Não recebi meu pedido de doces e salgados e fui cobrado duas vezes

Pedido *****

Relato dos Fatos:

Venho por meio desta registrar uma reclamação formal contra a empresa devido a uma sequência de erros, falhas de comunicação e total descaso com o consumidor.

No dia 30/09/2026, realizei uma compra online no valor de R$ 298,00 (paga via Pix) com a opção de retirada programada para a mesma data. Tratava-se de doces e salgados para uma festa infantil. A pessoa encarregada de retirar o pedido compareceu presencialmente ao mercado na data combinada, porém os funcionários não localizaram o pedido separado. Em razão desse erro exclusivo do estabelecimento, a viagem foi perdida e a festa de uma criança foi severamente prejudicada, restando o sentimento de frustração por comparecermos de "mãos abanando".

O próprio regulamento do site da empresa informa que, caso o pedido não seja retirado, ocorre o cancelamento automático e o estorno do valor. Contudo, na segunda-feira subsequente, o status ainda constava falsamente como "pronto para retirada". Por impossibilidade de ir ao local e diante do transtorno já causado, entrei em contato com o suporte para solicitar o cancelamento definitivo. O atendente solicitou a chave Pix e garantiu que daria prioridade ao estorno.

Na terça-feira, o status continuava inalterado. Diante da inércia da empresa, hoje, quarta-feira (07/10/2026), decidimos ir novamente ao mercado para tentar retirar os produtos e aproveitar o preço pago. Ao chegarmos lá, fomos informados de que o pedido não poderia ser entregue pois estava "em processo de cancelamento". Perdemos a viagem e o combustível pela segunda vez, enquanto o site continuava exibindo o status de "pronto para retirada".

O atendimento prestado via WhatsApp (atendente Beatriz) é péssimo, monossilábico e ineficaz, limitando-se a dizer que o pedido pode ser retirado, ignorando os bloqueios internos do próprio mercado. A central de reclamações também não dá nenhum retorno.

Como precisávamos dos produtos para o próximo final de semana, fomos obrigados a refazer a compra utilizando outro CPF. No entanto, fomos financeiramente penalizados: os produtos sofreram aumento e tivemos que arcar com uma diferença de mais de R$ 60,00. Atualmente, paguei duas vezes pelo mesmo serviço, não recebi o reembolso do primeiro e o dinheiro está fazendo extrema falta para o pagamento de contas básicas.

A lei diz:

1. Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC): A empresa descumpriu a oferta e o prazo de entrega. Diante disso, o consumidor tem o direito de exigir a devolução integral e imediata do valor pago, monetariamente atualizado, além de perdas e danos.

2. Artigo 30 do CDC (Vinculação da Oferta): A empresa é obrigada a cumprir o preço e as condições ofertadas. Como a falha do mercado me obrigou a comprar os mesmos itens por um preço maior (diferença de mais de R$ 60,00), exijo o ressarcimento desse prejuízo financeiro causado diretamente pelo fornecedor.

3. Artigo 14 do CDC (Responsabilidade Objetiva): O fornecedor responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços e por informações insuficientes ou inadequadas.

Pedidos e Exigências:

Diante de todo o exposto, exijo:

1. O estorno imediato do valor de R$ 298,00 na mesma conta Pix utilizada para o pagamento, visto que a retenção desse valor configura enriquecimento sem causa por parte da empresa.

2. O ressarcimento do dano material no valor de R$ 60,00 (ou mais), correspondente à diferença de preço que fui obrigado a pagar na nova compra em razão do erro logístico da empresa.

3. Uma resposta formal e célere sobre o andamento do caso, sob pena de adoção de medidas judiciais cabíveis no Juizado Especial Cível por danos materiais e morais.

Em anexo o print do pedido para retirada no dia 3 (Pode notar que tirei este print no exato momento desta reclamacao e ainda consta como pronto para retirada, apaguei o sobrenome da minha esposa por motivos de privacidade), as tentativas de conversa no whatsapp, o pessimo atendimento e o valor da nova compra.

Aguardo uma resolução o mais rápido possível!