidas, cobrança judicial e negociação de débitos, ignorando completamente a questão principal apresentada.
Já foi informado que o débito em questão foi objeto de acordo realizado por meio da Serasa e devidamente quitado. Portanto, não existe dívida pendente, não existe valor em aberto e não há qualquer justificativa para tratar o caso como se houvesse uma obrigação não paga.
É inaceitável que uma instituição do porte do Santander encaminhe uma resposta padronizada sem sequer verificar a situação específica do cliente. Em nenhum momento a Ouvidoria comprovou a existência de débito atual, apresentou documentos que sustentem sua posição ou esclareceu por que a quitação realizada não foi considerada na análise.
Além disso, a resposta recebida não solucionou absolutamente nada. Apenas reproduziu conceitos jurídicos genéricos que não se aplicam ao problema relatado, demonstrando falta de atenção, falta de transparência e descaso com a demanda apresentada.
Exijo uma reanálise completa do caso, com a verificação efetiva dos registros internos do banco, a confirmação formal da quitação do acordo realizado pela Serasa e a emissão de uma resposta objetiva, fundamentada e compatível com os fatos.
Caso o Santander continue sem apresentar esclarecimentos concretos e sem corrigir eventuais inconsistências em seus registros, considerarei que a instituição está deixando de atender adequadamente uma reclamação legítima, obrigando-me a buscar providências junto aos órgãos competentes de defesa do consumidor e fiscalização do sistema financeiro.
A expectativa de qualquer cliente ao recorrer à Ouvidoria é receber uma análise séria e uma solução efetiva, e não uma resposta automática que ignora os fatos apresentados.
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 09:54
Olá, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua situação conosco e entendemos que imprevistos podem acontecer e gerar bastante preocupação. Queremos reforçar que estamos ao seu lado e que o Santander disponibiliza diversos canais para apoiar você na renegociação de dívidas, sempre com segurança e transparência.
Canais de Renegociação Santander:
- Portal de Renegociação Santander: acesse santander.com.br/renegociacao e insira seu CPF ou CNPJ para visualizar as ofertas disponíveis de acordo com o seu perfil.- Central de Renegociação Santander:
- 4004-3535
(Capitais e regiões metropolitanas)
- 0800-702-3535 (Demais localidades)- App Santander > Chat > Renegociação > quero negociarNesses canais, você encontra condições especiais, pode parcelar valores em aberto ou até antecipar pagamentos com descontos, tudo pensado para oferecer mais tranquilidade e facilitar a sua organização. Importante destacar que as propostas de renegociação passam por análise e aprovação conforme as políticas do banco.
Estamos aqui para apoiar você e garantir que consiga resolver sua situação com mais segurança e praticidade. Espero ter esclarecido a sua demanda da melhor forma possível.
Aproveitamos para te convidar a deixar sua avaliação sobre o nosso atendimento. Para avaliar, basta estar logado no site do Reclame AQUI com seu e-mail e senha. Depois, acesse a Área do Consumidor, localize sua reclamação e clique em Responder ou Avaliar. Sua opinião é essencial para que possamos continuar aprimorando nossos processos, produtos e a forma como cuidamos de você. Contamos com a sua colaboração!
Atenciosamente,
Equipe Santander ♨️
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Réplica do consumidor
10/06/2026 às 10:24
A resposta apresentada pelo Santander é completamente inadequada e não atende à reclamação realizada. Em nenhum momento solicitei renegociação, justamente porque a dívida já foi integralmente quitada por meio do acordo celebrado no Serasa.
É inadmissível que o banco envie uma mensagem padronizada ignorando os fatos do caso concreto. Exijo o reconhecimento da quitação do débito e a imediata regularização de qualquer registro ou informação que ainda indique pendência financeira, caso exista.
Caso a instituição insista em tratar uma obrigação já extinta como se ainda estivesse em aberto ou deixe de atualizar seus sistemas, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos competentes para resguardar meus direitos, inclusive buscando a responsabilização por eventuais prejuízos causados.
Aguardo uma manifestação específica sobre a quitação realizada, e não respostas genéricas de renegociação para uma dívida que não mais existe.
Consideração final do consumidor
10/06/2026 às 12:19
Eles não resolvem nenhum problema, vem sempre com textos genéricos,
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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