Respondida

Recebi um vestido diferente do anunciado e a loja não me dá o código de postagem

Seja Velvet

cidade: Araxá

O que aconteceu

Realizei a compra do Vestido Longo de Festa Bunny (Pedido n *****) no site da loja Velvet, atraída pelas fotos e pela descrição de uma peça com corpete rigidamente estruturado (estilo corset com barbatanas verticais) e tecidos sobrepostos. No entanto, o produto que recebi em minha residência foi uma réplica completamente simplificada, sem nenhuma barbatana ou estrutura no busto, confeccionada inteiramente em um único tecido leve costurado emendado.Entrei em contato imediato com o suporte por e-mail para exigir a devolução por divergência do produto e o estorno integral do valor pago. Inicialmente, a loja tentou recusar alegando falsamente que eu havia selecionado o motivo de troca incorreto. Após eu citar os Artigos 35 e 49 do , eles mudaram o discurso, admitiram o erro e aceitaram realizar a devolução com reembolso de 100%.Ocorre que, na última mensagem, a empresa informou que eu deveria levar o vestido a uma "agência de transportadora parceira", mas omitiu propositalmente o nome da transportadora e o endereço. Respondi solicitando os dados corretos e o código de postagem reversa (custeado pela loja, conforme manda a lei), mas a empresa simplesmente parou de me responder e abandonou o atendimento, impossibilitando a devolução amigável.Diante da clara publicidade enganosa, das táticas evasivas para reter meu dinheiro e do sumiço do suporte, exijo que a Velvet envie imediatamente o código de postagem reversa dos Correios e efetue o estorno INTEGRAL do valor pago junto à administradora do meu cartão de crédito. A contestação por desacordo comercial também já foi aberta junto ao banco.

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Interações da reclamação

  1. Seja Velvet respondeu

    29/09/2026 às 09:22

    Olá, Yasmin

    Me chamo Naiara e faço parte da equipe de Relacionamento Especial da Velvet.

    JÁ FOI INFORMADO À CLIENTE QUE A SOLICITAÇÃO DE DEVOLUÇÃO SERÁ SEGUIDA NORMALMENTE, BEM COMO SERÃO ENCAMINHADAS A ETIQUETA E TODAS AS ORIENTAÇÕES NECESSÁRIAS PARA O ENVIO DO ITEM.

    CONFORME PREVIAMENTE INFORMADO EM NOSSO FORMULÁRIO DE ATENDIMENTO, NOSSA EQUIPE POSSUI O PRAZO DE ATÉ 03 DIAS ÚTEIS PARA RETORNAR COM AS INFORMAÇÕES E INSTRUÇÕES REFERENTES À SOLICITAÇÃO. ATÉ O MOMENTO, TODO O ATENDIMENTO ESTÁ SENDO REALIZADO REGULARMENTE E DENTRO DO PRAZO INFORMADO.

    REFORÇAMOS QUE NÃO HOUVE QUALQUER NEGATIVA EM PROSSEGUIR COM A DEVOLUÇÃO OU EM ENCAMINHAR A ETIQUETA. A SOLICITAÇÃO PERMANECE EM ANDAMENTO E SERÁ CONCLUÍDA DENTRO DO PRAZO PREVIAMENTE INFORMADO À CLIENTE.

    Gostaríamos de esclarecer que nossa loja disponibiliza algumas alternativas com o objetivo de facilitar o processo de atendimento aos clientes que solicitam uma devolução.

    Entre essas possibilidades, podemos oferecer um cupom no valor do pedido ou, em determinados casos, um reembolso parcial sem a necessidade de devolução do produto. Nessas situações, a cliente pode permanecer com o item e receber o benefício oferecido. Ressaltamos que essas opções são apresentadas apenas como ALTERNATIVAS e a cliente não possui qualquer obrigação de aceitá-las. A decisão de como deseja prosseguir é sempre respeitada pela loja.

    Neste caso, independentemente dos artigos ou disposições do Código de Defesa do Consumidor mencionados pela cliente durante o atendimento, em nenhum momento houve negativa em prosseguir com a opção escolhida por ela. As alternativas foram apresentadas normalmente e, após a cliente informar que não tinha interesse em nenhuma delas, seguimos exatamente conforme sua escolha: DEVOLUÇÃO DO ITEM PARA RECEBIMENTO DO REEMBOLSO DO VALOR DO PEDIDO.

    Ou seja, a apresentação de outras possibilidades não impediu, substituiu ou cancelou a solicitação de devolução. A partir do momento em que a cliente recusou as alternativas oferecidas, o atendimento prosseguiu normalmente com a devolução escolhida por ela.

    Após essa definição, informamos que seriam encaminhadas a etiqueta e todas as instruções necessárias para que pudesse realizar o envio do produto.

    Se puder e se sentir à vontade, ficaremos muito felizes em receber a sua avaliação positiva sobre o atendimento prestado. Seu feedback é muito importante para nós e contribui para que possamos continuar aprimorando nossos serviços e a experiência dos nossos clientes.

    Atenciosamente,

    Equipe Velvet